Что такое кросс-продажи в банке: виды, особенности, увеличение
(Голосов: 10, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Описание кросс-продаж в банке
- Виды кросс-продаж банковских продуктов
- Выгода клиента банка от кросс-продаж
- Проблемы, которые мешают реализовывать кросс-продажи в банке
- 2 техники кросс-продаж для банка
- 5 правил увеличения кросс-продаж в банке
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Если виды перекрестных продаж в розничной сфере довольно ясны, то, что такое кросс-продажи в банке, понимают не все. Более того, у многих клиентов и сотрудников финансового учреждения выработалась негативная реакция на такое явление. Одни устали от впаривания, а другие – навязывать какие-то услуги и продукты.
Однако при правильно выстроенном процессе кросс-продажи в банке не являются злом. Выгоду от них может получить не только менеджер, но и сам клиент. Главное отказаться от формализма и перебороть неправильные установки. В нашей статье мы расскажем о преимуществах перекрестных продаж и приведем техники их осуществления.
Описание кросс-продаж в банке
Кросс-продажами в банке называют реализацию клиентам дополнительных банковских продуктов. Иначе такие сделки можно назвать перекрестными. Это значит, что клиенту предлагаются дополнительные услуги банка, связанные с основным продуктом.
Например, оформление ипотечного кредита является основным продуктом. А в дополнение менеджер продает страхование жизни, мобильный банк, интернет-банк и другие услуги.
Нужно помнить, что клиент, покупающий один банковский продукт, выходит быстро, как на станции метро, и больше не возвращается. Поэтому надо удовлетворить все его потребности, продав максимальное количество необходимых услуг. Тем самым вы заключаете договор на долгосрочное сотрудничество.
Очень важно каждому менеджеру делать кросс-продажи. Нельзя довести клиента до покупки основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
Виды кросс-продаж банковских продуктов
Перекрестные продажи делятся на два типа:
- внешние;
- внутренние.
Для реализации внешних кросс-продаж привлекаются партнеры со своими услугами. Клиент покупает продукт в банке и при этом пользуется льготами у компании, имеющей с продавцом партнерское соглашение. Например, бонусная программа «Спасибо» от Сбербанка. Бонусы можно тратить в магазинах-партнерах и получать скидки. Также примером служит выдача скидочной карты такси в крупных супермаркетах. Покупая на определенную сумму товар в магазине «Лента», можно получить скидку на такси. И таких примеров много.
В случае с внутренними продажами имеется в виду предложение только своих услуг и продуктов. В том же Сбербанке клиент, получая зарплатную карту, может подключить услуги «Мобильный банк», «Сбербанк онлайн», страхование карт и другие программы.
Перекрестные продажи классифицируют по признаку времени и выделяют:
- Единовременные предложения. Это значит, что клиент может воспользоваться выгодным предложением во время оформления основного продукта. Так бывает в некоторых банках, где предложение бесплатной кредитной карты действует только в момент выдачи зарплатной карты.
- Акции со сроком действия. При такой акции у клиента на покупку перекрестного продукта есть время. Например, при выдаче дебетовой карты менеджер презентует дополнительные продукты и называет сроки действия индивидуального предложения. Так, часто предлагают льготные кредиты с подходящими клиенту параметрами и кодом, необходимым для оформления. Это так называемые предодобренные предложения.
Выгода клиента банка от кросс-продаж
Многие клиенты предложение дополнительных услуг воспринимают как навязывание или выполнение плана менеджером. И часто отказываются от оформления, не дослушав о всех прелестях продукта. Эту ситуацию выгодной назвать нельзя.
Но плюсы кросс-продаж для клиента существуют. Во-первых, предложение поступает со льготными условиями и является выгодным при любом раскладе. Во-вторых, если вникнуть в суть продукта и его предназначение, можно понять, что он полезен и необходим конкретному человеку. Тем более что предложения не формируются просто так. Программа учитывает целевую аудиторию, статус клиента и наличие уже действующих услуг банка. Очень часто менеджер попадает в цель и слышит от клиента: «О, это то, что мне сейчас нужно!» или «Здорово, сейчас мне не надо, но очень скоро пригодится, поэтому оформляйте!»
Банкам нужны клиенты для долгосрочного сотрудничества, именно для этого и должны осуществляться качественные кросс-продажи. Важно предлагать то, что действительно нужно.
Пожилому человеку ни к чему кредитная карта с огромным лимитом, а вот пополняемый вклад будет очень кстати. Молодому человеку кредитная карта или различные бонусные программы и кешбэки, наоборот, придутся по душе. Если предлагать все и сразу, то человек может насторожиться и сменить кредитную организации или вовсе разочароваться в банковских продуктах.
