Лого http://academy-of-capital.ru/
Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист
Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист

Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист

05.03.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Принципы и польза работы в CRM
  • Базовые навыки специалиста для работы в CRM
  • Основные задачи сотрудника при работе в CRM
  • Внедрение CRM в компании
  • Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Навыки работы в CRM появляются только на практике. Теория, конечно, тоже важна: тренинги, обучение, повышение квалификации и т. д. Но если в вашей компании программа еще не внедрена, а вы во что бы то ни стало хотите перед этим шагом научить сотрудников работать в ней, ничего не выйдет.

Сначала внедряйте, потом обучайте. Да, сперва будет сложно, менеджеры станут допускать ошибки, сопротивляться нововведению, но, поверьте, результат того стоит. О том, какими навыками в итоге должен обладать специалист по работе в CRM и как внедрить подобную систему, читайте в нашем материале.

Принципы и польза работы в CRM

Принципы и польза работы в CRM

Не секрет, что любая продажа – это процесс, который осуществляется поэтапно. Для его описания применяют понятие «воронка продаж». Приведем пример: чтобы продать велосипед, необходимо получить заявку, оставленную клиентом на сайте или по телефону, затем клиент приезжает в фирменный магазин велосипедов, оплачивает свою покупку и забирает велосипед. На каждом этапе важно правильно взаимодействовать с покупателем.

В таких случаях продавцу будет удобно пользоваться CRM-системой. Имея базовые навыки работы в CRM, он сможет:

  • отмечать все входящие заявки: по телефону, через сообщения в мессенджере или по email;
  • делать напоминания клиентам, когда это необходимо;
  • сопровождать клиента на протяжении всей цепочки продажи вплоть до закрытия сделки.

С ее помощью руководитель сможет:

  • отслеживать деятельность менеджеров;
  • выяснять причины возражений со стороны клиентов на различных этапах продаж и прорабатывать их;
  • проводить анализ эффективности продаж.

Допустим, у некоего бизнесмена Сергея есть свой интернет-магазин спортивных товаров. Статистику продаж он начинал отслеживать, используя блокнот и таблицы в Excel. По мере того как число заказов увеличивалось, предпринимателю становилось труднее осуществлять сделки лично. Он взял в команду продавцов, но покупателей становилось меньше.

Сергей пытался понять причины и разобраться в ситуации. Число заявок росло, а клиенты отваливались. Он принял решение внедрить CRM-систему. Клиенты стали оставлять свои данные для получения обратной связи. Программа сохраняла контакты клиентов и уведомляла Сергея о поступлении новых запросов. За каждой новой заявкой бизнесмен теперь закреплял менеджера, ставив ему задачи связаться с клиентом и провести переговоры.

Однако, поговорив с менеджером, покупатель принял решение не совершать покупку в этом магазине. Благодаря CRM-системе Сергей смог прослушать запись их разговора. Оказалось, что продавец не смог дать полезную консультацию покупателю по выбранному товару. После инцидента владелец бизнеса организовал обучающие курсы для менеджеров с обязательным экзаменом в конце.

В итоге уже в следующем месяце число продаж увеличилось в среднем на 30 %. Получив отчет, сформированный CRM-системой, Сергей узнал о прибыли, полученной в результате нововведений и оптимизации бизнес-процессов.

Базовые навыки специалиста для работы в CRM

Базовые навыки специалиста для работы в CRM

CRM-специалист обязан владеть следующими знаниями:

  • как осуществить настройку CRM-системы;
  • какие сведения в нее вводить;
  • на какие моменты обратить внимание;
  • как и какие сведения применять на практике.

Обладающий подобными навыками маркетолог способен грамотно использовать имеющиеся данные, чтобы решать важнейшие в бизнесе задачи:

  • продажа товаров/услуг;
  • удержание клиентов.

Похожие задачи стоят и перед менеджерами по продажам. Но продавцы работают с клиентами индивидуально, поэтому взаимодействие с группами контактов сильно ограничено. В отличие от обычных продажников специалисты по CRM, пользуясь автоматизированной системой, решают повседневные задачи, взаимодействуя при этом с крупными клиентскими базами. Результат – высокие показатели в продажах.

