Лого http://academy-of-capital.ru/
Кросс-продажи в страховании: как это работает
Кросс-продажи в страховании: как это работает

Кросс-продажи в страховании: как это работает

06.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Преимущества и свойства кросс-продаж
  • 3 вида кросс-продаж
  • Роль кросс-продаж в страховании
  • 2 направления кросс-продаж в страховании
  • Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж
  • 5 примеров кросс-продаж к страховке ОСАГО

Кросс-продажи в страховании сегодня являются одним из самых популярных способов увеличения среднего чека. Тут нет ничего удивительного: одно дело – бесконечно повышать тарифы на ту или иную услугу и совсем другое – предложить вариант, наиболее соответствующий запросам и возможностям человека.

Правда, чтобы метод сработал, менеджер обязан иметь четкое представление о страховом продукте, обладать определенными навыками продаж, уметь завоевывать доверие собеседников. Если сотрудник – профессионал в своем деле, то лояльность клиентов к компании будет неуклонно повышаться, а прибыль организации увеличиваться, причем без каких-либо дополнительных финансовых вложений.

Преимущества и свойства кросс-продаж

Один из самых эффективных методов маркетинга – это кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи). Вы часто можете наблюдать их в повседневной жизни. Например, когда в Starbuck вместе с кофе вам предлагают взять с собой какую-нибудь сладость или в когда в автомобильном салоне менеджер рекомендует оформить страховку на приобретенный автомобиль. За счет этого клиент покупает больше, чем планировал изначально, и средний чек увеличивается.

Кросс-продажи имеют два преимущества:

  1. Кросс-маркетинг располагает клиента к вашему бизнесу. Когда вы предлагаете действительно нужную человеку вещь, им это будет восприниматься как забота.
  2. Предлагая, например, вместе с настенными часами батарейки, без которых механизм не будет работать, вы демонстрируете ассортимент магазина, при этом никаких дополнительных затрат не требуется. Более того, покупатель с большой вероятностью купит эту вещь.

Преимущества и свойства кросс-продаж

Чтобы метод кросс-продаж был эффективным, нужно придерживаться четырех правил:

  • Стремиться к высокой степени релевантности рекомендаций, то есть предлагать клиентам только те товары, которые отвечают их запросам. Хорошей стратегией будет при покупке телефона Samsung предложить подходящие наушники, плохой — предложить наушники от Apple, которые не подходят к выбранной модели.
  • Быть более конкретным и не перебарщивать с количеством подходящих товаров. Например, к одной блузке может подходить сразу несколько категорий одежды. Не стоит предлагать их все сразу, потому что клиент, вероятнее всего, проигнорирует такую «заботу», так как посчитает предложение излишним и даже навязчивым.
  • Не всегда покупатель пребывает в должном настроении, чтобы склоняться к дополнительным покупкам. Хороший консультант должен правильно предугадать состояние клиента и сделать предложение в самый подходящий момент.
  • Рекомендуемый товар обязан не только дополнять основной, но и подходить по ценовой категории. Вряд ли будет уместно предлагать дешевое красное вино к черной икре. В основном дополнительный товар не дороже основного, хотя многое зависит от предпочтений клиента.

Кросс-маркетинг широко применяется в различных сферах, при этом отличается только сама структура предложений и количество основных и дополнительных продуктов.

3 вида кросс-продаж

Существует три вида перекрестных продаж, которые используются в зависимости от ситуации.

  1. Реализация дополнительных товаров

    Эффективнее всего данный метод будет работать при высокой степени лояльности и доверия покупателя, когда ему предлагают расширить привычный ассортимент товаров и купить, например, кроме оборудования от европейских производителей еще и китайские модели, которые намного дешевле. Клиент охватит более широкий сегмент рынка, а продавец повысит прибыль. В повседневной жизни такое можно наблюдать в спортзалах, где, ко всему прочему, продается спортивное питание, протеин и оборудование для тренировки.

  2. Продажа сопутствующего ассортимента

    Самый простой и одновременно один из наиболее эффективных видов кросс-маркетинга. Для реализации некоторых товаров требуются дополнительные компоненты. Например, чтобы наклеить обои, нужен клей, лоток и т. д. Продавцы умело пользуются этим, своевременно предлагая определенные товары или услуги.

