Что такое ключевые показатели эффективности

Это числовые характеристики проведенной работы предприятия, отдела или специалиста за выделенный период времени. С их помощью можно измерить полноту фактической реализации намеченных задач и оптимальности процессов, точнее, их результативности.

Key Performance Indicator, а чаще просто KPI, считают основным параметром активности того или иного бизнеса, который отражает эффективность достижения целей. Он измеряется в двух уровнях:

• Высокий – оценка общих результатов бизнеса.
• Низкий – анализ продуктивности подразделений и производственных процессов.

В торговле термин KPI обозначает план либо степень его реализации в разрезе метрик. Этот показатель может быть рассчитан применительно к отделу, РОП или продавцу.

Для чего используются KPI

Потребность в коэффициентах эффективности не подлежит сомнению. Методика позволит предприятию:

• Объективно оценить успехи персонала. По результатам метрик начисляют премии и прочие вознаграждения.
• Планировать темпы продаж (работ) и ожидаемую выручку (доходы).
• Мотивировать сотрудников на выполнение плана и улучшение имеющихся результатов

Сначала может показаться, что анализ продвижения бизнеса или активности отдельного сотрудника проводится довольно беспристрастно, без обмана. Методика позволит открывать для персонала новые потенциальные возможности, по-новому взглянуть на старые бизнес-процессы или технологии. Но многие компании не думая используют классические метрики, не подходящие к специфике их бизнеса, а после недоумевают, почему нет позитивных результатов.

Все дело в том, что ключевые показатели эффективности являются видом коммуникации. И действуют они по принципу всех остальных форм социального взаимодействия.

При создании стратегии прежде всего нужно определить:

• организационные цели;
• способы их достижения;
• ответственных за результат.

Этот процесс проходит непрерывно и предусматривает контакты с аналитиками, руководством среднего звена и специалистами отделов. В ходе реализации стратегии становится понятно, какие именно процессы придется контролировать посредством KPI, как дальше обрабатывать полученные данные.

Преимущества и недостатки

Сначала коэффициенты эффективности вводили главным образом в торговле. Продажи очень просто выражались в цифрах, анализируя которые, удобно было экономить. Но при обдуманном подходе к этой технике она приносит пользу в разных сферах вплоть до развития потенциала личности. Поэтому сегодня метод КПЭ используют во многих отраслях.

Собственно, проблема состоит не в соответствии тому или иному бизнесу, а в грамотной настройке инструмента под специфику компании.

Внедрение системы KPI приносит ряд неоспоримых преимуществ. Особенно при расширении бизнеса, так как в больших масштабах контролировать динамику на глаз невозможно.

В чем плюсы применяемой методики:

• Определение эффективности работы предприятия.
• Планирование, создание стратегий, составление прогнозов.
• Своевременное устранение проблем.
• Общее управление бизнес-процессами и их корректировка по мере необходимости.

В комплексе все перечисленные преимущества помогут регулировать финансовые поступления и их объемы. Но есть и негативные моменты при введении KPI, среди которых:

• затратность метода;
• излишняя унификация;
• проблематичность в применении;
• развитие у персонала стремления индивидуализировать деятельность.

К тому же ключевые показатели эффективности способны отражать квантитативные успехи, а не качество работы. Поэтому, гонясь за цифрами, сотрудники снижают уровень обслуживания и нарушают его важные стандарты.

Виды KPI

В разрезе результатов деятельности используются следующие КПЭ:

• Затраты – сумма израсходованных финансовых ресурсов, то есть стоимость.
• Производительность – процент загрузки применяемого в производстве оборудования.
• Эффективность – соотношение двух показателей (допустим, выручки и расходов).
• Показатели итогов – результаты работы предприятия в количественном выражении.

Кроме того, коэффициенты эффективности можно дифференцировать по двум типам – стратегические и оперативные.

Последние используются постоянно и отражают состояние текущей деятельности компании, ее структурных подразделений. Стратегические показатели задействуются в установке долгосрочных целей и задач с учетом динамичной конъюнктуры рынка.

Оперативные характеристики включают данные об эффективности развития производства, масштабах сырьевых поставок, качестве выпускаемых товаров.

Коэффициенты стратегического плана показывают результат работы предприятия в определенном промежутке времени. Они дают возможность руководству откорректировать стратегию на предстоящие периоды. Такие показатели довольно часто применяются для изучения финансовых потоков, чтобы позднее на основе этих данных наметить основные долгосрочные задачи. К стратегическим параметрам относят данные об эффективности работы бизнеса, такие как рентабельность.

Как посчитать

Ключевые показатели эффективности можно рассчитывать по отдельности или определять общий параметр. При необходимости значения KPI находят по конкретному работнику или подразделению в целом.

Метриками для отдела будет сумма коэффициентов всех сотрудников согласно численности штата. Иначе говоря, чтобы определить показатели по всему отделу, нужно сложить характеристики по каждому специалисту, после чего полученную сумму разделить на плановые цифры.

Карта KPI

Это специальный инструмент (система координат), при помощи которого можно определить место любой компании в конкретной нише рынка. Карта ключевых показателей обычно формируется заблаговременно (на год вперед) и позволяет сориентироваться в выборе путей развития, приоритетных целей бизнеса, а также в ходе составления стратегии по укреплению позиций бренда. Для предприятия и каждого подразделения или отдела выбирают метрики, их формулы, методики и правила расчета показателей, желаемые результаты.

