Подготовка к встрече с клиентом

К каждой встрече, особенно с важным клиентом, нужно заранее проводить тщательную подготовку.

Этот процесс начинается со сбора информации. Далее необходимо проработать возможные сценарии развития диалога и понять, как выстраивать линию поведения на всех этапах переговоров с клиентом.

Весь процесс подготовки разделяется на две основные стадии:

• Информационная;
• организационная.

1. Информационная стадия

Планирование встречи в обязательном порядке включает в себя сбор сведений относительно:

• сферы профессиональной деятельности потенциального заказчика. При высокой заинтересованности в заключении сделки стоит ознакомиться со специализированной литературой и терминологией;
• активности ваших конкурентов. Если клиент все еще выбирает, с кем ему работать, осведомленность об уникальных торговых предложениях других фирм может помочь вам скорректировать стратегию, предложив заказчику более выгодные условия;
• продукции, по приобретению которой заключается сделка. Менеджер обязан хорошо знать все характеристики предлагаемого товара или услуги и специальные условия продажи.

2. Организационная стадия

Как только информация собрана, надо договориться о встрече с потенциальным клиентом. Это можно сделать с помощью телефонного звонка. Предложите и обсудите наиболее подходящее место и время.

Когда согласие получено, начинается организационная стадия подготовительного этапа переговоров с клиентом. Определите, какие устройства и материалы вам могут понадобиться на встрече. Например:

• ежедневник, блокнот или записная книжка и ручка;
• фирменные визитные карточки;
• бланки договоров, анкет, заказов (на тот случай, если клиент сразу же согласится заключить договор);
• рекламные выкладки и проспекты. Это наглядный материал, демонстрирующий ваше предложение и его отличия от аналогов конкурентов.

Продумайте ваш стиль. Это также важная часть подготовительного этапа переговоров с клиентом.

Планируя встречу, обязательно:

• подберите одежду, соответствующую характеру встречи. Понадобится деловой костюм. Мужчины могут носить его с рубашкой и галстуком или же с водолазкой, женщины – с красивой блузкой;
• тщательно выбирайте аксессуары. Откажитесь от вызывающих украшений. Надевайте только оригинальные брендовые вещи, если у вас есть возможность их приобрести. Подделки на время встречи лучше снять;
• приведите руки и волосы в идеальное состояние, так как это первое, на что обращают внимание ваши собеседники.

5 основных этапов переговоров с клиентом в продажах

Традиционно в теории маркетинга выделяют пять этапов переговорного процесса с потенциальным клиентом. Вместе они составляют воронку продаж. Главная задача менеджера – эффективно выстроить процесс, чтобы клиент перешел в разряд реальных потребителей.

1. Знакомство с потенциальным покупателем

Это начальный этап переговоров с клиентом, на котором необходимо расположить к себе потребителя. При первой встрече проявите приветливость и дружелюбие. Если знакомство происходит в интернете, то это можно сделать с помощью онлайн-чата или других виджетов обратной связи. В реальной жизни это может быть вежливое, открытое, в большинстве случае непродолжительное общение, допустим, в розничном магазине, бутике или автоцентре.

Существует психологический прием, который советуют применять на начальном этапе переговорного процесса. Это общение с помощью закрытых вопросов, на которые покупатель заведомо ответит положительно. Так можно установить доверительные отношения, как только потенциальный клиент несколько раз с вами согласится.

2. Выявление потребностей будущего покупателя

Гарри Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» указал на отрицательное воздействие напористого поведения продавцов с покупателями, когда они активно презентуют продукцию и ее преимущества. Подобные действия в прямом смысле слова отпугивают людей.

Для успешных продаж на этом этапе переговоров с клиентом нужно задавать вопросы относительно его потребностей или проблем. Благодаря им:

• у покупателя создается впечатление, что его слушают и хотят помочь, а не только рассматривают как человека, который может что-то купить;
• у продавца/менеджера складывается картина о запросах и сомнениях потребителя, и он может в дальнейшем использовать эту информацию.

Необходимо заранее подготовить список вопросов к потенциальному покупателю. Но не стоит жестко придерживаться прописанного скрипта, он не универсален. Лучше проявлять заботу и внимание к клиенту, стараясь понять его проблему с помощью дополнительных вопросов.

