
Ответы на отзывы клиентов: виды и правила
(Голосов: 1, Рейтинг: 5) |
О чем речь?Ответы на отзывы клиентов – необходимый этап работы с аудиторией и развития бизнеса. Причем реагировать нужно на любой отклик – позитивный или негативный. Также не имеет значения объем отзыва – компании нужно отвечать даже на выставление оценки.
На что обратить внимание? В ответе нельзя переходить на оскорбления и проявлять агрессию. Реакция компании должна быть быстрой и нешаблонной. Что точно нельзя делать, так это удалять негативные отзывы, даже если они написаны на заказ.
Из этого материала вы узнаете:
- Важность ответов на отзывы клиентов
- Ответы на негативные и позитивные отзывы клиентов
- Как отвечать на длинные, короткие или «пустые» отзывы
- Ответы на заказные отзывы клиентов
- Ошибки в ответах на отзывы клиентов
- Часто задаваемые вопросы об ответах на отзывы клиентов
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Важность ответов на отзывы клиентов
Сначала определимся с понятием «отзыв»: в маркетинге так обозначается мнение о товаре, услуге или компании в целом. Исходить отзывы могут от покупателей, партнеров, собственных сотрудников. Подобный фидбэк основывается на опыте и обязательно содержит оценочный элемент. Он имеет личностно-эмоциональный характер, и по общему настрою отзывы бывают негативными, позитивными и нейтральными.
Сейчас многие коммерческие организации предоставляют место для размещения отзывов на своем сайте: такой раздел предназначен для знакомства посетителей с продукцией компании, завоевания их доверия путем демонстрации преимуществ производимых товаров и услуг.
Значение отзывов клиентов для бизнеса крайне важно:
- Это способ повышения лояльности потребителей, которые больше склонны доверять не прямой рекламе, нередко приукрашивающей действительность, а мнению реальных покупателей. При этом даже негативные отзывы можно обратить себе на пользу, если правильного реагировать на них.
- Средство формирования деловой репутации. Позитивные отзывы способствуют повышению ценности компании, улучшению ее имиджа в глазах партнеров и заказчиков.
- Инструмент для привлечения пользователей, а значит, роста продаж и увеличения прибыли. Хорошие отзывы привлекают клиентов, повышают их готовность ответить согласием на торговое предложение.
- Продвижение сайта компании в поисковых системах, так что когда пользователь вбивает в строку название бренда и слово «отзывы», то ему показывается вся необходимая информация с привязанными ссылками.
Для формирования подборки положительных отзывов необходимо целенаправленное взаимодействие с потребителями. Как правило, этим занимаются маркетологи, которые сначала проводят исследование целевой аудитории, собирают мнения покупателей и затем используют полученный материал в рамках продвижения бренда.
Эффективность отзывов, даже положительных, бывает различной. Скажем, стандартное выражение благодарности с отсутствием каких-то оригинальных деталей вряд ли заинтересует пользователей. Лучше всего воздействует история, которая вдохновляет читателя, дает ему позитивные эмоции и параллельно побуждает к покупке.
Ответы на негативные и позитивные отзывы клиентов
Ответ на положительные отзывы клиентов
Хотя может показаться, что они не нуждаются в ответе, наличие обратной связи имеет значение и для автора фидбэка, и для посетителей сайта. Поэтому ответственный производитель даст понять, насколько для него важно мнение покупателей.
Существуют два основных варианта ответа – обычный и развернутый, причем стоит ориентироваться даже на размер исходного текста. Другими словами, если автор отзыва постарался и написал подробный отзыв с фото и видео, то и поблагодарить его стоит в той же манере.
Обязательно нужно персонализировать ответ – обращение по имени и упоминание деталей заказа дадут понять, что это не автоматизированное письмо, а «живое» обращение.
План обычного ответа:
Приветствие — благодарность — пожелание — подпись
Например: «Добрый день, Сергей! Благодарим вас за отзыв о продукции нашей компании. Рады, что наша обувь вам понравилась, и надеемся, что и другие наши товары вас не разочаруют. С уважением, команда компании "Сделай шаг"».
Образец более развернутого ответа на отзыв клиента:
Приветствие — благодарность — подчеркивание достоинств продукции — пожелание — приглашение оставаться клиентом — подпись
Уважаемый Сергей Иванович! Благодарим за такой обстоятельный отзыв с видеообзором. Мы рады, что наша обувь помогает вам в занятиях спортом. Надеемся, что она прослужит вам долго, ведь мы применяем для своих изделий только качественные материалы. Ждем вас в нашем магазине! Команда компании «Сделай шаг».