Правила и принципы внедрения KPI

При внедрении в компании системы оценки, основанной на ключевых показателях эффективности необходимо выполнять следующие правила:

Правило «10-80-10»

Это расширенная версия известного закона Парето для профессионального развития. Согласно принципу в компании должно быть примерно 10 метрик результативности, не более 80 производственных характеристик и десяток ключевых показателей эффективности (КПЭ).

Принцип управляемости и контроля

Отдел, который отвечает за конкретный коэффициент, должен иметь достаточно ресурсов на управление производственным процессом, а результат работы можно будет контролировать.

Деловое партнерство

Чтобы успешно повышать производительность труда на предприятии, нужно наладить продуктивное взаимодействие между людьми, причастными к процессу производства.

Перенесение усилий на основные направления работы

Для плодотворного труда работники нуждаются в широких полномочиях, особенно те люди, что находятся на главных рубежах. Необходимо повышать квалификацию сотрудников, проводить тренинги и мастер-классы, обеспечивать оперативное взаимодействие отделов и подразделений предприятия.

Читайте также! KPI-метрики воронки продаж: разбираемся в ключевых показателях

Объединение оценки показателей с отчетностью и ростом продуктивности труда

В компании должна быть внедрена методика оценки показателей и составления отчетов для мотивации сотрудников на совершение определенных действий. Необходимы регулярные оперативки или совещания, периодичность проведения которых определяется текущими проблемами в решении поставленных задач.

Увязка стратегических показателей с производственными

Все данные управленческого учета должны быть согласованы с текущими параметрами достижений, входящими в систему общих показателей, а также отвечать стратегии развития организации.

В каких случаях KPI не нужен

Бессмысленно вводить ключевые показатели эффективности в недавно созданных компаниях. На их успешное развитие влияет деятельность первого руководителя, который часто лично занимается вопросами финансов и подбирает персонал для построения системы управления бизнесом.

Не следует переходить на метрики в тех ключевых отделах, от продуктивности которых зависят результаты остальных подразделений. Допустим, сисадминам (системным администраторам) или сантехникам нужно оперативно устранять поломки. С введением KPI они должны принять заявку, оформить заказ, сформировать задачу и поставить ее в очередь. Все это тормозит решение проблемы и мешает остальным закрыть текущие вопросы в срок.

Пример расчета KPI

Сейчас на рынке много автоматизированного ПО типа системы CRM, которое поможет точно рассчитать все ключевые коэффициенты как отношение результатов достижений к плану. Но не каждая программа годится для неординарных KPI. Во всяком случае при расчетах нужно использовать фактические данные.

Приведем пример того, как рассчитать потенциальный показатель без программы. Допустим, на оклад специалиста по маркетингу Олега влияет выполнение конкретных запланированных КПЭ. Фактически за месяц маркетолог привел в компанию 350 уникально-целевых лидов при плановом значении метрики 300.

Выходит, что установленное достижение он перекрыл на 16 %. По результатам своего труда, кроме фиксированной, ставки Олег получит премию за перевыполнение плана. Таким образом рассчитывают личный KPI. Но, как известно, у специалистов может быть по несколько плановых задач – после порога в 100 % ставится сверхплан, то есть 110 или 120 %, например. Также планы могут разниться по показателям деятельности.

Допустим, кроме количества уникально-целевых прозвонов, ставится цель уменьшить цену лида. К примеру, фактически компании каждая заявка обходится 800 рублей. Специалисту ставится задача добиться цены в 700 рублей. По итогам отчетного периода менеджер немного не «дожал» свой KPI, так как фактически онлайн-заявка обошлась в 750 рублей. Аналогично предыдущей формуле проводим вычисления: 700 / 750 × 100 %. Как видим, план по данной метрике был выполнен всего на 93 %.

Чтобы найти обобщенный показатель, нужно суммировать известные характеристики и разделить на их количество (то есть найти среднее арифметическое): (93 + 116) / 2 = 104,5 % ≈ 105 %. Итак, путем простых подсчетов мы получаем усредненный КПЭ по отношению к двум метрикам. Его значение также влияет на месячную премию Олега.

Возможные ошибки

Внедряя ключевые показатели эффективности, руководители часто ошибаются в одних и тех же вопросах:

• Для каждого отдела разрабатывают разные системы метрик без учета их зависимости друг от друга и связи с общими характеристиками достижений.
• Используют субъективные (не измеряемые) показатели, такие как лояльность персонала, например.
• Не позволяют человеку повлиять на личный КПЭ, включив его в команду остальных работников.
• Не связывают эффективность с мотивацией и устанавливают штрафы или бонусы необъективно, без учета метрик.

Введение системы KPI – не панацея, которая поднимет ваше предприятие или отдел на новый уровень. Данный вопрос нужно внимательно продумать, чтобы уменьшить риск до минимального. Зато при грамотном подходе эта методика приносит результат – растут продажи, улучшается работа персонала. И постарайтесь объяснить сотрудникам цель вашего нововведения, чтобы им не приходилось самостоятельно выяснять в Интернете, что такое KPI и как их воспринимать.