7 главных правил работы с клиентами

1. Определите клиента

Не имея информации о своем покупателе, вы вряд ли сможете наладить с ним долгосрочное сотрудничество. Анализ потребностей клиентов, изучение спроса поможет вам не только удовлетворить своих заказчиков, но и повысить прибыль.




Каждый ваш клиент – отдельная личность со своими желаниями, но знать каждого нереально. Поэтому важно свою целевую аудиторию исследовать и разделить на сегменты. Это значит, что все потенциальные потребители распределяются по группам по схожим потребностям и критериям. Можно составить портрет клиента в каждом сегменте, выделив наиболее типичные черты.

Такая тщательная работа с целевой аудиторией определяет маркетинговую стратегию и оказывает влияние на выстраивание системы управления потребительским поведением.

2. Изучите путь клиента

Чтобы довести клиента до совершения покупки, важно знать его путь от первого взаимодействия с вами до момента принятия решения в пользу вашего товара или услуги. Анализ полной цепочки действий потребителя поможет сократить этот путь.

Понятие «воронка продаж» как раз и подразумевает работу в этом направлении. Изучение движения покупателей по этим воронкам, определение связей между воронками поможет не просто выстроить взаимоотношения с клиентами, но и улучшить свой маркетинг и бизнес в целом.

3. Систематизируйте обработку заявок

Организуйте грамотный лид-менеджмент: сбор и обработка заявок и обращений ваших клиентов должны проходить по четко выстроенному алгоритму. Сформируйте общую систему сбора данных по всем лидам (обращениям и заявкам), которые вы получаете со всех ресурсов. Анализ этих данных поможет увидеть путь клиента и найти способ управления им.

Эту систему можно формировать разными способами. Если пока объем небольшой, допускается внесение данных вручную, например в Excel. С увеличением количества лидов лучше пользоваться специальным программным обеспечением – CRM (client relationship management).

Для каждого канала связи с клиентами у вас должны быть заготовленные алгоритмы общения. Это могут быть речевки, скрипты продаж. При этом менеджеры должны разговаривать с людьми вариативно, по ситуации. Иначе у клиента будет создаваться впечатление, что он ведет диалог с роботом.

Для этого можно продумать возможные сценарии разговора, прописать реакции на разные ситуации, сделать подсказки. Отдельно проработать возражения и ответы на них. Уделить внимание подбору менеджеров, которые не будут теряться в разговорах с клиентами и смогут вести диалог в нужном для вас русле.




Успешный лид-менеджмент требует подготовки следующего:

• чек-лист и алгоритм работы в CRM;
• скрипт входящего звонка;
• скрипт исходящего звонка после первого обращения;
• скрипт контрольного звонка после отправки предложения и после рассмотрения предложения;
• шаблон первого письма рассылки;
• шаблон контрольного письма после отправки предложения;
• шаблон коммерческого предложения, который включает в том числе его содержание и оформление;
• шаблон презентации товаров и услуг с вариантами оформления и содержания;
• для некоторых сфер деятельности варианты брифов для клиентов;
• инструкция по проведению бесплатной услуги, например расчет, замер, дизайн, диагностика и т. д.;
• бумажные материалы – коммерческие предложения, медиа-киты, визитки и т. д.
• другие варианты, характерные для вашего бизнеса.

4. Оптимизируйте процесс продаж

Качество предлагаемого продукта, выгодные условия, сервис, репутация вашей компании – это все, несомненно, должно присутствовать в вашем предложении потребителям. Но менеджеры по продажам должны уметь и знать, как работать с клиентами.

Для этого процесс продажи должен проходить по определенному заранее алгоритму. Несмотря на то что обработка заявок и непосредственно продажа – это два отдельных процесса, порой сложно их отделить один от другого. Для эффективной работы стоит оба этапа свести к одному регламенту, чтобы использовать их в связке.




Контроль над процессом продажи – определяющая вашего успеха. Примите к вниманию также юридические аспекты – шаблоны договоров и других соглашений.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

5. Соблюдайте обязательства

Постпродажное обслуживание играет важную роль. Не все товары достаточно просто упаковать и вручить. Иногда взаимодействие с клиентом после продажи продолжается несколько месяцев.

Этот процесс нельзя пускать на самотек, должен быть разработан регламент по выполнению обязательств перед клиентами после продажи.

