7 китов удаленного управления бизнес-процессами

Управлять бизнес-процессами удаленно реально, если опираться на семь составляющих:

1. Определение ситуации, в которой находятся бизнес-процессы в настоящее время

Важно определить не только состояние производственных механизмов с позиции управления, но и самих управленческих бизнес-процессов. Принцип нормального администрирования на всех этапах работы предприятия заключается в том, насколько все технологические действия самостоятельны, как адаптируются и в какой степени зависимы от вида управления.

• Независимость бизнес-процессов от внешних параметров: определенных условий, событий, конкретных людей. Чем более самостоятельны процессы, тем большей автономностью они обладают. Не должно случаться так, что при смене, например, руководителя рекламного отдела снижается отдача от рекламы. Эффективность процесса падает, так как он полностью зависит от конкретного лица, а значит, автономность этого участка низкая.
• Бизнес-процессы должны приспосабливаться в случае меняющихся условий. Например, при смене местоположения принципы обслуживания потребителей не должны существенно меняться. Если переход происходит быстро и незаметно, то такой процесс можно считать гибким.
• Прямое управление ставит бизнес в неэффективную зависимость. Невозможно оставаться успешной компанией, если руководитель стремится все держать под своим контролем и не делегирует некоторые полномочия специалистам. Принятие ответственных решений не должно происходить в ручном режиме. Можно сказать, что процесс становится неуправляемым, когда все зависит от мнения и непосредственного распоряжения руководителя.

2. Полное представление о бизнес-процессах

Удаленное управление бизнес-процессами предполагает бесперебойную работу всех систем на расстоянии. Для этого должно быть полное описание каждой составляющей технологической цепи.

Чтобы успешно организовать, а тем более масштабировать деятельность на новом месте, необходимо детально описать каждый процесс, каждый принцип работы, общую философию и способы ведения бизнеса. Чем точнее и доступнее будет передана суть, тем результативнее окажется перенос деятельности.

Этот принцип является основополагающим и при подготовке франшизы. От того, насколько хорошо будет составлено описание бизнес-процессов, будет зависеть эффективность управления. Дистанционное администрирование заключается в успешном масштабировании и действенном переносе бизнес-процессов.

3. Принятие решений

Система принятия решений должна отталкиваться от KPI (ключевых показателей эффективности). Результативность бизнес-процессов не может зависеть только от того, насколько мотивированы сотрудники. KPI – это показатели (в том числе и числовые) того, насколько компания в процессе своей деятельности может достигать поставленных целей.

Показатели эти взаимосвязаны, как и все технологические действия внутри фирмы. Они отражают реальное состояние бизнес-процессов и позволяют вовремя понять ошибки, их причины и успеть принять необходимые меры. Таким образом, система KPI – это действенный инструмент в управлении бизнес-процессами.4. 

4. Коммуникативные связи

Коммуникативные связи внутри компании крайне важны. Эффективность взаимодействия зависит от быстроты и удобства всей системы коммуникаций в целом. Должно соблюдаться правило поступления актуальной информации в нужный момент. От этого зависит скорость принятия решений. Кроме того, грамотное взаимодействие подразумевает обратную связь с источником. Своевременные реакции, свободное движение информации гарантируют результативность администрирования.

Таким образом, удаленное управление бизнес-процессами организации напрямую зависит не только от качества, но и от скорости коммуникаций и коммуникативных каналов. Очень часто проблемы с взаимодействием между разными структурами бизнеса упираются в плохо налаженные контактные связи.

5. Убеждения, культура и философия компании

Эффективное решение задач в организации напрямую зависит от принципов и культурного уровня персонала. Когда каждый будет ставить целью поиск нестандартных методов решения вопросов, а не ждать указаний и распоряжений от начальства, то у бизнеса есть шанс развития. Только уровень личной культуры и ответственности станет определяющим мотивом и даст необходимый импульс для получения конечного результата.