Проблемы, которые мешают реализовывать кросс-продажи в банке
Очень часто менеджерам не удается выполнить план по перекрестным продажам. На пути возникают некоторые проблемы:
- Менеджер не ориентируется в продуктовой линейке. Если специалист по продажам не знает всех продуктов банка или просто их вызубрил, но не понимает для чего они нужны, то до клиента будет сложно донести суть предложения. В итоге человек не понимает, о чем идет речь, и отказывается.
- Отсутствуют навыки по отработке возражений. Когда работник банка боится ответить на возражение клиента или вовсе не умеет этого делать, то продажа вряд ли состоится.
- Банковский работник боится предложить дополнительный продукт. Некоторые менеджеры совсем не озвучивают предложения клиентам по дополнительным услугам, соответственно, встреча заканчивается, а вместе с ней оказывается упущена выгода для банка.
- Нет навыков перекрестных продаж. Часто менеджер просто не знает правил кросс-продаж или у него нет опыта в такой работе.
- Страх получить отказ. Специалист не хочет услышать от клиента «нет» и не предлагает перекрестные продукты совсем.
- Лень. Сотрудник не хочет себя перетруждать работой, ему проще дать то, за чем клиент в банк пришел, и на этом закончить общение.
- Навязывание. Некоторые менеджеры имеют установку, что они навязывают человеку ненужное, вытягивают деньги и так далее. Но ведь это не так, важно научиться делать кросс-продажи, и клиенты будут только рады приобретению необходимой услуги.
- Восприятие дополнительной продажи только в качестве приказа начальника. При отработке причин невыполнения плана руководители слышат от подчиненных самые разные отговорки, надуманные самими менеджерами. А стоило всего лишь отработать грамотно возражения и закрыть встречу продажей.
2 техники кросс-продаж для банка
- Техника «Лови момент»
Принцип данной техники заложен в самом названии. Необходимо озвучить выгодное предложение в нужный момент, и кросс-продажа, скорей всего, состоится, так как дополнительные услуги не будут навязанными.
Читайте также! Почему конкуренты внедрили кросс-продажи, а вы еще нетНапример, основным продуктом является ипотечный кредит. При оформлении вы говорите о том, что очень важно сохранить свое жилье, так как длительное время предстоит делать кредитные платежи. И тут логично будет рассказать о страховании квартиры от пожара, затопления и других непредвиденных обстоятельств. Стоит показать выгоды клиенту. При страховом взносе 5900 рублей жилье будет застраховано на сумму, превышающую платеж в 100 раз, – 590 000 рублей.
Из этого примера видно, как незаметно для клиента вы переходите к кросс-продаже, в банке человек оформляет дополнительное страхование квартиры, вы ничего не навязываете, а он экономит время на походы в другое место за полисом. Все вполне логично, а дальше выбор за клиентом.
Приведем еще пару практических примеров.
При основном продукте-вкладе расскажите клиенту о порядке начисления процентов и сообщите, что можно проценты получать на дебетовую карту. Далее нужно расписать все преимущества такого предложения по технике «свойство – связка – выгода» и сделать продажу.
Основной продукт – потребительский кредит. Предложение клиенту звучит примерно так: «Иван Иванович, сейчас мы оформим потребительский кредит на 3 года на 150 000 рублей. В процессе рассмотрения заявки будет определена процентная ставка по кредиту. У вас есть возможность ставку снизить путем оформления страхования жизни. Тем самым вы обезопасите себя и своих близких от непредвиденных трат на случай неблагоприятных жизненных событий».
Основной продукт – кредитная карта. Предложение клиенту звучит примерно так: «Иван Иванович, по вашей кредитной карте предусмотрен обязательный платеж в размере 5 % от суммы основного долга. Чтобы вы регулярно могли получать напоминания с необходимой суммой платежа и не допускать просрочки, одновременно с выпуском карты мы рекомендуем вам подключить СМС-информирование».
Приведенные примеры показывают, что можно сделать уместное предложение дополнительного продукта и повысить продажи. Техника «Лови момент» хорошо подходит для услуг, которые очень тесно связаны с основными продуктами. Главной задачей менеджера является быстрая реакция на поведение клиента. Необходимо своевременно сделать кросс-продажу в ходе презентации основного продукта и эффективно закрыть сделку.
- Техника «Создай момент»
Иногда менеджеры оправдываются и говорят: «У меня не было времени сделать предложение, «Я не успел», «Еле уговорил на кредитную карту, какой может быть вклад, клиент ничего не хотел слушать».
По этим причинам грамотный специалист должен использовать технику кросс-продаж «Создай момент», которая предназначена для продажи продуктов, не связанных с основными услугами (например, негосударственный пенсионный фонд). А план по таким предложениям банка никто не отменял, и нужно научиться делать перекрестные продажи.