Специалист, который внедряет CRM-систему, должен знать:

  • конкретные направления, составляющие основу CRM-маркетинга, а также стратегии, которые в нем применяют;
  • как грамотно выстраивать коммуникации с покупателями;
  • как провести анализ работы конкурентов;
  • как составлять CJM (customer journey map).

Это показывает, что сфера CRM-маркетинга не только интересна, но еще и высокооплачиваема. Кроме того, такие специалисты всегда востребованы. Поэтому, выбирая данную профессию, вы гарантированно найдете интересную и перспективную работу.

Основные задачи сотрудника при работе в CRM

Основные задачи сотрудника при работе в CRM

Какие функции выполняет CRM-маркетолог, освоивший ключевые навыки работы в CRM?

  • Первый этап: разработка CRM-стратегии. Это поможет выявить группы целевых аудиторий среди основной массы потенциальных покупателей, создать портрет ЦА.
  • Второй этап: сбор и обработка информации о клиентах. Ценные сведения можно получить, например, через лид-магнит, настроив таргетированную рекламу. Потенциальному покупателю будет предложена полезная «плюшка», а он в свою очередь оставляет персональную информацию о себе, в том числе номер телефона, email и др.
  • Третий этап: получив контактные данные, необходимо провести их обработку с помощью автоматизированных процессов для того, чтобы выделить сегменты ЦА, определить потребности каждой группы ЦА и способы стимулирования.
  • Четвертый этап: используя доступные способы связи с ЦА (email-рассылки, СМС-сообщения и др.), следует организовать рассылку уведомлений, это подогреет аудиторию и подготовит к покупке. На данном этапе специалисту по CRM придется задействовать все свои знания и практический опыт в области маркетинга и найти действенные инструменты для эффективного взаимодействия с покупателями.
  • Заключительный этап: все выполненные действия следует проанализировать, сделав ценные выводы, дающие возможность развивать свои компетенции в работе с ЦА и улучшать итоговые показатели.

Существует два вида CRM-маркетинга, о которых не должен забывать маркетолог, реализовывая CRM-стратегию:

  • Активационный. Данный метод основан на материальном стимулировании к совершению покупки. Например, клиентам предлагают купить товары с хорошей скидкой или с использованием бонусной системы. Компания пожертвует некоторой суммой из своей прибыли, но в то же время обыграет конкурентов касательно ценовой политики.
  • Информационный. Здесь речь идет о повторных и дополнительных продажах. Специалист предлагает клиентам новые продукты. Получая обратную связь от покупателей, он закрывает возражения, рассказывает о преимуществах тех или иных товаров.

Внедрение CRM в компании

Внедрение CRM в компании

При внедрении CRM-системы компанию ожидают трудности, связанные с нежеланием сотрудников работать по-новому.

Подобные новшества часто вызывают негативную реакцию у людей. Сопротивляться любым изменениям – это нормально. Чтобы упростить процесс запуска нового проекта, руководителям стоит изучить несколько лайфхаков и успешно их практиковать.

Перед стартом проекта:

  • Идею лучше озвучить заранее, чтобы коллеги, подчиненные и руководители знали о запуске проекта и с нетерпением ждали его презентации.
  • Когда идею вам сбросило вышестоящее руководство, представьте, что покупаете автомобиль. Определите, в чем ваша личная выгода от внедрения CRM-системы.
  • Подумайте, какую награду смогут получить все, кто с успешно осваивает программу. Совсем необязательно обещать деньги.
  • Если систему денежной мотивации в вашей компании не применяют, используйте другие способы, чтобы побудить сотрудников к действию. Уместно применить модель мотивации «от».
  • Как руководителю вам стоит занять позицию вождя. Вы должны заинтересовать команду своим примером и повести за собой. Начните действовать, взяв ответственность за принимаемые решения, а их при работе с CRM будет немало. К примеру, механизм действия того или иного процесса.

До запуска продумайте все организационные аспекты по внедрению системы, ведь на это потребуется время. Следует выделить сотрудникам дополнительное время на освоение новых навыков. Либо примите в штат людей и поручите им ведение CRM. Автоматизируя процесс, вы упростите ряд операций и сохраните ценную информацию в полном объеме.