3. Презентация продукции потребителю

На третьем этапе переговорного процесса с клиентом менеджер демонстрирует товар будущему покупателю. Но при этом нужно ориентироваться на ранее полученную информацию. Клиенту интересны только те преимущества продукции, которые помогут ему решить его проблему.

Чтобы преодолеть недоверие, которое, по мнению Дэна Кэннеди, обозначенного им в книге «Жесткий директ-маркетинг», невольно испытывают покупатели к продавцам, нужно добавлять дополнительную информацию о продукте. Можно рассказать об опыте использования товара, как своем, так и других людей, показать отзывы других клиентов.

Читайте также! Необходимые навыки для ведения переговоров

4. Отработка возражений

Нельзя игнорировать сомнения клиента. Воронка продаж построена на доверии покупателя, осознании им того, что его слышат и понимают суть запросов. Удачное преодоление этого этапа переговоров с клиентом заключается в использовании техник отработки возражений. Можно применить уже созданную и успешно внедренную в практику методику или разработать собственную на основе вашего опыта. Для детального обсуждения всех возражений стоит фиксировать хотя бы их основные пункты.

В течение одной встречи сложно разобрать все возникшие вопросы. А работа с крупным клиентом предполагает тщательный анализ документации и согласование с вышестоящим руководством.

5. Заключение сделки

Финальный этап переговорного процесса с клиентом. Его еще называют точкой в разговоре. После отработки возражений покупатель все еще может испытывать сомнения, несмотря на то что он уже готов сделать покупку. Чтобы подтолкнуть его к совершению целевого действия, можете использовать один из следующих способов:

• Спросить, как будто вы уже договорились о сделке: «Как вам удобно оплатить покупку?»
• Дать возможность сделать выбор, связанный с дополнительными возможностями при покупке: «Мы можем оформить специальную гарантию на вашу покупку?»
• Использовать призыв к действию: «Оформляем покупку?»

В случае, когда покупатель все еще сомневается, вернитесь к предыдущему этапу, так как остались какие-то непроработанные возражения.

Этапы онлайн-переговоров

Если вам предстоят переговоры в онлайн-пространстве, то стоит учитывать особенности их проведения в скайпе или на другом сервисе. Внимание собеседников часто рассеивается. Поэтому к таким беседам надо готовиться основательнее, чем ко встрече офлайн, чтобы минимизировать воздействие отвлекающих факторов и иметь возможность смоделировать варианты выхода из трудных ситуаций на всех этапах переговоров с клиентом.

1. Обозначьте цель и степень ценности диалога для развития деловых отношений

Иногда не нужно даже начинать онлайн-переговоры. Относительно терминов. Цель – это итог успешных переговоров, а ценность – это их польза для дальнейшей деятельности компании.

Ошибочной считается тактика, когда основная цель – это получить клиента. Страх потерять заказчика представляет собой плохой ориентир при ведении переговоров, итогом которых должно быть именно подписание документов.

Пример, когда нет смысла вести переговоры. Допустим максимальная цена, которую готов заплатить заказчик за работу, ниже вашей минимальной ставки, и в проекте нет ничего оригинального, что можно было использовать его как имиджевый.

В ответ вы можете направить потенциальному клиенту встречное предложение по вашим расценкам, или же переадресовать его к своим партнерам, чьи услуги стоят дешевле.

2. Проведение переговорного процесса

Успешное применение в онлайн-пространстве техник поэтапного ведения переговоров с клиентом, используемых при обычных встречах, имеет ряд особенностей, которые важно учитывать:

• Прояснять, если остались какие-то вопросы. Если вам требуется согласовать какие-то моменты с руководством или другими специалистами, лучше возьмите тайм-аут, например, сошлитесь на проблемы со связью. Это лучше, чем давать нереальные сведения.
• Удерживайте визуальный контакт и не отвлекайтесь на посторонние вещи. В онлайн-пространстве ваш партнер быстрее замечает потерю контакта, чем в офлайне.

3. Действия после проведения онлайн-встречи

После окончания беседы составьте два списка: по достигнутым договоренностям и по нерешенным вопросам. Первые необходимо протоколировать по пунктам, чтобы впоследствии избежать претензии со стороны заказчика.