6. Взаимодействуйте с клиентами по правилам

Чтобы правильно работать с клиентами, необходимо соблюдать следующие моменты, важные для коммуникации как до сделки, так и после нее:

• Не нарушать сроки, выдерживать очередность, выполнять все обязательства перед клиентами.
• Поддерживать связь с клиентом.
• Соблюдать юридические вопросы, предусмотренные договорами, соглашениями, офертой.
• Следовать правилам документооборота.

Эти пункты соблюдаются с учетом пожеланий клиента, но в рамках взаимовыгодного сотрудничества.

7. Организуйте качественное обслуживание клиентов

В системе продаж важно, чтобы клиенты переходили в разряд постоянных. Удержать покупателя гораздо дешевле, чем привлекать нового. Для этого вы должны проводить действительно хорошую работу не только во время сделок, но и после них. Обслуживание клиентов подразумевает в том числе и выполнение гарантийных обязательств, и сервисные работы, и соблюдение положений агентских договоров.

Здесь тоже необходим регламент, который поможет организовать бесперебойный процесс на этом этапе.

Создание позитивной клиентской среды

1. Обеспечьте качество первого взаимодействия.

Постарайтесь создать хорошее впечатление у клиента с первой встречи. Качественное обслуживание заключается не просто в работе с возражениями клиентов. Прежде всего, не должны создаваться ситуации, когда эти возражения возникают. Не давайте клиенту ни малейшего повода усомниться в вас. Гораздо проще создать систему по работе с потребителями, чем потом восстанавливать свою репутацию и доказывать, что вы стоите внимания.




2. Проработайте аватар представителя ЦА.

Определите идеального клиента для своей компании. Предугадать индивидуальные качества каждого человека сложно, но если у вас будет типаж идеального покупателя, выработать алгоритмы по взаимодействию будет проще. Для этого ответьте на следующие вопросы:

• Что предпочитает ваш идеальный клиент из товаров и услуг?
• Насколько важны сроки исполнения заказа для такого покупателя?
• Нужна ли будет техническая поддержка идеальному клиенту?
• Какие потребности хочет удовлетворить идеальный покупатель с помощью вашего товара?
• Что вы можете сделать, чтобы помочь клиенту в достижении его целей?


3. Превосходите ожидания клиентов.

Ваша задача – дать покупателю больше, чем он от вас ожидает. Во-первых, это произведет приятное впечатление и поможет удержать клиента, а возможно, и перевести его в статус постоянных. Во-вторых, если когда-то произойдет спорная ситуация, то такой потребитель будет относиться к вам более лояльно.

Допустим, вы обещаете доставить пиццу в течение часа с момента заказа. Доставьте ее за 40 минут.

4. Оформите свой офис с учетом потребностей клиента.

Уделите внимание вашему торговому или офисному пространству. Оно должно быть удобным не только для вас, но и для ваших клиентов. Приходящие к вам люди должны хорошо ориентироваться, чувствовать себя в безопасности и хотеть снова к вам вернуться. Используйте, например, такие решения:

• Обозначьте места для парковки ваших клиентов.
• Обеспечьте доступную среду для инвалидов.
• Разместите указатели внутри помещения.
• На входе используйте информационные стойки, предлагайте брошюры, справочники, карты магазина.
• У входа не будет лишним сотрудник, который поможет клиентам в поисках нужного места.


5. Уделяйте внимание каждому клиенту, будто он единственный.

Возьмите курс на клиентоориентированность. Каждый человек достоин индивидуального подхода. Относитесь к клиенту как к значимой персоне, а не просто как к проходящему мимо. Используйте такие приемы:

• Представляйтесь по имени сами.
• Интересуйтесь именем клиента.
• Выслушивайте требования клиента.
• Не просто давайте информацию о товаре, а помогайте в выборе. 


6. Следите за качеством сервиса в офисе.

Чтобы поддерживать сервис на высоком уровне, всегда ставьте себя на место клиента. Так станет понятно, над чем еще следует поработать. Возьмите на вооружение такие способы:

• Проверьте голосовое меню. Сделайте звонок к себе в офис и оцените удобство использования.
• Проверьте скорость ответов по электронной почте. Отправьте письмо и подождите ответ.
• Проверьте выкладку и маркировку товаров. Просто прогуляйтесь по магазину.
• Проверьте работу в чатах. Напишите о проблеме в чат и понаблюдайте за скоростью решения.


