Лого http://academy-of-capital.ru/
Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования
Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования

Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования

12.02.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 10, Рейтинг: 4)

Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое потребности клиента
  • Преимущества выявления потребностей клиента
  • Виды потребностей клиентов
  • Методы выявления потребностей клиента при продаже
  • Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
  • Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
  • Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
  • Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.

Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.

Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. Потребности клиента

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

  • безопасность;
  • комфорт;
  • престиж;
  • надежность;
  • новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Основными потребностями клиента

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

  1. Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

    Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

  2. У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

    Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

  3. Вы получаете аргументы для отработки возражений.

    При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. Преимущества выявления потребностей клиента

  4. Вы выглядите как профессионал своего дела.

    Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

  5. Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

    Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

  6. Вы инициируете активный диалог.

    Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

  • психологические;
  • социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Виды потребностей клиентов

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.

Потребности клиентов по А. МаслоуПотребности клиентов по Маслоу

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Методы выявления потребностей клиента при продаже

Специалисты по продажам работают с такими методами:

  1. Метод активной коммуникации (также известный как активное слушание). В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
  2. Метод повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
  3. Метод подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.

Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.

Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция

Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?

Шаг 1. Выявите потребность.

Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты. Методы выявления потребностей клиента при продаже

После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».

На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.

Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.

Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.

Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны. Как выявить потребности клиента

Типы вопросов:

  • Открытые предполагают развернутый ответ: «Какой чайник вам нужен?».
  • Закрытые, на которые может быть дан один из двух возможных ответов: «Вам нужен электрический чайник?».
  • Альтернативные содержат в себе два варианта ответа: «Вам нужен электрический или обычный чайник?».
  • Риторические, которые позволяют поддерживать разговор в дружелюбном ключе: «Правда, красивый дизайн у этого чайника?».
  • Наводящие, призванные подтолкнуть клиента к правильному, с нашей точки зрения, ответу: «Если вам нужен чайник большого объема, лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?».

Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:

Тип вопроса

Ситуация

Открытый

Клиент, не готовый к разговору.

Необходимость в максимально полной информации.

Начало диалога

Закрытый

Получение уточняющей, дополняющей информации.

Разговорчивый клиент

Альтернативный

Требуется побуждение к действию при завершении продажи

Выявление потребности

Риторический

Необходимо создать более легкую атмосферу, заполнить паузу в разговоре

Наводящий

Когда нужно подтолкнуть клиента к действию

Шаг 3. Слушайте.

Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.

Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь. Техника активного слушания

Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.

Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.

Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.

Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.

Дадим несколько советов относительно построения разговора:

  • Слушайте собеседника – задавайте утоняющие вопросы, кивайте, повторяйте некоторые его фразы.
  • Контролируйте разговор. Даже задавая открытые вопросы, держите человека в рамках интересующей вас темы. Если вы видите, что собеседник уводит вас в другое русло, можно вежливо его перебить – так вы вернете его внимание к товару.
  • Помните о своей роли консультанта, дайте клиенту понять, что вы все знаете о своем предложении.
  • Будьте ближе к клиенту. Используйте в общении доверительный тон, пусть человек почувствует, что вы его понимаете и хотите решить его проблемы.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

  • Обзвон потенциальных и постоянных потребителей. В данном случае менеджер связывается с человеком, чтобы задать вопросы и получить конкретный результат. Он выявляет потребность клиента в услугах и предлагает решение.
  • Опрос в соцсетях. При данном подходе, в отличие от предыдущего, используется только один вопрос, допустим: «Какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?» Покупатели подскажут, какие недостатки они нашли в вашем ассортименте, и обозначат свои потребности. После этого вам остается увеличить объем своих предложений и приступить к их продвижению. Обязательно сообщите людям, что учли их пожелания, и теперь у вас есть то, чего они давно хотели.
  • Голосования. Здесь не просто задается один вопрос, он предполагает несколько вариантов ответов. Многие пользователи соцсетей больше любят именно такой формат опросов, поскольку проще кликнуть на готовый ответ, чем что-то писать.
  • Опрос в виде электронной рассылки. Тут вы получаете все возможные козыри, ведь пользователю не надо спешить, чтобы скорее вам ответить. Он может подумать и наиболее точно представить свои пожелания. В таком же формате можно проводить голосования.
  • Тесты. Это технология выявления проблемы не напрямую, а при помощи окольных путей. Если вы занимаетесь продажей садово-огородного инвентаря, узнайте, как человек обрабатывает свой земельный участок, какого размера у него огород, что он там выращивает. У вас есть возможность разместить в результатах готовое решение проблемы. Если человек, например, копает лопатой 40 соток земли, предложите ему культиватор.

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. Анализ потребностей клиентов

Как получить отзывы о своей компании:

  • Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
  • Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
  • Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
  • Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

  • Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
  • Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. Распространенные ошибки при выявлении потребностей
  • Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
  • Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
  • Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
  • Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
  • Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.

Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.

Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. Формирование потребностей клиента по технике СПИН

Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.

1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.

2. При помощи ответа продавец:

  • узнает, как собеседник видит ситуацию;
  • изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.

3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.

4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.

5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.

6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.

7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.

8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.

Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.

Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. Счастливый клиент

Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.


Попап:  Менеджеры

Статьи по теме

Виджет сценарий