Эти списки называются фоллоу-ап. Их можно разослать всем участникам переговоров для закрепления итогов, предварительно уточнив детали с командой.

Этапы переговоров с клиентом по телефону

Глобальные и стремительные изменения в современном мире привели к тому, что телефонные разговоры с потенциальными покупателями осуществляются в основном с целью договориться о личной встрече. На ней уже можно будет применить знания о пяти этапах переговоров с клиентом. В то же время необходимо знать, как грамотно выстраивать телефонные разговоры в случае использования данного инструмента в процессе заключения сделки.

Аналогично личным встречам с потенциальными покупателями существует пять этапов переговоров с клиентом по телефону.

1. Установите контакт.

Несмотря на то что ваш собеседник не видит вас, он, тем не менее, может считывать ваши эмоции. Поэтому ведите себя так, как будто человек реально сидит перед вами, и вы передадите ему ваш позитивный настрой.

2. Уточните запросы клиента.

Вам понадобится всего 30 секунд, чтобы узнать позицию потенциального покупателя. Без этого невозможно ведение телефонных переговоров. Собеседник может негативно относиться к вашему предложению, и тогда надо постараться настроить его на позитивный лад.

3. Обозначьте свою позицию.

На этом этапе переговоров с клиентом вы должны понятно продемонстрировать свою позицию. Это основная цель вашего разговора, и ее нужно проработать до начала диалога.

Как понять, что клиент готов купить?

Для обоснования своей позиции можно использовать следующие методы:

• «да, но» (скрытый вариант возражения);
• игнорирование (защитный механизм);
• акцентирование и др.

4. Подводите к установлению договоренности с клиентом.

К этому этапу ведения переговоров с клиентом, если все сделано правильно, потенциальный покупатель уже готов к тому, чтобы вы могли перейти к решению основного вопроса.

Читайте также! Стратегии ведения переговоров: как выбрать оптимальную

5. Заканчивайте разговор.

После решения основного вопроса не давайте клиенту никакой дополнительной информации. Попрощайтесь с собеседником, обязательно назвав его по имени (или так, как он представился). Так вы оставите о себе приятное впечатление и повысите вероятность заключения сделки. Завершайте разговор, положив трубку.

7 ошибок, которые портят переговоры с клиентом

Ошибки, которые совершают на разных этапах переговоров с клиентом:

• Неумение слушать и понимать покупателя. Это подрывает доверие, и менеджеру будет сложно узнать о потребностях клиента.
• Отсутствие аргументации в позиции менеджера. Переговоры могут быстро закончиться, если покупатель не понимает, какую пользу для него принесет предлагаемая ему продукция, и ставит при этом под сомнение компетентность менеджера.
• Неправильная оценка уровня профессиональной и терминологической осведомленности клиента. Сотрудник, ведущий переговоры, должен хорошо понимать, какой стиль общения использовать в конкретном случае: выражаться простым или технически сложным языком.
• Принуждение заключить сделку путем добавления дополнительных услуг. В случае отказа от предложения не стоит пытаться добиться согласия, по-иному формулируя заявку.

• Незнание параметров и ценности продукции. Это может привести к срыву сделки на любом этапе переговоров с клиентом. Менеджер по продажам должен уметь грамотно донести до потребителя предложение компании и его преимущества.
• Неумение специалиста фирмы соотносить характеристики продукции с потребностями покупателя. Менеджер должен объяснить потенциальному клиенту выгоду от приобретения товара, так как далеко не все совершают целевое действие сразу, как только получают предложение о покупке.
• Отрицательная реакция, если сделка не состоялась. Ошибки не допускает тот, кто не работает. Но любой случай дает информацию для анализа, благодаря чему можно избежать ошибок в будущем.

В заключение хочется уточнить, что важно придерживаться последовательного прохождения всех этапов переговорного процесса с клиентом, достигая на каждом определенного результата. Сделка может не состояться из-за различных ошибок. Менеджер, например, невнимательно выслушал пожелания покупателя, не принял в расчет его мнение. Это может произойти на любом этапе, поэтому необходимо анализировать итоги прохождения каждой стадии переговоров.