Ответ на отрицательные отзывы клиентов
Согласно исследованию Glance, около 70 % недовольных покупателей могут вернуться, если производитель отреагирует на их обращение и исправит свою ошибку.
Правила ответа:
- Вежливость и корректность: вначале идет приветствие и обращение по имени.
- Отказ от перекладывания ответственности на клиента.
- Персонифицированный стиль обращения с конкретными деталями из истории взаимодействия.
- При наличии у клиента проблем с использованием продукта предоставление в комментарии пошаговой инструкции.
- При невозможности решения проблемы сразу поддержание с покупателем регулярной связи с извещением о статусе его обращения.
- Отказ от формальных отписок со стандартными формулировками.
План ответа на негативный отзыв клиента:
- Приветствие.
- Благодарность за обращение и критику конструктивного характера.
- Выражение сопереживания проблемам клиента.
- Извинения за доставленные неудобства.
- Предложение разрешения ситуации, в том числе с альтернативными вариантами – возврат денег, повторный заказ и т. п.
- Надежда на то, что пользователь останется вашим клиентом (если это возможно).
- Прощание.
Здравствуйте, Сергей! Спасибо за ваше обращение – нам важен любой отзыв! Сожалеем, что заказанные вами кроссовки оказались с браком. Наша компания ответственно подходит к выполнению заказов, и с такой проблемой мы столкнулись впервые. Приносим вам свои глубочайшие извинения. Мы можем вернуть вам стоимость заказа или обменять товар на аналогичный – укажите, какой вариант вас устраивает. Надеемся на то, что вы останетесь клиентом нашей компании, ждем вас снова!
Читайте также! Жалобы клиентов и способы их обработкиСейчас ряд площадок, специализирующихся на размещении отзывов, к примеру, Flowwow, позволяют оспорить критику либо дают возможность клиенту поменять свою оценку в случае устранения проблемы.
Как отвечать на длинные, короткие или «пустые» отзывы
Кроме деления отзывов на негативные и позитивные, возможна еще их градация по объему информации, от чего зависят особенности реагирования на них.
Ответ на отзыв клиента без слов
В этом случае ставится оценка без каких-либо пояснений, и если максимальный балл действительно можно понять без дополнительных деталей, то сложнее реагировать на негативные отзывы, когда клиент не указывает, чем он остался недоволен.
Для начала стоит вежливо поинтересоваться у покупателя, поставившего низкую оценку, чем это вызвано. Если ответ не придет, то на пользователей впечатление скорее произведет ваше желание разобраться в ситуации, чем ничем не обоснованный негативный отзыв. Более того, бывают даже липовые отзывы, исходящие от конкурентов, и именно такие фальшивые фидбэки обычно немногословны.
Лаконичный отзыв
При этом мнение выражается односложной фразой, содержащей простейшую оценку. К примеру, это может выглядеть так:
- Спасибо, все супер!
- Классный магазин.
- Товары ужасного качества.
- Больше я в это заведение ни ногой!
Как и в предыдущем случае, нужно реагировать на негативные отзывы и попытаться разговорить собеседника, чтобы он прояснил ситуацию и более конкретно сформулировал свои претензии. Вот пример ответа на плохой отзыв клиента:
Больше я в это заведение ни ногой!
Здравствуйте! Сожалеем, что вы остались недовольны нашим заведением. Расскажите, пожалуйста, что вам не понравилось и что бы вы предложили изменить. Для нас важно мнение клиентов, и ваш отзыв поможет нам стать лучше.
Также стоит поблагодарить авторов положительных отзывов:
Спасибо, все супер!
Добрый день! Очень рады, что наши товары и качество обслуживания пришлись вам по душе. Спасибо за то, что нашли время поделиться своим мнением. Приходите – мы всегда рады вам.
Если это допустимо, то можно подчеркнуть свои преимущества и сделать клиенту дополнительное предложение для повышения его лояльности.
Классный магазин.
Добрый день! Мы работаем, чтобы приносить пользу своим клиентам. Спасибо за ваш отзыв. Будем рады вашему приходу. Для тех, кто совершил две покупки в течение месяца, у нас предусмотрены скидки.
Подробный отзыв
Это развернутые тексты с перечислением плюсов и минусов.
Подобные отзывы отличаются наибольшей информативностью, и потому именно они пользуются повышенным вниманием. Соответственно, они выступают эффективным средством привлечения новых покупателей.
