Понятие бизнес-коммуникаций

Бизнес-коммуникация представляет собой взаимодействие субъектов в рамках обсуждения вопросов и принятия решений, касающихся компании. Этот процесс имеет различные аспекты — технический, информационный, экономический, психологический, организационный и т. д.

Предпринимательская деятельность невозможна без общения — с коллегами, потребителями, партнерами. Формы бизнес-коммуникации разнообразны – рабочие совещания и деловые переговоры, переписка с контрагентами и рекламные предложения, и т. д.

Бизнес-коммуникации отличаются от обычного общения несколькими особенностями:

• Необходимость взаимодействовать с другими участниками бизнес-процессов безотносительно личных пристрастий, симпатий и антипатий. При деловой коммуникации отпадает возможность выбирать собеседника, и приходиться общаться с теми, чье участие в этом деле требуется.
• Глобальной целью бизнес-коммуникации является достижение конкретного результата, причем с минимальными затратами времени. В отличие от дружеского общения здесь не приняты длительные задушевные разговоры с эмоциональной составляющей.
• У каждого участника деловой коммуникации есть собственные цели, причем они могут не совпадать. К примеру, когда встает вопрос о цене, то покупатель стремится приобрести продукт подешевле, тогда как задача продавца – получить максимальную прибыль. Соответственно, обычно возможен некий компромиссный вариант, который позволяет договориться.
• Участники бизнес-коммуникации нередко специально готовятся к организации взаимодействия. Особенно это наглядно видно на примере деловых переговоров, перед началом которых набрасываются тезисы выступлений, готовятся презентации и проекты соглашений, продумываются вопросы и ответы на то, что может спросить собеседник.
• Задачи бизнес-коммуникации считаются выполненными, если результатом становится целенаправленное действие или некая договоренность. Скажем, сотрудники, получив указания, начинают продумывать, как исполнить поручение руководителя.

5 принципов бизнес-коммуникаций

Благодаря средствам и принципам эффективных бизнес-коммуникаций улучшается взаимодействие и общая атмосфера в компании, расширяется целевая аудитория, приобретаются новые возможности влиять на экономические процессы. Следование данным принципам потребует определенных усилий и даже материальных вложений, но отдача стоит затраченных средств.

Правило keep it short and simple

Английское выражение keep it short and simple дословно означает «придерживайся краткости и простоты». Подход, при котором информация подается кратко и емко, позволяет экономить время и избегать недопонимания.

К примеру, при очном общении следует избегать громоздких и сложных объяснений, не уклоняться от основной темы: в идеале нужно представить ключевые тезисы, продемонстрировать четкий план действий или даже оформить свои предложения в наглядном виде как презентацию. Аналогичным образом в деловой переписке необходимо убирать лишние обороты и выделять главные моменты.

В компаниях, где дела обстоят ровно наоборот, рабочие совещания могут включать в себя разговоры на отвлеченные темы, повторение одного и того же по нескольку раз, долгие выступления «ни о чем» – в результате же проблемы остаются нерешенными.

Да, практика keep it short and simple закрепляется не одномоментно, но начинать нужно с того, что перестраивать стиль руководства – формулировать указания в кратком и понятном виде. Постепенно подобная манера общения распространится и среди сотрудников – по крайней мере в том, что относится к рабочим вопросам.

Принцип show must go on

Известная фраза show must go on (шоу должно продолжаться) способна выступать и в качестве принципа деловой этики. Данный принцип означает концентрацию на бизнес-процессах, а не на конкретных людях.

Читайте также! Интегрированные коммуникации: концепция, инструменты, этапы внедрения

В крупных компаниях нормальным явлением является текучка кадров – кто-то увольняется, кто-то приходит на освободившееся место, но эти перемены должны в минимальной степени отражаться на рабочих процедурах.

Для ускорения адаптации новичков можно использовать систему наставничества. Также сотрудники должны хорошо знать, какие вопросы входят в компетенцию того или иного должностного лица, и решать их нужно в установленном порядке.

При реализации принципа show must go on увольнение работника не вызовет серьезных проблем во внутренней организации, и вовлечение новичков в бизнес-процессы ускорится.

Конечно, наставничество должно мотивироваться, в том числе и материально, однако подобные расходы оказываются ниже, чем возможные потери от отсутствия взаимозаменяемости в коллективе и низкой производительности труда молодых сотрудников.

Принцип доступа к ячейке памяти

Суть этой технологии бизнес-коммуникации заключается в том, что создается общедоступное хранилище, где размещается основная информация о компании.

Прежде всего, там должны быть локальные акты, необходимые для выполнения должностных обязанностей, – инструкции, регламенты, схемы, шаблоны, памятки и пр. Благодаря развитию современных технологий осуществить это несложно, к примеру, в виде электронного ресурса, причем можно предусмотреть разные уровни доступа во избежание утечки важной служебной информации.

Соответственно, после трудоустройства новички получают право знакомиться с данной документацией. Такая система облегчает сотрудникам поиск требуемой им информации, избавляет от ненужных расспросов, и наличие единого хранилища позволяет получить актуальную версию локального акта, что снижает риск ошибок, связанных с устареванием сведений.

Принцип «от слова – к делу»

Этот лозунг управления бизнес-коммуникациями реализуется в поддержке инициативных сотрудников, от которых исходят дельные предложения. К примеру, если работник нашел нестандартный подход к решению проблемы, то следует оценить и реализовать его идею.