    При покупке бытовой техники, мебели или автомобиля кросс-продажи заключаются в страховании приобретенного предмета. В итоге аналитики составляют отчеты и таблицы, показывающие товары, которые клиенты часто покупают вместе. Важно, чтобы предложение менеджера было лаконичным, своевременным и с использованием речевых скриптов и матриц cross-продуктов.

  3. Предложение разных товаров и услуг клиенту с одним профилем

    Для успешной реализации данного вида кросс-продаж необходима высокая квалификация продавца и наличие знаний о предпочтениях и потребностях клиента. Менеджер должен убедить в выгодности и актуальности предлагаемого товара или услуги. В дальнейшем это обеспечит доверие и лояльность покупателя.

    3 вида кросс-продаж

    Данный вид кросс-продаж довольно распространен в страховании. Например, когда клиент страхует свою жизнь, ему предлагают оформить полис на дом, автомобиль или технику.

Роль кросс-продаж в страховании

Менеджмент страховой компании предполагает создание такой стратегии и механизмов действий, которые приведут предприятие к максимальному доходу.

Увеличения прибыли от платежей можно добиться, привлекая новых клиентов и предоставляя дополнительные услуги действующим. Именно последний метод реализуется с помощью кросс-продаж. Лояльные клиенты составляют львиную долю прибыли. Соответственно, выгоднее работать с уже действующей клиентурой, предлагая ей дополнительные страховые продукты.

Интерес к кросс-продажам в страховой индустрии с каждым днем растет. Об этом говорит создание страховыми компаниями конкретных продуктов для перекрестных продаж и даже специальных отделов, которые занимаются кросс-маркетингом. Конечно, нужно разработать четкую стратегию и аргументацию, чтобы не потерпеть неудачу в начинаниях. Например, можно ввести бонус-малус при автостраховании, если агенты высококвалифицированные.

Зачем применять кросс-продажи в страховании? Тут два плюса:

  1. Пополнение страхового профиля более выгодными видами, то есть его реформирование.
  2. Повышение осведомленности клиентов. Клиент узнает о новых актуальных видах страхования, таким образом происходит дополнительная финансовая защита. Кросс-продажи тем самым выполняют социальные функции.

Роль кросс-продаж в страховании

Несмотря на большой интерес менеджмента страховых компаний к этому методу и приложенные усилия для внедрения кросс-маркетинга в страховую индустрию, развитие его ограниченно. Главной причиной является нестабильность цен на рынке. Хотя использование данного метода становится все более популярным. На сегодняшний день объем сбыта некоторых компаний благодаря кросс-продажам возрос на 25 %.

2 направления кросс-продаж в страховании

  1. Апселл

    Апселл (UPSELL) — это продажа более дорогой версии товара, которой можно достичь за счет эффективной работы сотрудника страховой компании или менеджеров. Клиент склонен заплатит больше запланированного, если предложение будет более привлекательным.

    Пример апселла можно наблюдать в страховой индустрии, когда при оформлении страхования домов/квартир, вам предлагают аналогичную услугу, которая стоит дороже, но предполагает более высокое покрытие и расширенные опции.

  2. Даунселл

    Даунселл (DOWN SELL) — это покупка продукта страхователем при ограниченном бюджете. Целью направления является удовлетворение потребностей клиентов с низкими возможностями, при этом предлагаются услуги или товары по более низкой цене. Такой прием позволяет не потерять покупателя.

    Даунселл можно встретить в страховании, когда менеджер рекомендует аналогичный продукт, который стоит дешевле, но и предоставляемые услуги будут с ограниченными опциями.

Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж

В первую очередь для успешной реализации кросс-маркетинга необходимы менеджеры с высокими коммуникабельными навыками, так как эти сотрудники непосредственно общаются с клиентами и должны установить доверительные отношения с каждым из них. По этой причине такого работника в страховой компании называют менеджером по работе с клиентами. Сотрудник обязан иметь определенную личную информацию о покупателе, то есть знать о его предпочтениях и потребностях, чтобы человек почувствовал, что данное предложение создано специально для него. Тем самым можно повысить лояльность и доверие клиента к компании.

Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж

Второй, но не менее важный, навык агента — это доскональное знание страховых продуктов. Могут возникнуть ситуации, когда покупатель недоволен размером или сроками выплаты страхового возмещения. Такие случаи бывают из-за того, что сотрудник должным образом не рассказал о всех нюансах договора или сам клиент невнимательно его прочитал. В некоторых случаях менеджер не предлагает подходящий продукт.

