Что такое CRM-система в продажах: задачи, особенности, подбор
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Задачи CRM-системы в продажах
- Кому нужна CRM-система в продажах
- 5 вариантов CRM-систем для отдела продаж
- Правила выбора подходящей CRM-системы для организации продаж
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Многие начинающие предприниматели спрашивают, что такое CRM-система в продажах и зачем она нужна. Такой же вопрос можно услышать и от тех, кто уже давно в бизнесе, но по каким-то причинам вел учет по старинке. Более опытные коллеги уже давно оценили все преимущества автоматизации бизнес-процессов, а именно это и является главной функцией CRM-системы.
Но если на вопрос «что?» ответить просто, то вопрос «зачем?» требует более развернутого ответа. Действительно, не каждому типу бизнеса нужен автоматизированный учет, и не каждая система способна закрыть все потребности компании. В нашей статье мы подробно рассмотрим задачи CRM-системы в продажах, разберем наиболее популярные варианты и дадим чек-лист по выбору той, которая наилучшим образом подходит вашему бизнесу.
Задачи CRM-системы в продажах
Customer Relationship Management (сокращенно CRM) переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение для автоматизации всех действий по общению с заказчиком, оптимизации маркетинга, повышения качества обслуживания и увеличения продаж.
Как устроена система? Она представлена в формате, похожем на Excel-таблицы с клиентской базой предприятия. Если кликать мышью по пиктограммам в списках покупателей, открываются карточки клиентов, где в хронологическом порядке указаны все точки касания с каждым – от холодного звонка до завершения сделки. Здесь есть история покупок и аудиозапись разговоров. Имеется возможность написать письмо или отправить СМС, сформировать документацию, наметить важные задачи.
Во время входящего звонка система предлагает открыть карточку заказчика, чтобы можно было поприветствовать его по имени. Если этого клиента обслуживал другой специалист, вам будет несложно ответить на заданные вопросы без лишних уточнений и перезвонов. CRM автоматически отправит человеку СМС о текущем состоянии его заказа или напоминание о встрече. Таким образом компания экономит время персонала и своих клиентов, тем самым повышая их лояльность и мотивацию к покупке.
Все действия, необходимые в работе с потребителем, осуществляются в одном окне (карточке) без перехода в другие программы.
Разобравшись, что такое crm-система в продажах, перечислим остальные возможности этой стратегии ведения бизнеса.
- Регистрация заявок, сделок.
- Ведение проектов и задач.
- Предметные онлайн-отчеты.
- Внедрение и оценка
- Регистрация желающих на получение услуг.
- Расчет их стоимости на онлайн-калькуляторе.
- Управление финансами (бюджетом).
- Конструктор документов и договоров.
- Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, имейл-рассылками и СМС, а также с социальными сетями.
- Автоматизация менеджмента и производственных процессов.
В этом списке автоматизация указана последней не по оценке ее важности для фирмы. Наоборот, благодаря компьютеризации продажи ставятся на автомат, что позволяет совершать их четко, быстро и практически без влияния человеческого фактора. Система обрабатывает всю текущую рутину: заполняет документы по шаблонам; определяет задачи продавцам на всех ступенях сделки; шлет клиентам СМС; формирует цифровой отчет по нужным показателям; считает стоимость услуг на подключенном калькуляторе; отслеживает ключевые важные даты (продление договоров, формирование счетов для оплаты, предложение услуг и др.).
Пользуясь системой CRM, менеджеры реже ошибаются, поэтому реализуют больше, а сделки совершают чаще. А руководству проще управлять организацией: поскольку меньше времени уходит на контроль, освобождаются ресурсы для развития компании.
Кому нужна CRM-система в продажах
Прежде чем выбрать подходящее ПО, важно определить, насколько это целесообразно для компании в целом. Тем, кто нацелен на прямые сделки и повышение числа клиентов, автоматизация действительно нужна.
Так, деятельность салона красоты или онлайн-магазина немыслимы без четкого учета лидов (поступающих запросов по каждому из применяемых каналов). Если компания бросила все силы на привлечение покупателей, ей дорог каждый целевой лид. При этом важно не найти потенциального клиента, а сохранить его лояльность и в дальнейшем мотивировать к покупке. Потом добиться, чтобы человек пришел к вам снова и посоветовал ваш бренд своим друзьям.
Читайте также! Регламент по работе с CRM как инструмент роста продажА вот розничная точка вряд ли получит выгоду от автоматизации процессов, поскольку покупатели бывают там стихийно и приходят без звонка. Поэтому учитывать их просто невозможно.