НПФ не связан с ипотекой, как страхование квартиры или жизни, или как СМС-информирование с дебетовой картой. Поэтому, когда уже происходит закрытие продажи основного продукта, следует задать уточняющие вопросы клиенту:
- «Иван Иванович, вы уже решили, как распорядитесь накопительной частью пенсии?»
- «Иван Иванович, вы уже слышали об изменениях в пенсионной реформе России?»
Таким образом вы заинтересовываете клиента, и между вами завязывается диалог на нужную тему. В процессе разговора можно привести свой личный пример о том, что вы перевели накопительную часть в фонд N, и следом делаете презентацию вашего НПФ, называете его доходность и преимущества.
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
Перечисленные вспомогательные вопросы задаются не только в момент закрытия сделки. Опытный менеджер должен спланировать, как он будет делать предложение клиенту и какой продукт надо предлагать.
Например, при оформлении кредитной карты, можно спросить: «Иван Иванович, к какому номеру телефона вам подключить СМС-информирование о размере обязательного платежа по новой карте?»
Или при оформлении вклада вы спрашиваете: «Иван Иванович, как вам удобно получать проценты по вкладу?»
И тут оформляете дебетовую карту (в случае с вкладом) или СМС-информирование (в случае с кредиткой). Сначала вы ненавязчиво спросили, а затем в процессе диалога и отработки возражений закрыли сделку продажей.
Возникает вопрос, какую технику лучше использовать или какая техника хорошо работает и приносит результат? Опытный менеджер должен уловить подходящий для предложения момент. А зачастую такие моменты придется создавать самостоятельно в нужном количестве, чтобы делать хорошие перекрестные продажи и совершенствовать свои профессиональные навыки.
Чтобы максимально привязать клиента к банку, надо реализовать ему как можно больше услуг, а для этого рекомендуется использовать примерную формулу применения техник кросс-продаж. Пока вы оформляете сделку по основному продукту, надо презентовать две связанных услуги по технике «Лови момент» и «Создай момент», что позволит сделать еще пару дополнительных предложений.
Читайте также! Кросс-продажи в страховании: как это работаетПри таком сочетании не будет навязчивости в ваших намерениях. Клиент не заметит давления в свой адрес. А вы получите хороший результат и выполнение плана. Главное условие – следовать алгоритму при встрече с каждым посетителем. Не надо решать за клиента, что ему нужно. Следует сделать предложение, хорошо презентовать банковские продукты и качественно отработать возражения.
5 правил увеличения кросс-продаж в банке
Теперь вы знаете, что такое перекрестные продажи в банке. Для того чтобы увеличить кросс-продажи и перевыполнить поставленный план, следует избавиться от собственных страхов и неуверенности. В этом вам помогут следующие правила:
- Знать продуктовую карту кросс-продуктов.
Вы можете быть харизматичной личностью, обладать приятной внешностью и способностью уговаривать. Но если вам неизвестны элементарные продукты банка и их преимущества, то даже речи не идет о качественных продажах. Клиенты очень чутко видят ваши пробелы в знании услуг и зачастую задают такие вопросы, на которые вы не знаете ответ и начинаете что-то выдумывать.
- Интересоваться.
Всегда интересуйтесь подробностями. Максимально выявляйте потребности клиента. Не пропускайте вопросы воронки продаж. Бывает так, что менеджер сам определяет за клиента цель оформления карты или цель потребительского кредита. А в разговоре выясняется, что была возможность сделать еще парочку выгодных предложений. Иногда клиент сам хотел спросить, например, про негосударственный пенсионный фонд и забыл. А если задать все вопросы по воронке правильно, то можно получить хорошую продажу.
- Не использовать дежурные фразы.
Менеджеры стараются невзначай задать вопрос: «А не желаете оформить кредитную карту» или «Тут у вас предложение от банка» и другие подобные фразы. Клиент в такие моменты вас даже не слышит. У него включается стоп. Мозг на такие фразы сразу реагирует отказом.
- Использовать технику ПНЭД.
Надо ПРОСТО НАЧАТЬ ЭТО ДЕЛАТЬ (ПНЭД). Не пропускайте предложения для клиента и всегда действуйте по формуле сочетания техник кросс-продаж. Результат не заставит себя долго ждать.
- Составить матрицу кросс-продуктов.
Хорошим инструментом служит матрица совместимости продуктов. В первом столбце надо написать основную цель обращения человека в банк, а в столбце напротив перечислить дополнительные предложения, связанные напрямую с основной продажей. Это будет маленькая шпаргалка, благодаря которой вы не забудете сделать выгодное предложение клиенту в нужный момент.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
