Расшифровка и особенности CRM-системы

Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, что с английского переводится как «управление отношениями с клиентами». Эта программа необходима для хранения и систематизации информации о покупателях, заявках и проведенных сделках. Данные находятся в специальных карточках, где указаны Ф. И. О., номер телефона, товары, которые человек приобрел, оформленные договоры, оплаченные счета. Точно так же в хронологическом порядке собрана история взаимодействия с клиентом, переписка, аудиозаписи телефонных разговоров.

С помощью CRM-системы получается автоматизировать рабочие процессы, чтобы продавцу было проще работать с покупателем. Например, система напомнит менеджеру продаж, что нужно созвониться с клиентом. Также с ее помощью можно сформировать документацию по установленному образцу, выставить счет, создать аналитический отчет, отправить SMS-сообщение, поставить цели и отслеживать их достижение.

Эта система исключает возникновение ситуаций, в которых администратор забывает выслать КП партнеру, а менеджер не может найти контакты клиента или не владеет нюансами сделки, оговоренными при телефонном разговоре. При этом руководитель будет хорошо ориентироваться во всем, что нужно сделать, и быстро проведет сведение счетов.

Читайте также! Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист

Система CRM была создана для того, чтобы построить эффективную коммуникацию с покупателем так, чтобы он совершал сделки часто и в большем объеме.

Сегодня в большинстве отечественных компаний используют следующие CRM-системы: «Битрикс242, amoCRM или Salesforce.

Определение и функции ERP-системы

ERP (с англ. Enterprise Resource Planning) – специальная программа, позволяющая грамотно распланировать распределение ресурсов организации, а также отслеживать все процессы, объединить подразделения в одно целое. С помощью этой программы можно собирать и обрабатывать всю информацию о предприятии. Кроме того, получится сделать работу множества подразделений синхронизированной. Например, объединить:

• склад и логистическое подразделение;
• производственные мощности;
• стол заказов, а также отдел доставки;
• бухгалтерский отдел;
• маркетинговое и рекламное подразделение.

Вот какие системы ERP наиболее популярны: Sage, SAP либо 1С:ERP

Главные отличия систем CRM и ERP

Чтобы стало понятнее, какие есть отличия CRM от ERP, рассмотрим, для чего конкретно используется каждая из систем. Итак, CRM необходима, чтобы:

• Выстраивать прямой диалог с покупателями. С помощью данной системы можно сделать работу менеджера продаж организованной, сортировать заявки, которые поступают из мессенджеров, по телефону, в социальных сетях, в одном интерфейсе. В результате сотрудник станет быстрее обрабатывать лиды, качество обслуживания также вырастет.
• Отслеживать, насколько активно трудятся продавцы, так как в системе ведется учет рабочего времени менеджеров. Поэтому руководству будет проще составлять график отпусков, вести табель рабочего времени. Благодаря этой системе действия сотрудников окажутся под контролем, а работа станет распределяться в зависимости от загруженности специалиста.
• Контролировать каждый из этапов воронки продаж, а также изучать отчеты. Информация о лидах и завершенных сделках отражается в CRM-системе. Также с помощью сложносоставных и сводных отчетов вы получите аналитику, чтобы выявить слабые места в воронке продаж и улучшить работу компании.
• Организовать деятельность специалистов, настроить деловое общение между сотрудниками, чтобы они поддерживали связь друг с другом. Система – это своего рода онлайн-офис, где имеется защищенный облачный диск, соцсеть, группы, а также чат, где можно настроить уровни доступа.
• Автоматизировать рабочие процессы в компании. Это возможно благодаря роботам и программным скриптам. Поэтому ваши сотрудники будут меньше ошибаться из-за человеческого фактора, кроме того, нагрузка менеджеров уменьшится. С помощью CRM получится автоматизировать документооборот, перенести этапы сделки по воронке продаж.

Без CRM не сможет нормально работать компания, занимающаяся реализацией какой-либо продукции. Эта система позволит автоматизировать внутренние процессы, а также отслеживать действия менеджеров и совершенные сделки.