Во время проекта:

  • Для успешной работы возьмите в команду сторонников CRM-культуры. Специалисты помогут остальным сотрудникам адаптироваться к новой системе и получить необходимые навыки для работы в CRM в кротчайшие сроки.
  • Не забывайте после прохождения очередного этапа говорить о положительных результатах. Важно управлять ожиданиями, это поможет исключить негативные мысли и подозрения.
  • Привлекайте к проекту руководителей и непосредственно связанные с вашей деятельностью отделы.

По окончании проекта:

  • CRM-система превращается в основной источник информации, вся деятельность концентрируется там, и решения теперь принимаются согласно данным, полученным из этого первоисточника.
  • Уделяйте должное внимание дисциплине, но не забываете о мотивации. Если позволяет корпоративная культура, введите систему поощрения в виде бонусов. За грамотное ведение CRM – давайте их, за ошибки – «штрафуйте».
  • CRM-система должна стать неотъемлемой частью управления бизнес-процессами. При желании весь ход продаж можно полностью автоматизировать, тогда все сейлы получится отслеживать через систему.

Для сотрудников важны следующие моменты:

  • Работа в системе не должна быть сложной и непонятной.
  • Должно быть понимание, какую им лично пользу принесет CRM.

Руководителю проекта и наставнику помогут в этом:

  • обучающие тренинги с разбором реальных кейсов и семинары на обобщенную тематику;
  • получение обратной связи и совершенствование процесса на основе опыта взаимодействия;
  • координатор по CRM – специалист, который проведет обучение, научит действовать шаг за шагом, эффективно осваивая навыки работы в CRM;
  • внесение коррективов в правила премирования и начислений бонусов, используя данные CRM;
  • поощрение или наказание за достижения/ошибки в работе с CRM;
  • проведение стимулирующих игр и турниров, их главная задача – улучшить процесс взаимодействия пользователей с системой. К примеру, цель игры – выставить как можно больше счетов на оплату;
  • использование доски почета, чтобы отмечать успехи передовиков в освоении CRM;
  • взаимодействие с клиентами через CRM-систему должно стать частью корпоративной культуры, которую необходимо прививать сотрудникам.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Подытожим: главным в освоении CRM считается изменение стереотипов, привычного мышления и навыков. Настройка ИТ-системы — второстепенный пункт.

Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Прокачка эффективности выполнения задач в CRM

Для эффективной работы в CRM-системе стоит придерживаться следующих правил:

  • Система должна стать основным источником и хранилищем информации. Новые задачи следует без промедлений вносить в CRM, а не фиксировать их в блокноте.
  • При любых контактах с клиентами необходимо сразу вводить изменения в систему. Любую просьбу клиента или уточнение по сделке следует отразить в CRM. В противном случае можно обо всем забыть.
  • Планируя себе задачи, помните, что поставленные сроки должны быть адекватными.
  • Не стоит переносить сроки по выполнению задач, хоть система и дает такую возможность. Иначе будет сложно уйти от постоянных просрочек. Возьмите за правило – выполнять задания в срок. Если срываете их систематически, наказывайте себя (способ выбираете сами).
  • Работая в команде, регулярно организуйте собрания с коллегами, отслеживайте процесс взаимодействия сотрудников с программой. Объясните им, в чем цель внедрения CRM. Придумайте систему мотивации. Поощряйте выполнение заданий в срок. Возможно, придется предусмотреть штрафы за срыв сроков.
  • Обязательно проводите анализ показателей по выполненным задачам. Если обнаружили проблемы – устраните их и проработайте совместно с командой слабые места.
  • Начиная рабочий день, открывайте CRM, просматривайте задания, которые необходимо решить сегодня и в последующие дни. Если сегодняшний день не слишком загружен, а на завтра предстоит решение сложных задач, есть смысл приступить к ним уже сегодня.

Такие системы существенно упрощают решение рутинных задач для менеджеров, предпринимателей, руководителей, у которых в подчинении есть фрилансеры и т. д. Они особенно актуальны для тех, кому приходится трудиться в режиме многозадачности и запоминать большой поток информации. Система помогает организовать рабочий процесс, напоминая вам о важных заданиях в автоматическом режиме.


Попап:  Менеджеры