7. Доверьтесь клиентам в плане самообслуживания.

Многим людям нравится самостоятельность. Они не будут зависеть от времени работы магазина, если вы оборудуете его кассами для самостоятельного расчета, подключите к работе автоматические сервисы, заведете форумы со способами решения проблем. Все это поможет вам еще более эффективно работать с клиентами.

Читайте также! Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей

Работа с потенциальными клиентами

С каждой группой потенциальных клиентов свои способы взаимодействия:

• Горячие клиенты. Потребители, замотивированные на покупку. Их желания подкреплены финансовыми возможностями. При активном участии менеджеров сделка заключается быстро. Упускать таких клиентов нельзя, иначе они найдут похожий товар или услугу у конкурентов.
• Теплые клиенты. Люди, которые располагают средствами, но не до конца сформировали свое желание что-либо приобрести. В этом случае клиента требуется подтолкнуть к покупке через предложение специальных условий, бонусов и скидок. Косвенно также можно воздействовать через постоянную рекламу в Интернете или напоминания.
• Холодные клиенты. Потребители, максимально далекие от покупки. У них нет ни желания купить ваш товар, ни средств, отложенных на него. Здесь необходимо работать через вовлечение таких клиентов в информационный поток. Ненавязчиво воздействовать через рекламу, маркетинговые методы, SMM и другие механизмы. Так покупатель постепенно будет получать сведения о вашем товаре и компании.

Конечно, разделение всех потенциальных клиентов на эти группы очень схематичное. Рыночные отношения динамичны, любой покупатель из одной категории легко перемещается в другую. Например, холодный клиент может осознать свою потребность и найти средства и одномоментно стать горячим.

К сожалению, не всегда затраченные усилия менеджера приводят клиента к покупке. Чтобы работа была продуктивной, а сотрудничество с покупателем перспективным, необходимо ответить на вопросы из данных подгрупп:

• Потенциальный клиент имеет потребность в вашем товаре? Осознает ли он эту потребность? Выявил ли менеджер эту потребность? Смог ли подсказать покупателю?
• Помог ли менеджер клиенту сформировать желание приобрести товар? Все ли выгоды покупки он представил? Осознал ли покупатель, что этот товар поможет ему удовлетворить потребности?
• Определил ли менеджер уровень платежеспособности клиента? Может ли сам покупатель адекватно оценить свои финансовые возможности? Были ли у него покупки в этом ценовом диапазоне?
• Определен ли ответственный за окончательное решение о покупке? Есть ли контакт с тем человеком, который в итоге дает согласие на сотрудничество? Или контактное лицо уполномочено принимать решение?

Типы сложных клиентов и способы работы с ними

• Сомневающийся

Будьте готовы отвечать на много вопросов, возможно, не по одному разу. Этому покупателю нужно знать все о качестве, о цене, о гарантии, о характеристиках.

Ваша задача – найти причину сомнений и развеять их. Если клиент не может принять решение о покупке, предлагайте скидку, купон, бесплатное обслуживание или другой бонус.

• Очень умный

Такой клиент уже собрал всю информацию не только о самом товаре, но и о процессе его производства. Знает все лучше вас, порывается давать советы.

Не раздражайтесь на такого покупателя, не спорьте с ним. Похвалите его за эти знания, подчеркните его уникальность, сделайте комплимент. 



• Злобный

Не вступайте в перепалку с ним, как бы он ни провоцировал. Такой клиент может грубо разговаривать, не терпит промедлений, уверен в своей правоте.

Будьте вежливы. Вставайте на его сторону, соглашайтесь с его негодованием. Спокойно спрашивайте, в чем ему можно помочь.

• Болтливый

Любит поговорить, постоянно отвлекается от предмета покупки, задает вопросы не по существу. Но весь диалог строит в дружелюбном ключе.

Читайте также! Как правильно отвечать клиенту лично, по телефону, в письмах

Чтобы не тратить время попусту, повторяйте жесты клиента и отвечайте ему его же мыслями. Диалог выстраивайте в форме «закрытый вопрос – односложный ответ». Так вы сможете понять его проблемы и не развивать бестолковый разговор.

