Задачи отдела контроля качества

Для глубокого понимания роли и функционала производственных отделов контроля качества важно изучить все грани их работы. Их ключевая задача заключается в выявлении и устранении недочетов, которые могут негативно сказаться на производственных процессах.

Достижение этой цели обеспечивается через комплекс всесторонних и беспристрастных проверок:

• Производственный мониторинг

Производственный мониторинг направлен на предотвращение дефектов в готовой продукции и их своевременное обнаружение на начальных этапах производства.

Правильно организованный контроль способствует гармонизации производственных процессов, гарантирует соблюдение технических регламентов персоналом и позволяет устранять неполадки с минимальными потерями. В результате компания получает высококачественную продукцию и повышает свою эффективность.

Источник: Waewkidja / freepik.com

• Персонал-мониторинг

Персонал-мониторинг напрямую влияет на качество выпускаемой продукции. Объективный и строгий контроль минимизирует риск попадания некачественных изделий на рынок, а также позволяет избежать дополнительных затрат на выявление, хранение, транспортировку и утилизацию брака.

• Оптимизация процессов

Оптимизация процессов достигается путем исключения дублирования функций. Эффективно работающий отдел контроля качества исключает необходимость привлечения других подразделений к проверкам, что позволяет перераспределить квалифицированный персонал на более приоритетные задачи.

В торговой сфере отделы контроля качества решают следующие задачи:

• разработка и реализация планов продаж;
• оценка эффективности работы сотрудников всех уровней;
• ценообразование и оптимизация стоимости продукции;
• мониторинг финансовых показателей;
• анализ результативности маркетинговых акций;
• контроль качества обслуживания;
• разработка программ повышения лояльности клиентов;
• улучшение рабочей атмосферы в отделе продаж.

Особую значимость для компаний, занимающихся прямыми продажами, имеет контроль работы торговых подразделений. Именно служба контроля качества анализирует причины низких показателей, изучает ошибки менеджеров в работе с клиентами и определяет факторы, препятствующие эффективной реализации продукции.

Для выявления причин недостаточной эффективности продаж специалисты по контролю качества проводят детальный анализ работы сотрудников:

• осуществляют мониторинг взаимодействия менеджеров с клиентами, анализируя качество презентации продукта, обработку возражений и консультационную поддержку;
• ведут специальные оценочные таблицы, фиксируя ключевые факторы, влияющие на принятие решения о покупке.

Отдел контроля качества не только осуществляет надзор, но и активно поддерживает команду продаж:

• организует обучающие программы;
• консультирует по применению различных техник и инструментов продаж;
• проводит разбор конкретных звонков;
• помогает в разработке и улучшении скриптов;
• создает обучающие видеоматериалы.

Особое внимание уделяется практической эффективности обучения:

• проводится оценка теоретических знаний сотрудников;
• внедряются новые методики и техники продаж;
• оценивается результативность проведенных тренингов;
• организуется дополнительное обучение по сложным темам;
• осуществляется повторная проверка усвоения материала;
• цикл обучения повторяется до полного устранения ошибок.

Читайте также! Контроль работы сотрудников: наиболее эффективные методы

При низкой эффективности обучения сотрудники отдела контроля качества корректируют подход, подбирая альтернативные методы наставничества.

Еженедельный мониторинг результатов работы отдела формирует базу данных, позволяющую отслеживать динамику развития команды, выявлять периоды спада и роста эффективности, определять наиболее результативные методики обучения и принимать обоснованные управленческие решения.

Принципы работы отдела контроля качества

Разработка контрольных списков

Необходимо создавать четкие и однозначные чек-листы с детальным описанием каждого пункта. Важно, чтобы каждый элемент списка конкретно указывал на проблему, например: «Отсутствие работы с возражением "я подумаю"». Описание чек-листа должно быть исчерпывающим и не допускать разночтений.

Прозрачность системы контроля

Персонал должен быть в курсе того, какие аспекты их работы подвергаются проверке. Основная цель контроля — не наказание менеджеров, а повышение качества обслуживания клиентов. Для эффективного выполнения обязанностей сотрудникам необходим четкий регламент работы.

Источник: gpointstudio / freepik.com

Для объективности проверок рекомендуется обеспечить независимость проверяющих от контролируемых подразделений, разделить локации размещения инспекторов и проверяемых сотрудников, исключить личные знакомства между первыми и вторыми и создать систему, минимизирующую возможность предвзятости или необъективности.

Внедрение системы контроля

На начальном этапе (2-3 месяца) рекомендуется проводить проверки без применения штрафных санкций. Это позволит сотрудникам адаптироваться к системе контроля без стресса и страха финансовых потерь. За этот период можно выявить и устранить наиболее распространенные ошибки.

При правильном подходе к внедрению системы контроля может оказаться, что штрафы вообще не потребуются, что является оптимальным вариантом для всех сторон.

Важно донести до персонала, что контроль — это инструмент развития, помогающий сотрудникам совершенствоваться, способствующий повышению качества услуг, создающий более комфортную рабочую атмосферу и в конечном итоге выгодный всем участникам процесса.

Структура отдела контроля качества

Организация структуры отдела контроля качества напрямую зависит от масштабов бизнеса, отраслевой специфики и рыночных потребностей. Приоритетной задачей является создание адаптивной и результативной управленческой системы, обеспечивающей высокий уровень клиентского сервиса и стабильное развитие организации.

