Краткое определение корпоративного стандарта

Корпоративный стандарт – это официально установленный свод правил, который регулирует внутреннюю деятельность организации. Взаимодействуя со своими коллегами или клиентами, сотрудники компании должны ориентироваться на положения этого документа.

Регламентация бизнес-процессов является важной стороной успешного развития корпорации, и в современном мире стандарты необходимо подстраивать под меняющиеся социально-экономические условия. К примеру, в случае ребрендинга или расширения организации целесообразно актуализировать и внутреннюю документацию.

Пять главных задач корпоративного стандарта организации

Основными целями применения корпоративных стандартов и правил выступают оптимизация и автоматизация бизнес-процессов, повышение уровня удовлетворенности клиентов, продвижение бренда и ценностей компании.

В рамках стандартизации преследуются следующие задачи:

Базовые стандарты корпоративного управления

Впрочем, мало написать сами стандарты – каким бы хорошим ни было их содержание, все будет зависеть от того, насколько они выполняются в повседневной практике.

Например, если в коллективе часто вспыхивают внутренние конфликты и руководство ничего не делает для их недопущения, подобные проблемы могут негативно сказаться даже на показателях работы предприятия.

Поэтому при разработке и внедрении корпоративных профессиональных стандартов необходимо обращать внимание на ключевые факторы.

Внешний вид сотрудников

Не стоит недооценивать значение этого инструмента корпоративного управления, поскольку принцип «по одежке встречают» работает. И первое впечатление клиентов о компании во многом формируется по тому, как выглядят менеджеры. Корпоративные стандарты могут определять внешний вид сотрудников: форма одежды и обуви, стиль причесок и украшений, допустимость макияжа и аксессуаров.

Например, достаточно строгий дресс-код действует в «Сбербанке», хотя требования главным образом относятся к тем, кто непосредственно обслуживает клиентов. Внешний вид должен быть опрятным и деловым, в одежде превалируют цвета, ассоциирующиеся с логотипом Сбера – зеленый и белый. Макияж допустим только легкий, пастельных тонов, не приветствуются излишние украшения. Обувь должна быть неброской и классического стиля. Обязательным требованием является наличие именного беджа. Подобные корпоративные стандарты действуют, к примеру, в «Мегафоне».

В последнее время подобные тенденции характерны и для предприятий розничной торговли, особенно торговых сетей федерального масштаба. Также могут организовываться специальные акции, когда сотрудникам приходится соответствовать выбранной стилистике, скажем на открытии новой точки или отмечании праздничной даты.

Организация рабочего пространства

Корпоративные стандарты нередко устанавливают и нормы по оборудованию рабочей зоны, например общий дизайн мест для обслуживания клиентов.

Также для оптимизации расходов по этой статье могут вводиться четкие нормативы, которые касаются:

• мебели – конструкция, форма, цвет, отделка и пр.;
• необходимых предметов интерьера – их перечень и расположение;
• марок товаров, используемых на рабочем месте (оргтехника, канцтовары и пр.).

Порой корпоративные стандарты жестко регламентируют даже вид рабочего стола – что и как там должно находиться, какая документация должна всегда быть под рукой и т. п.

Стандарты профессиональной деятельности

В данной сфере все определяется тем, каков функционал категории работников, исходя из чего фиксируются:

• приоритетные задачи, которые должны решаться в первую очередь;
• принципы планирования рабочего графика;
• права и обязанности сотрудников, прежде всего, связанные со служебным взаимодействием.

Также стандартизация может касаться правил поведения внутри компании, и особое внимание уделяется недопущению конфликтов, поэтому прописывается алгоритм разрешения спорных ситуаций. Наконец, в стандартах можно встретить пункты, полностью регламентирующие ход рабочего дня – время перерывов и возможности их использования, включая перекуры и чайные паузы, допустимость отлучек в часы работы и т. п.

Правила общения с клиентами

В современных условиях это раздел стандартов корпоративной работы, которому уделяется повышенное внимание. Здесь могут рассматриваться следующие вопросы:

• ответственные за обслуживание клиентов, причем с подробным изложением функционала;
• конкретные правила общения с клиентами – в зависимости от формы (устная беседа или телефонный разговор, в офисе или на территории заказчика и т. д.);
• описание общей схемы взаимодействия с потребителями.