• Наглый

Требует внимания к себе. Не считается ни с другими покупателями, ни с персоналом. Лезет без очереди. Задает вопросы, не дождавшись ответов на предыдущие.

Ваша тактика – это спокойствие. Отвечайте на его слова и действия, но коротко и только по существу. Старайтесь предугадывать вопросы такого клиента, давая понятный ответ.

• Экономный

Решающее значение для него имеет цена. Контролирует свои расходы, сравнивает ценники, ищет выгоду повсюду. Но завлечь скидкой этого человека не так-то просто. Он должен убедиться, что это максимально возможная скидка.

Здесь нужно начинать диалог с обсуждения той цены, которую он может потратить, и что рассчитывает получить за эти деньги. Предлагайте несколько вариантов и презентуйте выгоды от этой покупки.

• Не разбирающийся

Хочет купить, но не разбирается в этом. Не понимает терминов, не может вникнуть в объяснения. Постоянно переспрашивает.

Запаситесь терпением. Подробно объясняйте каждую деталь, непонятный термин. Используйте примеры, так клиенту будет проще понять суть вашего предложения.




Основы работы с отзывами и претензиями клиентов

Любая компания, даже с безупречно отлаженной системой сервиса, рано или поздно сталкивается с недовольным покупателем. Чтобы не портить свою репутацию, нельзя игнорировать этих клиентов. Как правильно работать с такими клиентами?

• Книги жалоб и предложений придуманы не просто так. Каждая претензия должна быть записана. Так компания сможет проконтролировать, что ни одна жалоба не останется без внимания, а клиент будет уверен, что получит обратную связь. Если человеку дан ответ на претензию, поводов для повторного недовольства у него просто не окажется.
• Конфликтная ситуация требует немедленного разрешения. Клиент не должен ждать и постоянно напоминать о своей проблеме. Если ваша вина действительно есть, то требуется немедленно извиниться и предложить покупателю бонус. Например, скидку, купон, бесплатную услугу, подарок и т. д.
• Если вы уверены, что вашей вины нет, все равно дайте реакцию клиенту. Тут важно объясниться с потребителем. Покажите, что его претензия имеет под собой совсем иные основания, чем ваш некачественный товар или сервис. Но даже если его недовольство вызвано независящими от вас обстоятельствами, все равно предложите покупателю какой-то приятный бонус.

Чтобы минимизировать конфликтные ситуации, постоянно работайте над сервисом и качеством товаров. К пожеланиям клиентов необходимо вовремя прислушиваться, на жалобы реагировать, тогда ваша репутация будет стабильной и не придется тратить средства на ее восстановление.

Работа с отзывами – важная часть взаимодействия с клиентами. Особенное внимание уделяйте отрицательным отзывам, ведь каждый из них может перечеркнуть десять хороших. Правильно реагируйте на каждый недовольный ответ, и тогда другим клиентам будет понятно, что в вашей компании заботятся о покупателях. Соблюдайте такие правила при работе с отзывами:

• Вместо того чтобы просто удалять отрицательный отзыв, лучше оперативно отвечайте на него. Нужно дать обратную связь недовольному клиенту, извиниться, уточнить, что именно ему не понравилось. Лучше, если вы сделаете это публично. Так другие люди смогут увидеть вашу заботу о клиенте, стремление разобраться в ситуации, а не оставить все как есть.
• На сайте лучше завести специальный раздел для отзывов. Так клиентам не придется писать их где-то в Интернете на разных страницах. Вам будет удобно видеть все отзывы в одном месте и анализировать их, а у покупателя появится возможность обратиться к вам напрямую. Страница с отзывами улучшит юзабилити сайта.
• Настройка геотаргетинга на сайте тоже имеет значение. По некоторым группам товаров и услуг для покупателей важно видеть отзывы людей из своего региона. Грамотная настройка геотаргетинга поможет с просмотром хороших отзывов, и лояльность клиентов будет повышаться.

Отзывы на сайте должны показываться для клиентов в определенном порядке. Сначала положительные, длинные отзывы. Потенциальный клиент, изучив подобную рецензию, может найти там ответы на все свои вопросы и принять решение о покупке. Это своеобразный канал привлечения покупателей, которым нужно пользоваться.