6. Сторонники – энтузиасты

Дистанционному управлению бизнесом необходимы люди, которые не просто выполняют свою работу, но и могут вести других за собой, передавая свой опыт. Выступая в виде надежной страховки, такой приверженец компании может продвигать принципы и корпоративную культуру. Тем самым количество сторонников и энтузиастов будет расти. Этим работающим методом активно пользуются сетевые компании, организуя встречи с лидерами. Они не только обучают, но и мотивируют своим успехом, побуждают к действиям. Удаленное управление компанией нуждается в энтузиастах непосредственно на местах.

7. Быстрота реакций

Своевременные реакции при удаленном контакте в формате «задача – выполнение» – залог эффективного управления. Любой сбой в этой системе приведет к нарушению коммуникации. На каждую задачу от центрального управления должна быть получена какая-либо реакция. Не будет ответа – неизбежно возникнут проблемы во взаимодействии.

Таким образом, от того, насколько реализованы все указанные составляющие, будет зависеть успех удаленного управления бизнес-процессами.

Инструменты контроля для удаленного управления бизнес-процессами

Недобросовестные сотрудники могут находить для себя выгоды в удаленном управлении. Нет непосредственного контроля со стороны руководителя, а, значит, можно опоздать, отвлечься на личные дела. 

Еще хуже – превышать должностные полномочия, воровать и так далее. И оправдания таким действиям всегда найдутся: неблагоприятная атмосфера в команде, погодные условия, внешние факторы, форс-мажоры. Для того чтобы избежать таких ситуаций, при удаленном управлении важно использовать элементы контроля.

Читайте также! 10 главных ошибок в управлении организацией

• Самое простое – оснащение торгового зала видеонаблюдением. Не все смогут нарушать трудовой договор или даже закон под камерами.
• Для оценки бизнес-ситуации следует опираться только на объективные показатели. Не всегда слова сотрудников отражают реальное состояние дел. Необходимы цифровые отчеты.
• Пристальное внимание стоит уделять системам скидок, возвратов, проценту наличных платежей. Особо хитрые сотрудники могут придумать схему, как на этих показателях получить себе прибавку к зарплате.
• Сравнительный анализ показателей в дни, когда присутствует личный контроль руководителя, и тогда, когда управление осуществляется удаленно. Если без объективных причин эти показатели сильно отличаются, большая вероятность, что сотрудники недобросовестны.
• Проверка персонала методом «тайного покупателя». Контрольная закупка покажет уровень обслуживания, соблюдение инструкций: каким тоном продавец общался с клиентом, выдал ли ему чек при покупке, не забыл ли упомянуть об акциях.

Система мотивации сотрудников как важный элемент в удаленном управлении бизнесом

Давно не секрет, что удержать ценных работников в компании нельзя только за счет ожидания от них результата. Должна работать сильная мотивация, чтобы каждая должность была привлекательной для людей. Действующие работники должны ценить свои места, а соискатели – мечтать попасть в такую компанию.

Планирование выработки всего коллектива, конкретного отдела и каждого человека – необходимость, формирующая систему премий и бонусов. Планы должны быть реальными, достигаемыми, чтобы мотивация сотрудников оставалась на высоком уровне. Так, каждый человек будет знать, что он работает на себя и свой доход, а не только ради прибыли компании и руководителя. Когда ежемесячный оклад составляет не больше половины зарплаты, а вторая половина складывается из дополнительных надбавок, можно говорить о действительно работающей финансовой мотивации сотрудников.

Хорошо работает метод соперничества в коллективе, когда по завершении определенного периода (например, в конце года), успешные работники поощряются действительно ценным бонусом, причем необязательно в денежном эквиваленте. Это может быть путевка, телефон и даже автомобиль.

Привлечь людей на работу именно в свою компанию можно не только деньгами. Важно создать хорошие условия труда. В крупных компаниях давно практикуется организация зон отдыха для сотрудников, отдельные помещения для приема пищи, комнаты релакса. Для более мелких фирм в целом тоже нет ничего сложного, чтобы снять просторный офис, сделать свежий ремонт, выделить достойное место для обеденной зоны.

