Клиенты-манипуляторы: разбираемся в их приемах и учимся давать отпор
(Голосов: 12, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Описание клиента-манипулятора
- Слабые места, на которые давит клиент-манипулятор
- 5 правил общения с клиентом-манипулятором
- Примеры отработки наиболее распространенных манипуляций
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Клиенты-манипуляторы – совсем не редкость. Довольно часто можно наблюдать картину, когда продавец минуту назад не собирался идти на невыгодные уступки, но уже сейчас заключает договор, который не принесет его фирме ничего, кроме головной боли. И дело тут не в том, что конкретный менеджер слабый, а в том, что клиент надавил на определенные болевые точки, и теперь задача – найти их и «выключить».
Только правильное общение с манипуляторами способно перевести работу в конструктивное русло. В нашей статье мы расскажем, что нужно изменить в продавцах, чтобы не поддаваться на манипуляции, и приведем стратегию и тактику работы с проблемными клиентами.
Описание клиента-манипулятора
Манипуляция – это стремление добиться преимущества посредством скрытого воздействия. Причинами данного явления могут быть:
- удовольствие от самого процесса, воспринимаемого как игра;
- отсутствие умения добиваться желаемого иными способами (например, используя аргументацию);
- целенаправленное использование манипуляции в переговорах с целью получить желаемое.
Почему манипуляция работает? Объяснение причин связано с особенностями психики манипулируемого человека, его подсознанием и, в частности, с детскими травмами. Иногда мы неосознанно хотим быть обманутыми или не отдаем отчета, что нами управляют.
Схема воздействия клиента-манипулятора:
- Сбор информации о ваших потребностях, интересах и желаниях, организуемый заранее или во время прямого взаимодействия.
- Выявление слабых мест на основе собранных данных (критика проектов, провалы).
- Демонстрация предельно быстрого и легкого способа достижения вашей цели в качестве приманки.
- Ограничение во времени принятия решения, чтобы не возникло недоверие.
- В случае вашего согласия манипулятор выигрывает.
Техники манипуляции часто применяются строительными компаниями, которые заключают сделки с самыми выгодными для них условиями.
Перед использованием данной техники стоит понимать, что она может сработать с человеком лишь однажды. В долгосрочном сотрудничестве применение манипуляции способно негативно сказаться на партнерстве, вплоть до его прекращения.
Слабые места, на которые давит клиент-манипулятор
- Страх
Сильный рычаг воздействия, проявляющий себя в страхе потери клиента или появлении негативных последствий лично для манипулируемого. Об этом есть много статей в Интернете. При этом безотказно используются такие приемы, как «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза» и др. Неконтролируемый вами страх дает возможность другим управлять вами.
- Вина
Многие клиенты-манипуляторы используют различные виды влияния для того, чтобы вызвать чувство вины и управлять менеджерами, у которых «кнопка вины» чрезвычайно велика. Виноватые люди легче поддаются воздействию. Обоснованность обвинения значения не имеет. По признанию некоторых опытных продажников и управленцев, проявление клиентом даже небольшого недовольства способно вызвать настолько сильное чувство вины, что они готовы на все, чтобы исправить ситуацию. Примите к сведению, что чувство вины за настоящий провал вашей компании – это нормально. А вот не испытывать его в такой ситуации – нет.
- Желание быть хорошим
«Как к этому отнесется клиент? Мне нужно создать хорошее впечатление!» Это основа для манипуляций «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость». Ориентированность исключительно на мнение клиента о вас делает человека зависимым и управляемым. Важность репутации и отношений с клиентом не должны становиться рычагом воздействия на вас.
- Тщеславие
Ситуация схожа с «Желанием быть хорошим». Отличие заключает в том, что «Тщеславие» связано с завышенной самооценкой, а не с заниженной, как в предыдущем случае. Человеком, готовым на все ради соответствия своему имиджу, легко управлять. При этом используются те же приемы, что и при «Желании быть хорошим».
- Желание заработать
Оно должно быть? Разумеется. Разве это плохо? Нет. Однако достаточно реалистичная перспектива в обещаниях заказчика способна заставить менеджера долгое время работать против своих интересов. В приманке «Будущей выгоды» сложно выявить манипуляцию.
Будьте честными с собой. Знакомые «кнопки»? Уже само осознание их препятствует клиентам-манипуляторам использовать их против вас. Понимание, откуда у вас эти «кнопки», способствует их блокировке.
5 правил общения с клиентом-манипулятором
- Покажите, что вы в курсе манипуляции.
Важно донести до клиента-манипулятора, что вы понимаете, что по отношению к вам используется намеренное воздействие. Лучше для этого подойдет завуалированная фраза: «Игорь, кажется, я понимаю, что вы хотите сделать, но в данной ситуации это не сработает», – а не восклицание в стиле: «Ага, вы мной манипулируете!»