5 вариантов CRM-систем для отдела продаж
1. AmoCRM
Сегодня существует облачная версия ПО плюс мобильное приложение для гаджетов. Прежде всего программа создана для менеджеров по продажам. В ней есть функциональный модуль для эффективного обслуживания потребителей. В системе отражается воронка продаж в разрезе основных ее этапов. Это поможет вам отрегулировать автопроцессы для разовых и повторяющихся сделок с постоянными клиентами на длительной основе.
Удобный интерфейс amoCRM-системы отдела продаж предусматривает универсальный планировщик задач, напоминания о важных действиях, прозвоны и рассылки на имейл. Возможны экспорт-импорт данных из других систем. Данный продукт отлично сочетается со множеством русскоязычных бизнес- и почтовых сервисов.
Достоинства системы:
- двухнедельный тестовый период (бесплатно);
- телефонию предоставляют более 60 провайдеров виртуальной АТС;
- практичная воронка продаж, где видно прохождение заказчиков по каждому этапу;
- детальная регулировка сделок с применением тегов и дополнительных характеристик;
- сканер визиток (доступен в мобильном приложении);
- сочетаемость с 200 сервисами и более.
Слабые места:
- плохая обратная связь (техподдержка отвечает не ранее 15 мин.);
- возможны лишь стандартные отчеты (по звонкам, продажам, продавцам и целям) без добавления собственных форм.
2. SalesapCRM
Удобная онлайн-система для отдела продаж без установки на компьютер. Имеет развитый функционал и применяется в торговле, строительстве, на производстве, в отрасли недвижимости и т. д. Позволит увеличить сбыт на 30 % и более. Программа ускоряет обслуживание клиентов, исправляет промахи сотрудников, автоматизирует рутинную работу. 
За небольшую плату вы получаете функциональную платформу для ведения бизнеса. Здесь можно создать дополнительное поле в карточке клиента, импортировать данные, добавить любое число пользователей. SalesapCRM имеет много интеграций, запрограммированные шаблоны документов, онлайн-калькулятор для расчета цен представляемых услуг.
Достоинства системы:
- понятный интерфейс и привлекательный дизайн;
- детальная инструкция;
- оперативная служба техподдержки;
- автоматизация любого бизнеса по всем направлениям работы.
Слабые места:
- нет связи с сервисом «Мой склад»;
- мобильное приложение еще не доработано;
- минимальный тариф имеет ограниченные функции.
3. Flowlu
Рассматривая лучшие CRM-системы для продаж, стоит упомянуть данный продукт. Простой онлайн-сервис управления проектами позволит организовать деятельность большой команды. Здесь можно планировать работу, составлять графики с учетом сроков выполнения и вложенных средств. Для добавления задачи нужен всего один клик мышью, и она тут же отразится в виде карточки на доске Kanban. Какие функции доступны для Flowlu:
- проекты (в том числе отдельные задачи);
- управление деньгами;
- выставление счетов и их оплата;
- встроенный чат;
- база знаний;
- дневник событий.
Достоинства системы:
- обучающие ролики о настройке сервиса, всплывающие окна-подсказки для новичков;
- понятный интерфейс, возможность сортировки, переноса и формирования списков карточек с отдельными задачами;
- учет рабочего времени персонала, контроль расходов на проекты;
- мобильное приложение для iOS и Android.
Слабые места:
- до конца не разработана IT-телефония;
- не все финансовые опции работают в мобильном приложении.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
4. «Битрикс24.CRM»
Система с большим функционалом. Позволяет собирать заявки из любых каналов, работать в связке с отделом продаж, проводить видеоконференции, создавать воронку сделки. На одном экране отражаются все функции, необходимые для обслуживания заказчика. Возможно управление продажей по Kanban-доске.
Достоинства «Битрикс24»:
- широкие возможности, управление всеми бизнес-процессами, индивидуальная настройка сервиса, хранение документации, загрузка фото с корпоративных мероприятий;
- чат для внутреннего общения персонала, где есть возможность проводить опросы, ставить лайки, отмечать участников, прикреплять файлы и приглашать клиентов в обсуждения;
- совмещение с программой 1С, IT-телефонией, электронной почтой и массой нужных приложений;
- распознавание сфотографированных лиц (face-tracker) для фиксации повторных посещений и выявления постоянных покупателей.
Недостатки данной CRM-системы отдела продаж:
- многие интеграции работают только на дорогостоящих тарифах;
- за IT-телефонию нужно платить.
5. Megaplan
Удобный сервис для планирования и управления бизнес-процессами. Автоматически ведет журналы событий, фиксирует звонки, отправляет напоминания по сделкам. Совмещается с бухгалтерскими (учет, отчетность) и аналитическими (marketing analytics) приложениями.