Социальная ответственность – как компании в целом, так и каждого отдельного ее сотрудника

Сейчас это тоже имеет крайне важное значение, поскольку для успешного развития компания должна соответствовать имиджу социально ответственной организации. Конкретно это выражается в следующих добровольно принимаемых на себя обязательствах:

• обеспечение надлежащего качества предлагаемых товаров и услуг, к примеру сертификаты качества, гарантии;
• провозглашение принципами ведения своей деятельности законности, честности, гуманизма, уважения прав и достоинства человека;
• участие в программах по охране окружающей среды от вредного воздействия.

Читайте также! Финансовое оздоровление предприятия: когда назначается, как проходит

При этом каждый работник организации должен разделять подобные принципы и участвовать в их реализации. Корпоративный стандарт закрепляет, что сотрудники не только обеспечивают материальные результаты работы, но и своим поведением вносят вклад в формирование деловой репутации компании.

Правила работы руководителей

Обязательства и ответственность распространяются на всех, включая и первых лиц предприятия. Более того, их роль выше, поскольку на них смотрят не только клиенты, но и деловые партнеры, акционеры, а также рядовые сотрудники.

В стандарте корпоративного управления может быть раздел, касающийся принципов работы генерального директора и его заместителей: описание общей организационной модели, система взаимодействия и отчетности, формы контроля высшего звена менеджмента.

Разработка корпоративного стандарта компании

Разработка корпоративных регламентов компании — это достаточно трудоемкий процесс, поскольку даже если берется некая стандартная основа, ее нужно заточить под особенности бизнес-процессов в конкретной организации. Прежде всего необходимо получить ответы на следующие вопросы:

• Каковы цели и задачи регламентов, к каким результатам должно привести их внедрение?
• Какие разделы и пункты стандартов имеют наиболее принципиальное значение и к ним нужно подойти внимательнее всего?

Задачи во многом определяются сложившейся ситуацией. К примеру, речь идет о только что образовавшейся фирме, или же проводится полномасштабный ребрендинг, либо реализуется стратегия по повышению качества обслуживания покупателей и т. д. В любом случае корпоративный стандарт должен способствовать достижению главных целей коммерческой организации – увеличение прибыли, что включает в себя привлечение покупателей и рост объемов продаж.

Подготовка и внедрение регламентов представляет собой целенаправленный процесс.

Сначала определяются общие ориентиры – цели, содержание, принципы стандарта. Этим занимаются топ-менеджеры и привлеченные консультанты.

Далее формируется проектная команда, которая будет непосредственно составлять текст документа. В состав данной группы следует включить представителей ключевых подразделений, в работе каждого из которых есть своя специфика. Также полезным будет участие специалистов в подобных вопросах, скажем бизнес-консультантов, которые могут состоять даже в штате компании. Выбор членов проектной команды делается с учетом следующих критериев:

• Мотивация. Поскольку создание корпоративного стандарта представляет собой стратегический проект, необходимо, чтобы работу над ним вели заинтересованные в результате люди.
• Умение работать в команде. Разработкой стандарта занимается целая группа лиц, и ее участники должны эффективно взаимодействовать друг с другом, не допуская конфликтов, которые навредят общему делу.
• Опыт и знание особенностей бизнес-процессов в организации. Поскольку стандарт ориентирован на конкретную компанию, то ее специфика должна быть отражена в регламентах, так что не обойтись без участия сотрудников, знающих о предприятии все от и до.
• Авторитет. Чтобы стандарт соблюдался на практике, за ним должны стоять люди, пользующиеся уважением и авторитетом в коллективе.
• Системное мышление. Необходимо не просто закрепить на бумаге то, что существует на практике, но и оптимизировать бизнес-процессы, внести в них новшества и улучшения. Поэтому у членов проектной команды должно быть понимание того, как работают управленческие механизмы, на чем строится эффективная коммуникация, как привлечь к себе клиентов и т. п.
• Разнообразие. К работе над стандартом нужно подключать представителей разных подразделений, чтобы итоговый документ в равной степени учитывал специфику тех или иных категорий сотрудников, например руководителей, менеджеров, маркетологов и пр.

Чаще всего при разработке корпоративного стандарта общее управление осуществляет один из топ-менеджеров, а реализацию проекта организует специалист по персоналу (эйчар-менеджер).