- Не бойтесь клиента и не показывайте, что вы в нем нуждаетесь.
Ваш страх, безусловно, плохое условие для сделки, но еще хуже, если клиент-манипулятор осознает, насколько сильно вы хотите заключить с ним договор. Это дает важное преимущество, которое он будет использовать до достижения своей цели. Противостоять этому можно с помощью примера приема «травление лески».
- Объясните причину отказа.
В случае рационально используемого воздействия, когда клиент-манипулятор хочет что-то от вас получить, вы можете объяснить причину отказа, предложив при этом устраивающую вас альтернативу, если она у вас есть. Даже если клиент не соглашается на встречное предложение, вы сделали все, что было в ваших силах. Важно понимать, что альтернатива, предложенная из страха потерять клиента, означает успешно проведенную манипуляцию.
- Скажите, что вы не будете общаться в таком стиле.
Правила, по которому продавец обязан терпеть по отношению к себе хамство, не существует. А значит, при использовании клиентом-манипулятором скрытого воздействия исключительно ради собственного удовольствия и самоутверждения за ваш счет вы имеете право сообщить ему, что не будете продолжать общение в таком ключе. А также задать вопрос: «Какую цель вы преследуете в нашей беседе?»
- Расскажите, что партнерские отношения выгодны обоим, поэтому лучше выстраивать их сразу.
Продемонстрируйте, что конструктивное деловое общение с вами является более продуктивным, нежели неработающие манипуляции, и, если клиент-манипулятор изменит свой подход, это приведет к надежным, долгосрочным и взаимовыгодным отношениям.
Отрабатывая противодействие манипуляции, также необходимо не использовать данный вид воздействия самому. С того момента, как ваш собеседник поймет, что им манипулируют, ни о каком доверии не может быть и речи.
Доверие – это важное условие работы с клиентами в целом, а не только в формате долгосрочного бизнеса.
Примеры отработки наиболее распространенных манипуляций
1. Постоянно всем недоволен
Всегда ищет минусы: в товаре, действиях продавца, компании.
Примеры фраз:
- Вы не единственные. Других найду.
- У всех такие условия. Можете что-то лучше предложить.
- Как-то не очень, больше старайтесь.
- Вы явно дилетанты.
- Не тянете вы на клиент-менеджера.
Способы противодействия:
- Конкретизируйте требования:
- Почему условия других компаний лучше?
- Какие именно условия вы от нас хотите получить?
- Не демонстрируйте зависимость:
- Мы уважаем ваше право на выбор. И будем признательны, если вы расскажете, в чем, по вашему мнению, заключаются преимущества наших конкурентов.
2. Всегда пытается найти виновных
Использует чувство вины собеседника.
Примеры фраз:
- Я из-за вас все сроки срываю.
- Это произошло из-за вашей ошибки.
- Мне стало плохо из-за вас.
Способы противодействия:
- Проясните жалобы:
- Каким образом данное изменение повлияет на сроки выполнения вами ваших обязательств?
- Обозначьте эмоции клиента-манипулятора и, понижая их значимость, переведите разговор в конструктивное русло:
- Я разделяю ваши чувства. Подобный форс-мажор часто случается в логистике. Мы можем обсудить дополнительные условия, чтобы остальные поставки происходили по графику.
- Разграничьте зоны ответственности:
- Мне понятно, с чем вам пришлось столкнуться, и я сожалею об этом. Но мы отвечаем только за эти пункты договора. Вы можете уточнить данные, конкретизировать запрос и вновь связаться с нами.
3. Агрессивный
Используемые приемы:
- запугивает;
- угрожает;
- оказывает давление, может использовать силу;
- создает сильные стрессовые ситуации.
Примеры фраз:
- Я отправлю вас за решетку.
- Я подам на вас жалобу.
- Не согласитесь на мои условия, я разорву контракт и оставлю о вас негативные отзывы.
Способы противодействия:
- Необходимо выжидать, пока клиент-манипулятор выговорится, стараясь сохранять спокойствие, и не обсуждать никаких коммерческих условий.
- Объясните, что в такой ситуации нет возможности продолжать деловую беседу:
- Мы можем обсудить данный вопрос в другой, более спокойной, обстановке.
- Предложите дополнительный вариант обсуждения проблемы:
- Изложите, пожалуйста, письменно ваши претензии. Тогда мы с руководством сможем обсудить пути решения проблемы.
- Обозначьте эмоции собеседника и переведите разговор в конструктивное русло:
- Я понимаю, что вы сейчас испытываете гнев. Мы можем обсудить ситуацию сейчас или проведем встречу, когда вам будет удобно?