Достоинства системы:
- подробные инструкции для работы пользователей, полезные подборки и рассылки;
- компактные отчеты персонала и выставление счетов на оплату в мобильном приложении;
- вся важная информация вынесена на рабочий стол.
Слабые места:
- интеграция с другими сервисами платная;
- техподдержка отвечает медленно, а после обновлений долго исправляет небольшие баги.
Правила выбора подходящей CRM-системы для организации продаж
- Понятный интерфейс с возможностью настройки.
Сотрудников не стоит отвлекать лишними кнопками и опциями. Их работу нужно облегчать.
Пример. В фирме работает немолодая секретарша, которой сложно угнаться за новинками IT-технологий. В данном случае интерфейс должен содержать две крупные клавиши – «создать документ» и «послать на подпись». Это упростит задачу и нивелирует возможные ошибки.
- Управление безопасностью и ограничение доступа к информации.
CRM-системы отдела продаж должны гарантировать сохранность и защиту данных во избежание их кражи персоналом или третьими лицами. Каждый продавец обладает своим уровнем доступа, позволяющим работать только с материалами своего круга задач.
Приведем пример. Стало известно, что менеджер Сергей обсуждает коммерческую информацию с сотрудниками других компаний. При этом он приносит фирме прибыль и отлично продает. Ограничив доступ к этим данным для Сергея, руководство решило проблему сохранения КТ.
- История корректировок (кем и когда менялись данные).
Чтобы восстановить картину всех событий в сложных ситуациях, необходимо знать, кто делал правки в документах, прежние версии которых нужно сохранять.
Пример. Компания заключила договор на оказание услуг. Спустя месяц обнаружили, что некий пункт не согласован с руководством. Необходимо проверять, кто занимался последней редакцией документа и что именно исправил.
- Самостоятельное добавление полезных функций (предусмотреть все сразу невозможно).
Доработка CRM-системы отдела продаж — процесс дорогостоящий и трудный. Если сервис позволяет создавать новые карточки с удобными для вас полями и связывать их воедино — это огромный плюс ПО.
Пример. Через 5-6 месяцев эксплуатации программы выяснилось, что карточка сделки лишена возможности добавить презентацию. Ответственный работник перетащил недостающее поле в визуальном конструкторе без вставки кода.
- Отключение ненужных функций.
Для удобства следует избавиться от лишних опций, которые занимают рабочий экран и отвлекают продавца. Он должен видеть только то, что применяет сам.
Пример. В системе CRM задействованы 5 отделов. У каждого из них есть собственный раздел, но поступление общей информации в рабочей зоне видят все. Для оптимизации процесса лучше убрать лишние функции по каждому подразделению. Допустим, закупщики работают в своем сегменте, и там не появляются согласования продажников или бухгалтеров.
- Проверка качества вводимой информации (в программе не должно быть «мусора» или ошибок).
Когда сотрудник вносит данные, которые уже имеются в системе, то сервис должен показать ошибку. Аналогичная реакция, когда вместо нуля работник пишет букву «о». Вам важно контролировать порядок и корректность данных, чтобы оперативно находить искомые материалы.
Пример. Начальник отдела Николай попросил секретаря Наталью перенести содержимое обычного журнала посещений фирмы в модуль системы CRM. Полдня она вбивала данные, нередко забывая переключать раскладку клавиатуры. В итоге имя Сергей Петров записано с английской буквой «с». И вдруг в компанию звонит этот клиент, которого РОП Николай собственноручно вписывает в базу и назначает дату очередного звонка.
Выходит, в CRM попали два клиента «С. Петров» в одном лице. Который из них верный? Поскольку люди часто ошибаются, системе нужно реагировать на эти промахи.
- Интеграция с другими сервисами (приложениями).
Конечно же, удобнее слать письма прямо из программы без перехода в почту. Быстрее редактировать бумаги и писать корпоративные посты в соцсетях.
Пример. Менеджер читает хронологию общения с партнером и понимает, что пора бы предложить ему новинку. Здесь же кликает по кнопке «Написать» или «Позвонить» вместо перехода на другую вкладку с почтой или сервисом дозвона.
Читайте также! Работа в CRM-системе: преимущества и особенностиКак видим, CRM-системы отдела продаж необходимы для успешного ведения торговли в современном мире. С их помощью можно избавить продавцов от ручной рутины, автоматизировать их действия и исключить малейшие ошибки.
Накапливая массу данных о клиентах и покупках, эти программы позволяют наладить с потребителями доверительные связи. Используя систему CRM, вы держите текущие задачи на контроле, имеете возможность проследить ход каждой сделки: оценить эффективность воронки продаж и качество работы менеджера, скорректировать действия call-центра.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