Нюансы работы с клиентами из сферы B2B

B2B-компании имеют свои потребности и болевые точки. Например:

• В B2B-сфере нет возможности бесконечно привлекать новых покупателей. Охват таких компаний ограничен некоторым числом потенциальных клиентов, с которым и предстоит работать.
• Долгосрочное партнерство играет значимую роль для любой B2B компании. Если вашего клиента устраиваете вы и ваш продукт, значит, шансы выстроить длительные отношения очень велики. Чтобы увести клиента у конкурентов, нужно быть на голову выше, иначе многолетние крепкие связи очень тяжело разорвать.
• Важно быть в курсе бизнес-процессов вашего покупателя. Чтобы правильно презентовать свой продукт, вы должны понимать, какую роль он будет играть в производственной цепочке клиента.
• Продажи в B2B-сфере подразумевают, что и ваш покупатель, и вы отлично разбираетесь в той тематике, к которой принадлежит продукт. Чтобы сделка была успешной, необходимо не просто предлагать свой товар, но и доказывать его ценность.
• От момента обсуждения до принятия решения о покупке может пройти большой период – месяцы или даже годы. Все это время необходимо поддерживать связь с клиентом, подогревать его интерес, рассказывать о новшествах. Иначе есть шанс, что покупатель просто перейдет к конкурентам.
• Любой сотрудник такой компании должен быть заинтересован в результате, быть собранным и ответственным. Иначе велики шансы, что многолетнюю работу по подводу клиента к сделке может перечеркнуть одно пропущенное письмо в электронной почте.
• Бизнес-процессы в компании должны осуществляться специалистами, которые всегда в курсе происходящих изменений, инноваций. Такие сотрудники работают на выполнение реальных задач, и их обязанности трудно делегировать кому-либо.
• Кроме грамотных специалистов, нужен не менее грамотный руководитель. Под его началом происходят все маркетинговые процессы. Это человек, который знает ответ на любой вопрос, разбирается во всех деталях. Успех компании будет зависеть от того, насколько он смог обеспечить выполнение и взаимодействие процессов в компании, как организовал контроль и оптимизацию.

Сфера B2B предполагает наличие долгосрочной стратегии развития. Эффективность текущих процессов можно оценить только через несколько месяцев или даже лет.




Алгоритм работы с ушедшими клиентами

1. Изучаем историю взаимоотношений с клиентом.

Человек, который привык покупать определенный товар в определенном месте, – это постоянный покупатель. Чтобы он ушел к конкуренту, нужны серьезные причины. Изучите историю ваших взаимоотношений, проанализируйте все его покупки в вашей компании. Что могло оказать влияние на такое его решение?

2. Выявляем причины.

Из всех выявленных фактов нужно найти и понять причину, по которой клиент отказался от ваших услуг. С помощью этой информации вы не просто попробуете вернуть этого покупателя, но и сможете исправить ошибки. Может быть, требуются изменения в ценовой политике или повышение квалификации сотрудников?




3. Налаживаем контакты.

После сделанных выводов налаживайте контакт с клиентом. Уточните у него, какая реальная причина отказа от сотрудничества с вами. Предложите ему такие условия возвращения к вам, чтобы он увидел выгоды для себя и принял решение в вашу пользу.

4. Возвращаем клиентов.

Иногда прослеживается закономерность в том, что ваши клиенты уходят к одному и тому же конкуренту. Здесь ваша задача – понять, что есть у него, чего нет в вашей компании.

Читайте также! Как напомнить клиенту о себе: возвращаем ушедших, сохраняем текущих

Обрисуйте для такого уходящего клиента некий убыток. Например, при работе с вашим конкурентом покупатель уже не сможет получать свой товар с той же скоростью доставки, как у вас. Либо потеряет в качестве из-за более дешевых материалов при производстве.

В работе с клиентами не пренебрегайте постоянными контактами. Такой маркетинговый ход, как рассылка актуальных предложений или информация о новинках и акциях, поможет привлечь покупателей.

Если вы предоставляете скидки, делайте это в индивидуальном формате, позиционируя как эксклюзив, что-то вроде «только для вас…»

Как обработать любое возражение в продажах

Ваша клиентская база данных должна постоянно обновляться. Так вы расширите круг потенциальных клиентов и напомните о себе уже ушедшим покупателям.