В результате из-за непрофессионализма работника клиент может остаться неудовлетворенным и потерять доверие к компании. Выход из этой ситуации – соответствующее обучение менеджеров и использование в кросс-продажах в страховании специальных скриптов.

Перед тем как предлагать клиенту другой страховой продукт, нужно выяснить, нужен ли он ему и насколько. Менеджер должен понимать, что покупатель проигнорирует все услуги, если действовать слишком навязчиво. В отдельных случаях, когда платежеспособность клиента может понизиться из-за кризиса, он купит именно то, что планировал.

При правильном подходе менеджер сможет реализовать страховые услуги на полную, а если руководствоваться принципом «необходимо продать во что бы то ни стало», то все закончится крахом. Продавец обязан строить оптимальные взаимоотношения с клиентом, чтобы быть полезным ему не один день, а всегда. Зная, какие именно продукты необходимы покупателям, менеджер рекомендует именно эти товары, удовлетворяя потребности людей.

5 примеров кросс-продаж к страховке ОСАГО

Кросс-продажи в таком страховании имеют множество видов.

1. ДСАГО – добровольное страхование автогражданской ответственности.

Стоимость полиса ДСАГО зависит от размера страхового покрытия, опций и колеблется в районе 300–2000 руб. Выплачиваемая страховая сумма обычно составляет от 300 000 до 1 000 000 рублей, в отдельных случая при желании клиента может доходить до 10 000 000 рублей. В случае если масштабы ущерба превысят эту сумму, то остаток платит виновник происшествия за свой счет.

2. Каско – добровольное страхование автомобиля от рисков угона/хищения и ущерба.

5 примеров кросс-продаж к страховке ОСАГО

Конечно, стоимость каско обычно в 10 раз выше, чем стоимость ОСАГО, однако оно имеет ряд преимуществ:

  • Рассрочка – клиент оплачивает полис по согласованному графику платежей, при желании покупателя можно и раньше.
  • Агрегатная или неагрегатная страховая сумма – уменьшаемая и неуменьшаемая сумма выплат. При неагрегатной (неуменьшаемой) страховой сумме лимит выплат не уменьшается в течение всего срока действия полиса. При этом стоимость полиса будет намного выше, чем при агрегатной сумме.
  • Форма страхового возмещения: если ремонтировать технику на СТОА по списку страховой компании, стоимость услуги ниже.
  • Франшиза – это определенная часть ущерба, которую страховая компания не обязана возмещать. Франшизы снижают стоимость страхового полиса.

3. Неполное каско

При желании клиент может отказаться от нескольких опций в каско. Например, застраховать автомобиль только от угона и хищения. Конечно, цена такого страхования будет ниже.

4. Специальные программы каско

Кроме полного и неполного каско, предложите клиенту также специальные программы по страхованию. Обычно они в разы дешевле и включают в себя только отдельные опции. Чаще всего страховые компании предлагают следующие специальные программы по каско:

  • Программы с отложенными изменениями – франшиза со второго страхового случая, ограничение по пробегу и т. д.
  • Программы с определенными условиями оплаты (например, «50/50»).
  • Программы, которые покрывают только часть рисков (например, тотальное ДТП, пожар и т. д.).

5. Другие страховые продукты (ВЗР, ДМС, страхование имущества)

Чтобы кросс-продажи в страховании были реализованы по максимуму, не забывайте, что рынок страхования охватывает почти все аспекты жизни, то есть не только страхование транспортных средств. Клиент может заинтересоваться другими видами полисов. Например, ДМС (добровольное медицинское страхование), которое сэкономит много времени и гарантируется полное медицинское обслуживание. ВЗР – страхование выезжающих за рубеж, компенсирующее убытки при отмене поездки или потере багажа. А страховка на мебель и бытовую технику позволяет не беспокоиться о соседях, если они вас затопят.

ВЗР, ДМС, страхование имущества

В качестве заключения. Для того чтобы реконструкция всей страховой отрасли была успешной, существенные изменения должны произойти в самих моделях бизнеса страховщиков. Вместо того, чтобы безостановочно наращивать взносы, стоит сконцентрироваться на конкретных вопросах лояльности и прибыльности клиентуры, используя методы кросс-продаж. В конечном итоге это приведет к более устойчивому и долгосрочному росту прибыли.


Попап:  Корп
Виджет сценарий