Распространенные ошибки при разработке и внедрении корпоративных стандартов

Несмотря на важность стандарта, необходимо избегать другой крайности – излишнего фанатизма, когда вводятся чрезмерно объемные и строгие требования. Если корпоративные регламенты будут напоминать воинские уставы и основной упор делать на обязанностях, строжайшем выполнении установленных процедур, ответственности и санкциях за нарушения, то реакция коллектива на их введение будет явно негативной. В этом случае следует ожидать скрытого саботажа новых установлений, так что последствия от внедрения стандарта окажутся прямо противоположными ожиданиям.

Поэтому следует найти разумный баланс между интересами компании и сотрудников. Также требования должны учитывать, в составе какого подразделения находится работник и каков его функционал. Рано или поздно регламенты устаревают, так что их можно и нужно время от времени обновлять – это повышает конкурентоспособность компании.

Порой можно встретить совет – взять готовый стандарт, к примеру, какой-нибудь известной зарубежной фирмы и внедрить его у себя. Такой путь чаще всего ведет в тупик, поскольку чужой шаблон, особенно иностранного происхождения, едва ли будет работать в полном объеме. Содержание регламентов зависит от сферы бизнеса, национальных и даже региональных традиций, а также от особенностей управления конкретным предприятием.

С другой стороны, от изучения чужого опыта польза есть, поскольку существуют бизнес-инструменты, обладающие универсальностью применения.

Поэтому целесообразен гибкий подход к разработке корпоративных стандартов: имеет смысл изучить регламенты фирм, которые работают в той же рыночной нише и по масштабам деятельности похожи на вашу компанию, однако слепое копирование недопустимо. Следует перенимать передовой опыт, но приспосабливать его к особенностям собственного бизнеса.

Еще одной распространенной ошибкой является чрезмерная формализация, вплоть до того, что фиксируются заведомо невыполнимые на практике требования. Исходить нужно из того, каков сложился рабочий коллектив, скажем возраст, уровень квалификации, сходство жизненных интересов, характер мотивации и пр.

Необходимо реалистично подходить к оценке вводимых требований – чтобы они были не только выполнимы, но и соответствовали интересам компании, имели рациональную основу, и их результатом было бы усовершенствование бизнес-процессов, что могли бы увидеть и рядовые сотрудники.

Часто задаваемые вопросы о корпоративном стандарте

Как лучше поступать в отношении сотрудников, пренебрегающих корпоративными стандартами?

Да, в любом коллективе могут найтись люди, которые не желают подчиняться установленным правилам, пусть даже это проявляется в неявной форме. Здесь важно выяснить причины подобного поведения. Чаще всего проблема заключается в отсутствии мотивации либо непонимании смысла регламентов. В таких случаях нужно показать важность и полезность стандартов в функционировании компании.

Если же возникают сложности с практическим выполнением положений стандарта, то нужно тоже выяснить, чем это вызвано. Когда требование объективно трудно выполнить, нужно внести коррективы в регламенты. С целью недопущения подобных ситуаций необходимо установить каналы обратной связи с сотрудниками различных подразделений, чтобы сами работники могли выступать с предложениями. Данная система не только помогает актуализировать содержание внутренней регламентации, но и способствует повышению инициативности и мотивации персонала.

Какие недостатки могут быть у корпоративных стандартов?

Возможные минусы:

• Увеличение бюрократизма.
• Формализация межличностных отношений вплоть до уничтожения индивидуальности сотрудников.
• Выработка привычки у работников все делать по заданным правилам, что ведет к потере гибкости в практике принятия управленческих решений.
• Необходимость обучения корпоративным правилам всех новичков.
• Изменение мотивации у сотрудников, которая начинает строиться на страхе наказания. Последствия такой ситуации – безынициативность, пассивность, уклонение от принятия ответственных решений.
• Сопротивление со стороны персонала, если новые требования чересчур завышены.
• Есть ли общепринятые системы корпоративных стандартов?

Да. В качестве самых известных международных стандартов корпоративного управления можно назвать PMBOK, ICB и ISO.

В целом современные корпоративные стандарты представляют собой свод внутренних норм и правил компании: их введение должно способствовать оптимизации бизнес-процессов и идти на пользу предприятию.