ERP позволяет планировать ресурсы фирмы и необходима для того, чтобы:

• систематизировать процессы на предприятии. Если вы используете эту программу, все бизнес-процессы будут объединены в одном интерфейсе, а значит, вы сможете провести оценку того, насколько эффективно протекает каждый процесс, а также оптимизировать работу фирмы;
• координировать подразделения, осуществлять обмен информацией между ними. Это возможно благодаря единому интерфейсу: менеджеры из разных отделов смогут быстро связаться друг с другом;
• отслеживать внутренние процессы. С помощью ERP возможно отслеживать все бизнес-процессы и получать аналитику.

Исходя из всего вышесказанного, становится понятно, что эта программа оптимизирует производственные мощности компании, повышает эффективность использования ресурсов, дает возможность оперативно управлять рабочими процессами и координировать их.

Теперь вы знаете, какие есть отличия CRM от ERP. Прежде всего у этих программных продуктов разный функционал, предопределяющий то, как они могут использоваться. CRM-система служит для того, чтобы организовать работу внутри компании, не важно, сколько у вас сотрудников и какой товарооборот. ERP необходима, когда у вас достаточно большое производство.

Специалисты рекомендуют внедрять CRM-систему, чтобы организовать деятельность как небольшой фирмы, так и крупной компании. Использовать ERP необходимо, только когда предприятие остро нуждается в этой программе из-за особенностей работы либо при развитии бизнеса. Внедрять такую программу, позволяющую управлять ресурсами, следует в ряде следующих ситуаций:

• Остро ощущается недостаток информации, которая нужна для управления фирмой.
• Чтобы организовать бизнес-процессы, применяется множество программ учета, функционирует несколько отделов, структура которых отличается, поэтому невозможно свести все данные в одну систему.
• На решение рабочих вопросов уходит большое количество времени, что замедляет работу.
• Есть много несогласованных заказов, нарушены технические процессы производства, наблюдается перерасход сырья и материалов.
• Проверить статистику практически невозможно, так же как и спрогнозировать работу фирмы.
• Чтобы доработать сложносоставные и сводные отчеты, используется стороннее ПО, возникает риск того, что данные недостоверны.

Советы по выбору между CRM и ERP

Зная главные отличия CRM от ERP, вы сможете решить, какую программу использовать. Чтобы не ошибиться с выбором, задайте себе следующие вопросы:

Возможность совмещения CRM и ERP

Чтобы интегрировать ERP и CRM, используется API. Это интерфейс программирования, с помощью которого получится кастомизировать CRM. Для интеграции потребуется система CRM, функционал которой расширен, а также профессиональные разработчики.

В результате у вас будет совершенно новый продукт: две программы, объединенные в одну, такой вариант будет наиболее эффективным.

К примеру, если вы занимаетесь строительством, то необходимо привлекать потенциальных покупателей в сети Internet. Благодаря контекстной и таргетированной рекламе новые клиенты будут заходить на сайт. Как только они укажут свой номер телефона, это отразится в CRM.

Как используется ERP? Рассмотрим наш пример со строительной фирмой. В этом случае процессы по возведению дома будут отражены в этой программе: экономика и хозяйственная часть проекта.

Стоимость системы CRM ниже, ее легко внедрить, она подходит для маленьких фирм и ИП. Обязательно установите CRM, если вы занимаетесь розничной торговлей или реализуете услуги.

В некоторых отраслях компания будет развиваться только при условии внедрения этой системы.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

К примеру, в малом бизнесе, когда человек открывает кофейню, фотостудию, занимается шугарингом у себя дома, будет достаточно поверхностного функционала. Нет необходимости делать настройку профилей работников, контролировать решение задач, достижение KPI.

Если вы планируете внедрить CRM или ERP, будьте готовы к тому, что потратите время на обучение сотрудников и помощь в работе с системой. Дело в том, что в этом случае в корне изменятся бизнес-процессы, менеджерам больше не придется выполнять ряд рутинных действий. Однако такое усовершенствование позволит улучшить работу фирмы, повысить конкурентоспособность, особенно если другие компании, работающие в вашей сфере, не решаются на внедрение этих программ.