В структуре отдела традиционно выделяются следующие ключевые позиции:

• Во главе стоит начальник отдела контроля качества, который отвечает за стратегическое планирование и реализацию политики качества на всех производственных этапах. В его компетенцию входит руководство коллективом, координация взаимодействия с другими подразделениями и высшим менеджментом, а также обеспечение соответствия сервиса установленным стандартам качества.
• Аналитический персонал занимается глубоким анализом данных, выявлением закономерностей и разработкой предложений по устранению проблемных зон. В своей работе они применяют различные статистические инструменты для отслеживания показателей.
• Специалисты по качеству фокусируются на создании и совершенствовании контрольных процедур, внедрении инновационных подходов и технологий. Их деятельность включает проведение проверок и ревизий, анализ собранной информации и формирование стратегических решений в области качества.

Правильно выстроенная система контроля не только повышает удовлетворенность покупателей, но и способствует росту их лояльности, увеличению повторных продаж и, как результат, большей прибыльности бизнеса. Далее мы рассмотрим пошаговую методику организации контроля качества обслуживания клиентов в розничной торговле.

Этапы организации отдела контроля качества

Шаг 1. Формирование стандартов обслуживания

Это первый и основополагающий этап в построении системы и развитии отдела контроля качества. Для создания эффективной базы необходимо детально проанализировать ожидания клиентов и тщательно изучить как успешные, так и проблемные кейсы компании.

Источник: freepik / freepik.com

Разрабатываемые стандарты должны охватывать как технические параметры (скорость обслуживания, качество продукции), так и личностные умения работников.

Шаг 2. Система обучения персонала

Здесь требуется комплексный подход. Все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, должны быть детально ознакомлены с установленными стандартами. Регулярные тренинги и своевременное обновление знаний помогают поддерживать высокий уровень сервиса и способствуют профессиональному росту команды.

Шаг 3. Механизм обратной связи

Этот этап играет ключевую роль в выявлении и устранении недостатков сервиса. Постоянный мониторинг показателей качества обслуживания и анализ клиентских отзывов позволяют своевременно обнаруживать проблемные зоны. На основе полученных данных разрабатываются конкретные меры по улучшению работы, что способствует более точному соответствию ожиданиям клиентов.

Шаг 4. Цифровизация процессов

В наши дни это становится неотъемлемым элементом современной системы контроля качества. Без внедрения автоматизированных инструментов невозможно обеспечить стабильное соблюдение всех стандартов.

Современные технологии помогают оптимизировать работу персонала и значительно повысить качество обслуживания, что напрямую отражается на финансовых показателях. Так, внедрение автоматизированной системы управления персоналом позволило увеличить выручку розничных сетей на 20 %, что подтверждает эффективность технологического подхода к контролю качества.

Подчиненность отдела контроля качества

Для обеспечения эффективной работы отдел контроля качества (ОКК) на предприятии должен иметь автономный статус в организационной структуре. Оптимальным решением является назначение руководителем человека, не имеющего прямых связей с другими подразделениями, что гарантирует объективность при проведении проверок и анализе данных.

Передача управления ОКК руководителям смежных отделов (контакт-центра, отдела продаж или маркетинга) может создать конфликт интересов.

Такие руководители, преследуя собственные цели по выполнению планов и достижению метрик, могут непреднамеренно искажать результаты проверок, что приведет к формированию недостоверной отчетности и размытию реальной картины качества обслуживания.

Читайте также! Контроль менеджеров по продажам: 6 убедительных причин и 11 эффективных методов

Рассмотрим варианты подчиненности ОКК высшему руководству:

• Генеральный директор является наиболее предпочтительным руководителем для ОКК. Такое подчинение обеспечивает максимальную независимость отдела, объективность получаемых данных и заинтересованность в получении честной аналитики. Однако у генерального директора может быть ограничено время для детального участия в развитии отдела.
• Коммерческий директор также является подходящим вариантом, поскольку имеет непосредственный интерес в контроле работы коммерческих подразделений, обладает необходимыми инструментами для анализа данных и может обеспечить оперативную работу отдела.
• Операционный директор заинтересован в оптимизации бизнес-процессов, снижении издержек, использовании данных ОКК для принятия управленческих решений, однако высокая загруженность рутинными задачами может препятствовать полноценному развитию отдела.

Подчинение ОКК руководителю подконтрольного отдела создает риск получения необъективной оценки качества работы, что может негативно сказаться на эффективности всей системы контроля.

Часто задаваемые вопросы об отделе контроля качества

Как понять, насколько успешна работа службы?

Оценка эффективности отдела контроля качества осуществляется через систему ключевых показателей результативности:

• процент несоответствий, отражающий количество клиентских жалоб на качество продукции;
• скорость выполнения контрольных мероприятий, измеряемая средним временем на проверку и тестирование;
• анализ производственных потерь, учитывающий количество дефектной продукции на этапе производства.

Читайте также! Контроль отдела сбыта: 9 инструментов

Какие данные отслеживаются в ОКК?

В рамках своей деятельности отдел контроля качества отслеживает несколько важных показателей качества сервиса. Специалисты постоянно анализируют динамику таких метрик:

• LTV (Lifetime value) – общая сумма, принесенная клиентом за весь период взаимодействия с компанией;
• NPS (Net promoter score) – индекс лояльности клиентов, демонстрирующий общее качество сервиса;
• CSAT (Customer satisfaction score) – уровень удовлетворенности клиентов при взаимодействии с бизнесом;
• CES (Customer effort score) – оценка усилий клиента при решении его вопросов.

Каким предприятиям пригодится ОКК?

Функции отдела контроля качества особенно актуальны для компаний, где происходит активное взаимодействие с клиентами. Это касается торговых предприятий и заведений общественного питания, финансовых учреждений (банков, страховых компаний), агентств недвижимости и туристических организаций, предприятий сферы услуг (салонов красоты, фитнес-центров).

В результате грамотно выстроенная система контроля качества способствует росту продаж и формированию устойчивой базы лояльных клиентов.

Изображение в шапке статьи: freepik / freepik.com