Ответна такие отзывы клиентов обязателен: нужно обратиться с благодарностью к авторам позитивных откликов и вступить в диалог с теми, кто отзывается критично.
Нередко содержащаяся в отзывах критика имеет конструктивный характер, и необходимо учитывать замечания, внося коррективы в производственные и маркетинговые процессы.
Ответы на заказные отзывы клиентов
В наше время все более распространенной становится практика заказных отзывов. С одной стороны, недобросовестные производители организуют хвалебные фидбэки в свою честь, оплачивая работу тех, кто это выполняет. С другой же – негативные отзывы используются как средство ведения конкурентной борьбы, и нужно уметь этому противодействовать.
Советы по реагированию на явно заказные отзывы отрицательного содержания:
- Ни в коем случае не удалять отзыв, поскольку это может быть расценено как признание вины и желание замять инцидент. Всегда отвечайте даже на такие заметки.
- Вежливость и профессионализм. Не стоить оскорблять собеседника, уличать его в обмане и вести себя в агрессивной манере: вместо этого сохраняйте спокойствие и придерживайтесь правил приличия. Необходимо показать, что вы цените любую обратную связь от клиентов и уважаете их мнение.
- Предложение помощи в решении проблем. Если покупатель недоволен качеством продукта и сервиса, то нужно предложить ему альтернативные варианты удовлетворения: использование гарантии, скидка, возврат денег, бесплатная консультация сотрудника и т. п.
- Оперативность – оптимально стоит выдерживать принцип, что ответ дается в течение суток, и чем быстрее вы отреагируете, тем лучше. Для других пользователей это станет демонстрацией вашей ответственности.
- Просьба об удалении отзыва в случае решения проблемы. Если содержание диалога показывает, что вы исполнили то, что требовал покупатель, то в конце вполне обоснованным будет предложение убрать или изменить текст отзыва, что еще раз подчеркнет ваше внимание к мнению клиентов.
- Выход на прямую связь с конкурентом, если вам известно, от кого исходил отзыв. В некоторых ситуациях имеет смысл откровенно поговорить с конкурирующим предпринимателем и предложить придерживаться определенных правил в своих действиях.
В целом оптимальная стратегия в борьбе с заказными отзывами — это демонстрация собственной ответственности, заботы о клиентах и предоставление убедительных доказательств качества своих товаров и услуг. Если это удастся осуществить, то необъективность отзыва станет очевидна.
Ошибки в ответах на отзывы клиентов
Порой предприниматели недооценивают значение отзывов клиентов, никак не используя их в своей деятельности или допуская ошибки, к числу наиболее распространенных из которых относятся следующие:
- Игнорирование или удаление отзывов. Плохие отзывы будут отпугивать потенциальных покупателей, а их удаление чревато еще худшими последствиями: если автор обратится ко всем пользователям сайта, вывесив скриншот с исходным текстом, то может разразиться скандал, и компания будет обвинена в недобросовестном поведении по отношению к своим клиентам.
- Затягивание с ответом. Внешне это выглядит, что производитель никак не реагирует на обращения покупателей. Кроме того, конфликт проще погасить в зародыше – бывает, что обиженный клиент расширяет масштаб своего обращения, дублируя его на других площадках, так что негативная реакция нарастает.
- Агрессивный тон в общении с клиентом. Помимо того, что вы потеряете этого пользователя, другие, оценивающие дискуссию со стороны, тоже могут усомниться в профессионализме работников компании. Поэтому корректность ответа на отзывы – обязательное условие.
- Использование однотипных реплик. Ответы на отзывы клиентов на манер «Рады, что товар понравился» и «Спасибо за отклик» не слишком вдохновляют пользователей: чтобы повысить лояльность клиентов, нужно применять персонализированный подход.
Часто задаваемые вопросы об ответах на отзывы клиентов
Как стимулировать клиентов писать отзывы?
Весьма эффективный инструмент – предложение авторам лучших отзывов реального вознаграждения в виде скидок и иных бонусов. Это служит дополнительным средством привлечения новых покупателей.
Как лучше оформлять развернутый ответ?
Для облегчения чтения стоит разбивать текст на абзацы по 2-3 предложения.
Читайте также! Служба поддержки клиентовЧто портит впечатление от ответа?
Любые ошибки – орфографические, стилистические, фактические, поскольку это говорит о непрофессионализме сотрудников фирмы.
Таким образом, оценки покупателей тоже являются маркетинговым инструментом, помогающим продвигать бренд, однако с ними нужно работать и давать ответы, как на хорошие, так и на плохие отзывы клиентов.