4 глобальных ошибки в работе с клиентами

1. Если обещаете, то делайте.

Делая предложение, вы должны быть уверены, что ваш товар – это решение проблем клиента. Иногда ради подписания договора о сотрудничестве сейлз-менеджеры могут уверять покупателя, что есть все ресурсы для выполнения его требований. Но на деле происходит, что ожидания клиента не соответствуют реальным возможностям компании. В итоге проблемы появляются у всех: и у провайдера сервиса, который не может выполнить обещанное, и у клиента, не получающего желаемое.




2. Каждый клиент особенный.

Вырабатывайте индивидуальный подход к каждому клиенту. Одним требуется постоянный контакт независимо от того, как проходит ваше сотрудничество. Другие стараются держать дистанцию и обращаются к поставщику только в крайнем случае. Например, если возникла проблема, с которой сами не в силах справиться.

3. Будьте всегда на связи.

Кол-центры, чаты – важный инструмент во взаимодействиях с клиентами. Но график их работы может быть неудобен покупателям. Например, в течение дня человек не находит времени обратиться со своей проблемой в ваш сервис. А вечером ему уже никто там не отвечает. Либо клиент делает запрос, но вот поймать сотрудников кол-центра, чтобы узнать стадию рассмотрения своей заявки, у него не получается.

4. Контролируйте себя сами.

Не стоит пускать на самотек контроль качества собственной работы. Конечно, клиент обратится к вам, если возникнет проблема. Но в ваших интересах самостоятельно анализировать и оценивать свой сервис и свою продукцию, чтобы потом не пришлось работать с возражениями клиентов.

Заключительные рекомендации по улучшению работы с клиентами

• Работа должна приносить удовольствие.

Занимайтесь только любимым делом. Тогда все проблемы будут по плечу, вы не станете раздражаться на сложно выполнимые задачи, будете фонтанировать идеями. И, конечно, клиенты почувствуют вашу отдачу и искреннее желание радоваться вместе с ними.

• Будьте чуткими к клиентам.

Главное в работе с потребителями – спокойствие и терпение. Возможно, клиент преувеличивает значимость своей проблемы, с которой он к вам обращается. Но вы должны сделать все, что в ваших силах, чтобы человека успокоить и решить спорный вопрос.

• Поставьте себя на место клиента.

Каждая проблема требует индивидуального подхода. Не может быть двух одинаковых ситуаций. Ищите персональные методы решения проблем в зависимости от сферы деятельности. Например, для клиента важно, чтобы его заявка на кредит была одобрена не через неделю, а как можно раньше. Найдите взаимовыгодное решение. Так и клиент будет доволен, и ваша компания не испытает трудностей.

• Следите за реакциями клиента во время беседы.

Выстраивайте диалог так, чтобы ваши вопросы не вызывали затруднений у покупателей. Часто новые клиенты теряются и не могут определить свои желания. Не торопитесь, давайте информацию последовательно, не нагромождайте вопросы один на другой, изъясняйтесь понятным языком. Идеально, если клиент сможет отвечать на ваши вопросы односложно – «да» или «нет», тогда никакого недопонимания между вами не возникнет.

• Работайте с клиентом в одной связке.

Дайте понять клиенту, что вы так же, как и он, заинтересованы в результате вашего сотрудничества. Вы знаете, как добиться этого результата, как сделать его максимально эффективным, и готовы работать столько времени, сколько потребуется для его достижения. Но не давайте клиенту чрезмерных полномочий, общайтесь только в рабочее время.

• Соблюдайте нравственные принципы.

Широко известны слова Альберта Швейцера: «Идеал культурного человека есть не что иное, как идеал человека, который в любых условиях сохраняет подлинную человечность».

Не отмахивайтесь от людей, соблюдайте моральную сторону в любом вопросе. Это только подчеркнет ваш профессионализм.

Очевидно, что выстраивание долгосрочных отношений с клиентами – это работа, которая невозможна без инструкций, внедрения, оценивания и анализа. Связи с покупателями нуждаются в управлении опытными и компетентными специалистами. Все это требует определенных усилий и затрат, но иначе не получится эффективно вести бизнес. Наши рекомендации помогут выстроить сотрудничество с клиентами продуктивно и надолго!