Причины оттока клиентов

Есть несколько причин, по которым люди вынуждены отказаться от покупок в той или иной компании, хотя до этого вполне лояльно относились к продавцу и долго были постоянными клиентами компании.

Прежде всего, это плохое качество обслуживания. Заказчику, к примеру, нахамил курьер, или в салоне красоты мастер неуклюже выполнял свою работу. Из-за этого приходится искать новый магазин либо другой ногтевой сервис. Избежать оттока посетителей поможет доступное общение с ними, которое сегодня называется обратной связью. Нетрудно же прислать анкету человеку на имейл после покупки или дать ему визитку с контактами компании для получения отзывов.

Вторая причина – нацеленность компании на разовых клиентов.

Такой подход обычно применяют продавцы недвижимости. Возникает ощущение, что жилье приобретают очень редко и нет резона распыляться на удержание клиентов. В действительности люди делают эти покупки примерно 2-3 раза в жизни, кроме того, рекомендуют продавца в своем кругу. А потому имеет смысл налаживать и сохранять такие связи.

Третья причина – приоритет на наполнение клиентской базы. Многие думают, что, постоянно привлекая новых посетителей, они автоматически стабилизируют рост прибыли. На самом деле все наоборот, и именно лояльные активные клиенты приносят фирме ощутимые доходы.

Маркетинг удержания клиентов и его различные методики позволят сохранить количество лояльных покупателей, а также превратить случайных посетителей в приверженцев вашего бренда.

Преимущества удержания клиентов

Какие выгоды приносит поддержание лояльности заказчиков:

• Возрастание доходов.

Активный покупатель доверяет бренду, поэтому и средний чек его всегда больше. При помощи программ лояльности можно не только заинтересовать людей, но и повысить собственную прибыль.

• Экономия вложений.

Стратегия удержания существующих клиентов обойдется бизнесу дешевле привлечения новых посетителей почти в пять раз. Это позволит сократить издержки на раскрутку.

• Сбор ценной информации.

Постоянный контингент охотнее участвует в опросах и дает компании возможность получать важные данные для продвижения на рынке. С помощью аналитики бренд создает рекламные кампании и формирует метод индивидуального подхода к потребителю.

• Укрепление связей с целевой аудиторией.

Поощряя лояльность покупателей, фирма дает им ощущение личной ценности. Это упрочняет связь с компанией на уровне эмоций, а также улучшает взаимоотношения сторон. В случае неувязок люди с пониманием относятся к компании и более терпеливы к продавцам. Чтобы человек в душе сроднился с брендом, маркетологи придумывают бонусы, подарки или льготные купоны, приуроченные, например, к различным датам.

• Повышение продаж.

Используя аналитические данные опросов целевой аудитории, бренды совершенствуют свою продукцию и сервис, чем обеспечивают рост доходов.

• Определение результативности маркетинга.

Сравнивая показатели, которые отображают привлечение и удержание клиентов, бизнес может дать оценку эффективности своих стратегий продвижения. Отдельные параметры позволят контролировать повторные продажи, частоту покупок и отдачу от программ лояльности клиентов.

• Продуктивное общение.

Давно замечено, что с постоянными клиентами проще договориться в критичных ситуациях. Можно легко сверять даты покупок, отправлять письма тем, кто пострадал, вместо надоевших всем рассылок, которые многие люди сразу удаляют.

• Привлечение новых покупателей.

Верные компании клиенты – ценные адвокаты бренда, которые отлично рекламируют друзьям и окружающим благоприятный опыт собственных покупок. Они охотно обоснуют будущим заказчикам все выгоды от собственного выбора, расскажут о компании много интересного.

• Продвижение на рынке.

Удержание клиентов открывает перспективы расширения бизнеса. Если для разработки нового проекта, например, потребуются фотографии довольных покупателей, лояльные заказчики дадут их без проблем. Эта категория отлично подойдет для рекламирования бренда, поскольку лично знает всю его продукцию.

Основные методы удержания клиентов

Рассмотрим подробно способы удержания клиентов. 

Программа адаптации Onboarding

Онбординг — процедура знакомства новичков с преимуществами продукции (услуг). Чтобы не заставлять потребителей самостоятельно разбираться, людям предоставляют основные сведения посланники компании. Обучающий процесс основан на запросах потребителей. Последние не просто экономят время на ознакомление, они еще и узнают, как тот или иной товар поможет в их проблемах.

Onboarding очень эффективен в сохранении клиентов и предупреждает их отток. Если новичок не понимает, как использовать продукт, он может быстро отказаться от него.

Никто не хочет тратить свой досуг на освоение незнакомого товара. Программа адаптации дает компании осведомленных покупателей, которые умеют или знают, как решать свои задачи с помощью продукта либо предлагаемого сервиса.

Осуществление обратной связи

Сложно наладить бизнес, не представляя, как к нему относятся клиенты. Поэтому так важно организовать процесс для сбора отзывов и обращения данной информации внутри компании. Необходима эффективная система получения, оценки с раздачей откликов и результатов анкетирования заказчиков.