Внедрение такого принципа в бизнес-процессы и коммуникации потребует создания процедуры подачи предложений снизу – от персонала. Также важное значение имеет поощрение креативных сотрудников.

Принцип обратной связи

Он выражается в наличии системы двусторонней бизнес-коммуникации, когда даже нижестоящий собеседник может выразить свою реакцию, задать интересующие его вопросы.

Такая обратная связь может быть реализована разными коммуникативными средствами – устными или письменными. При этом выгоду извлекают оба участника взаимодействия, которые лучше понимают друг друга и могут получить дополнительную информацию, способную помочь им.

Читайте также! Необходимые навыки для ведения переговоров

Если руководитель намерен добиться от своих подчиненных более ответственного и заинтересованного отношения к выполнению должностных обязанностей, то можно посоветовать следующий алгоритм:

• стараться приобрести личное расположение человека, чему помогает общение на интересующие его темы;
• критика принятых решений и совершенных действий должна носить объективный характер – нельзя переходить на личности, следует оценивать только факты;
• даже после неприятного разговора имеет смысл попробовать вернуть собеседнику позитивное состояние, для чего порой бывает достаточно пары вопросов, похвалы по иному поводу, пожелания исправить ошибки и т. п.

Этапы бизнес-коммуникаций

Итог взаимодействия в сферебизнес-коммуникаций зависит от многих деталей и мелочей, значение которых нельзя недооценивать: внешний вид, интерьер места встречи, приветствие, обращение – если допустить ошибку в самом начале, то это способно затруднить достижение соглашения. Общая последовательность может быть представлена в виде нескольких этапов.

Этап 1. Подготовительный

Для начала нужно оценить, каковы интересы и цели вашего собеседника, что способно повлиять на его решение. Также следует заранее определиться с собственной позицией и аргументами, которые вы будете озвучивать. Порой имеет смысл набросать предполагаемый ход беседы со списком ключевых вопросов.

Этап 2. Начало беседы

Если это уместно, то лучше начать переговоры со small talk – так обозначается легкая беседа на темы, создающие позитивную атмосферу. Это может быть связано с интересами партнера, обсуждением новостей; допустимы здесь и проявление симпатии, комплимент или шутка. Такой вступительный диалог способствует установлению доверительных отношений и настраивает на положительный лад.

Этап 3. Основная часть

Конечно, центральная часть переговоров отводится обсуждению бизнес-вопросов, которые являются предметом общего интереса. При этом стороны озвучивают позиции и условия, выражают свою точку зрения, обмениваются видением развития предполагаемого сотрудничества. С учетом динамики переговоров исходная позиция может корректироваться, чтобы приблизиться к достижению консенсуса.

Этап 4. Заключительная часть

На этом этапе подводятся общие результаты переговоров, причем независимо от их исхода стоит зафиксировать позитивную составляющую общения. К примеру, если в этот раз договориться не удалось, не нужно портить отношения с собеседником, чтобы сохранять возможность плодотворного возобновления диалога.

С одной стороны, во время переговоров необходимо стараться выглядеть в выгодном для себя свете, но с другой – следует учитывать интересы остальных участников встречи и соблюдать принцип взаимности.

6 правил эффективной бизнес-коммуникации

Для повышения роли деловой коммуникации в бизнесе нужно помнить базовые правила.

Часто задаваемые вопросы о бизнес-коммуникациях

Какие выделяются виды бизнес-коммуникаций?

Одна из классификаций основана на делении деловой коммуникации на два типа:

• внутренняя – ограничивается представителями одной компании;
• внешняя – взаимодействие с покупателями, инвесторами, поставщиками и иными заинтересованными лицами.

Внутренняя бизнес-коммуникация может иметь разную форму:

• снизу вверх, к примеру в виде отчетности;
• сверху вниз – руководящие указания;
• горизонтальная – между подразделениями;
• неформального характера.

Также современные бизнес-коммуникации, как и любые другие, бывают устными или письменными, непосредственными или опосредованными, межличностными или публичными.

Чем определяется эффективность бизнес-коммуникации и маркетинговой коммуникации?

Ключевыми факторами успеха интегрированных коммуникаций в бизнесе выступают:

• Наличие четко сформулированной цели, на достижение которой ориентирована коммуникация.
• Личные и профессиональные качества участников бизнес-коммуникации.
• Выбор оптимального канала для взаимодействия и обмена информацией.
• Правильное определение места и времени, что должно способствовать достижению успеха.
• Наличие обратной связи для возможности обмена информацией и учета мнения другой стороны.
• Учет культурного контекста, поскольку, несмотря на то что деловая коммуникация имеет менее личностную природу, убеждения, ценности и традиции влияют на поведение людей даже в этом случае.

Чем объясняется необходимость обеспечения взаимности в управлении бизнес-процессами и в бизнес-коммуникациях?

Хотя может показаться, что деловая коммуникация имеет односторонний вид, скажем руководитель отдает приказ, подчиненный делает отчет, в действительности для достижения цели необходима обратная связь.

Читайте также! Телефонный этикет: особенности, правила, советы

Например, от начальника исходит некое указание, но если при этом сотрудник не будет иметь возможность уточнить его содержание, получить дополнительную информацию, то правильное выполнение поручения окажется затруднено, да и мотивация исполнителя будет невысока.

В целом различные модели бизнес-коммуникации обеспечивают возможность решения повседневных задач в ходе хозяйственной деятельности – от обмена информацией до координации совместных усилий.