4. Блефующий
Пытается запутать с помощью новой, зачастую ложной, информации.
Примеры фраз:
- Ваши конкуренты дают большую скидку.
- Ну и цены у вас!
Способы противодействия:
- Уточняйте информацию.
- Например: «Вы же можете мне предложить такую же скидку? При равной скидке, мне все равно, с кем сотрудничать. – А продукцию какой компании они вам предлагают? Давайте сравним характеристики».
Важно понимать, что достоверность информации подразумевает определенные действия клиента-манипулятора, а не только слова. Поэтому нужно анализировать и не реагировать быстро.
5. Слабый
Не берет ответственность на себя, делает виноватыми продавца и компанию.
Примеры фраз:
- Никто больше мне может помочь.
- Вы в этом хорошо разбираетесь, поэтому сделайте все сами.
Способы противодействия:
- Подчеркивайте, что ответственность лежит на нем:
- Подобные решения можете принять только вы сами.
- Задавайте вопросы, которые будут побуждать клиента-манипулятора занять более активную позицию:
- Каким, по-вашему, может быть решение данного вопроса?
- Чтобы вы стали делать в такой ситуации?
- У вас есть представление о результате сделки?
6. Льстец
Делает много комплиментов продавцу.
Примеры фраз:
- Никогда не встречал столь грамотного продавца.
- Мне импонирует ваша компетентность.
Способы противодействия:
- Не придавайте большого значения словам клиента-манипулятора и постарайтесь перевести его внимание на предмет деловой встречи. В подобных ситуациях важно понимать скрытый подтекст.
7. Свой в доску
Делает акцент на своей особой значимости для компании и на чувстве справедливости.
Примеры фраз:
- Я давно знаю вашего директора.
- Я особый клиент.
- Думаю, что заслужил особого отношения.
Способы противодействия:
- Ссылаться на корпоративную политику:
- У нас единый стандарт.
- Дополнительных скидок нет.
- Объясните, что настолько значимый клиент может решить вопрос о дополнительных льготах напрямую с вышестоящим руководством:
- Я очень сожалею, но не в праве устанавливать цену самостоятельно, так как это выходит за рамки моих обязанностей. Думаю, что столь близкие отношения с моим начальством позволят вам решить данный вопрос напрямую с директором.
8. Эксперт
Давит интеллектуально, подчеркивает свои знания и способность найти любую проблему, даже не существующую.
Примеры фраз:
- Мне это хорошо знакомо.
- Сейчас найду, в чем проблема.
Способы противодействия:
- Отдавайте дань уважения его статусу, знаниям и опыту, но ведите разговор в деловом направлении:
- Ваши успехи в данной области неоспоримы и заслуживают уважения, но нам стоит вернуться к теме нашей встречи.
- Это, действительно, очень ценная информация, однако у нас мало времени, а необходимо обсудить еще множество деталей.
9. На своей волне
Главные отличия:
- отказывается понимать;
- не может вести диалог;
- отстаивает свою позицию.
Примеры фраз:
- Я не разбираюсь в этом.
- Никогда не задумывался над этим.
Помимо этого, постоянно пытается отвести разговор в сторону, много шутит.
Способы противодействия:
- Используйте уточняющие вопросы, чтобы прояснять ситуацию для клиента-манипулятора:
- Что конкретно вам непонятно в нашей продукции? Мы можем предоставить всю исчерпывающую информацию.
- Для того чтобы клиент мог более четко и подробно рассказать о своем понимании предмета, используйте открытые вопросы:
- Можете рассказать о вашей концепции проведения мероприятия? Что, по-вашему, будет необходимо сделать?
Ангельское терпение в продажах
10. Провокатор
Стремится сыграть на эмоциях, взять «на слабо».
Примеры фраз:
- Да, кто ты такой?
- Ты хоть что-нибудь умеешь?
- Ну сделай это, раз такой специалист.
Способы противодействия:
- В разговоре придерживайтесь актуальной темы разговора, не давайте волю эмоциям и не поддавайтесь на провокации:
- Пример диалога: «Сколько ты тут работаешь, в какой должности, что не можешь дополнительные льготные условия предложить? – Ценовая политика нашей компании и мои полномочия в фирме никак не взаимосвязаны».
- Подчеркивайте, что тема переговоров не касается данного момента:
- Любопытное замечание. Однако речь идет о вашем приобретении. Есть что–то еще, что стоит уточнить?
Чтобы предотвратить давление клиента-манипулятора, необходимо как можно быстрее определить, что против вас используют целенаправленное воздействие, и вовремя уметь ему противостоять.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