Собирать мнения людей можно по-разному. Самым популярным считается опрос в виде Net Promoter Score (NPS). Можно предложить людям тесты или участие в фокус-группах. Систематическое обращение к таким методикам даст бизнесу связь с ЦА, достаточную для его развития, достижения ключевых целей компании и важную для удержания клиентов.

Вам нужно рассмотреть и оценить итоги всех опросов, чтобы увидеть склонности аудитории, понять, как улучшать клиентский опыт. Полученные результаты важно передать сотрудникам, ответственным за тот или иной вопрос.

С обзорами продукции, к примеру, нужно ознакомить разработчиков и инженеров для устранения изъянов самого товара. Работая с системой получения и обмена откликами, бизнес будет конструктивно реагировать на критику, тем самым совершенствуя клиентский сервис.

Регулярное общение

Если ваши покупатели не пишут отзывов, активное взаимодействие должно быть постоянным. Речь идет о письмах активации или рассылках, которые помогут укрепить доверие клиентов. С помощью сообщений вы демонстрируете экспертность, повышаете лояльность потребителей, делаете персональные предложения, проводите upselling или cross-продажи.

Системы автоматизации маркетинга (к примеру, CRM) помогут предприятию хранить историю коммуникаций. В любой момент можно узнать даты последних обращений покупателей, чтобы возобновить ослабевающие связи. Это упрощает запуск рекламы и поддержание любых коммуникаций. Если срок подписки истекает, можно напомнить человеку о продлении статуса активности его учетной записи, отправив сообщение на имейл.

Программа лояльности

Кроме ориентации на удержание клиентов, которые могут переметнуться к конкурентам, необходимо уделять внимание и постоянным покупателям. Иначе они, конечно, будут недовольны, видя, как носятся с людьми, не слишком уважающими бренд.

При помощи программ лояльности можно вознаграждать заказчиков за преданность компании. Чем больше денег они тратят на покупки, тем выше сумма поощрения. То есть люди получают и товар, и удовольствие, и выгоду. Давно замечено, что 10 % выгодных для бизнеса клиентов расходуют втрое больше остальных, поэтому вам стоит удовлетворить их на все сто и даже больше.

Корпоративная социальная ответственность

Неверно думать, что компания — только товары и услуги. Люди оценивают все, что вы приобретаете и продаете целевому покупателю. Как только они чувствуют, что действия компании расходятся с заявленной позицией, тут же теряют интерес к продукции.

Нужно наладить связь с реальностью не с помощью товаров и услуг, а делать ставку на другое. Успешные компании выстраивают целую систему ценностей и создают программы КСО (корпоративной социальной ответственности), направленные на решение общественных задач.

Обучение покупателей

Обучающая программа позволит сделать перспективные вложения в базу клиентов. Она поможет бизнесу создать такие инструменты общего развития, как форумы, сообщества и базы знаний. Там проще отыскать ответы на текущие вопросы и проблемы с сервисом перед тем, как обращаться в техподдержку. Подобные программы могут охватывать не только ассортимент продукции (услуг) вашего бизнеса.

Удержание клиентов с помощью email-рассылок

Чаще напоминайте о себе своей аудитории! Используйте для этого имейл-рассылки – прекрасный способ поддержать общение с потребителем. Поскольку люди редко проверяют свой почтовый ящик, самая главная и сложная задача продавца – зацепить клиента с первых слов письма, которые покажет ему push-уведомление смартфона.

Электронные рассылки позволяют:

• Сообщать ЦА о появлении новинок или дополнительных услуг.
• Развернуть живое общение с потребителем для получения обратной связи о него.

Кроме того, в рассылках нужно соблюдать несколько правил:

• Пишите людям в дружелюбном тоне. Письмо должно иметь эффект приятной переписки.
• Давайте в тексте сообщения корпоративный адрес менеджера, который при необходимости поможет разрешить проблемы.
• Мотивируйте людей к покупкам, предлагая им поближе ознакомиться с продуктом или акцией. Для этого просите номер телефона, звоните, давайте ссылки на товар на сайте бренда или в соцсетях.

Читайте также! Установление контакта с клиентом: этапы, техники, примеры

Самые популярные сервисы email-рассылок:

• UniSender;
• MailChimp;
• eSputnik;
• SendPulse;
• GetResponse.

Расчет коэффициента удержания клиентов

Прежде чем разрабатывать стратегию маркетинга, нужно определить, какая роль и ценность сохраненного заказчика, найти критерии для мотивации клиента продолжать покупки вашего товара. Чтобы оценить результативность удержания, рассчитывают показатель CRR (customer retention rate) за конкретный отрезок времени по формуле:

Чем крепче верность бренду, тем выше коэффициент Retention rate. Он непосредственно оценивает ваше KPI взаимодействия с заказчиком и отражает перспективу постоянных сделок (то есть лояльность).

Читайте также! Коммуникационная стратегия: понятие и требования

В каждой отрасли свой показатель CRR, и на него нацелена стратегия удержания клиентов успешных брендов. По выводам еженедельника Harvard Business Review, 10%-е снижение оттока покупателей дает компании рост прибыли до 75 %.

Изучение причин и механизмов ухода постоянных потребителей проводят не один раз, а систематически, даже если показатель Retention rate высок. Над лояльностью нужно работать регулярно.