Сотрудники обязательно оценят отношение со стороны руководства. При человеческом и уважительном отношении к персоналу люди станут гордиться компанией, приходить на работу с удовольствием и хорошим настроением. Такое рабочее место будет цениться, и, скорее всего, человеку не захочется его покидать даже при условии чуть большего дохода в другом месте.

Залог эффективного удаленного управления бизнес-процессами – в создании сильной и привлекательной для сотрудников компании. В этом случае люди будут держаться за свою работу, бороться за возможность быть частью этого коллектива. 

Престиж рабочего места означает, что персонал боится потерять свое место и трудится результативнее. А значит, руководитель может оставаться спокойным при необходимости удаленного управления.

Сервисы-помощники для удаленного управления бизнес-процессами

• Общение персонала

Скайп – вариант виртуального совещания. Часто используется для планерок, собеседований, онлайн-обучения. Мобильный вариант, сохраняющий эффект присутствия. Многие рабочие вопросы решаются быстрее при личном общении в скайпе, чем по телефону.

Мессенджеры (Viber, Telegram, WhatsApp) идеально подходят для решения текущих мелких вопросов. Кроме личных диалогов сотрудников, оправдывает себя и общий коллективный чат. Кроме доведения информации до всего персонала, обсуждения общих дел, такой чат дает возможность всем людям почувствовать себя причастными к одной большой команде.

«Слэк» – тоже мессенджер, но с разными каналами, в каждом из которых можно обмениваться сообщениям, файлами, ссылаться на конкретных людей. Целесообразно сделать несколько каналов – общий рабочий, для отвлеченных бесед, отдельные для каждого подразделения.

Удобно, что узкие вопросы обсуждаются в каналах конкретных отделов, а общие рабочие темы видят все сотрудники.

Создание базы знаний. Цель – оперативно информировать новых сотрудников или делать подсказки уже опытным, ведь чаще в интернет-бизнесе нет возможности очной консультации. База знаний представляет собой комплекс инструкций, описаний, советов по ведению того или иного процесса. Она играет роль онлайн-помощника, может быть размещена в гугл-документах, в виде электронной книги, отдельной страничкой корпоративного сайта. Пример удачной базы знаний – курс молодого бойца для внештатных авторов «Тинькофф-журнала».

• Постановка и контроль за выполнением задач и сроков

«Битрикс 24», как и любая другая CRM-система, дает возможность постановки задач и сроков и дальнейшего контроля над ними. Работник может также вести учет своей деятельности: звонков, отчетов, клиентов. Такая система позволяет не только сотруднику планировать свою работу, но и руководителю контролировать ее выполнение. Этот факт повышает дисциплину среди персонала.

«Трелло» – ресурс, где можно создавать доски: общие, приватные, личные. Все задачи сортируются в столбики: по сложности, по направленности, по степени готовности. Для каждой задачи можно добавить сроки выполнения, участников, инструкции и так далее. «Трелло» подходит для управления крупными проектами.

• Общение с клиентами

Для многих потребителей сейчас гораздо удобнее вариант общения в мессенджерах, чем разговор по телефону. Поэтому создаются клиентские онлайн-чаты. Кроме Viber, Telegram, WhatsApp, есть и другие варианты: социальные сети, CRM-системы. Так, например, общаются сотрудники банков со своими клиентами.

Звонки через IP-телефонию имеют много преимуществ перед звонками через мобильную связь:

• экономия денежных средств;
• широкая география поиска сотрудников. Взаимодействие с людьми из разных стран без трат на роуминг;
• высокое качество связи;
• не требуется отдельное помещение и мобильное оборудование.

Услуги IP-телефонии предлагают многие системы и операторы – «Мегафон», МТС, «Билайн», «Скайп», «Ростелеком». При использовании этой опции в CRM-системах руководитель может контролировать все общение сотрудников с клиентами – это хороший инструмент для удаленного управления бизнес-процессами.

Читайте также! Геймификация в бизнесе: от понимания до внедрения

• Хранение информации

Увеличивающийся поток информации требует ее правильного и надежного хранения. Данные удобно структурировать и хранить в «Гугле», «Яндекс.Диске», «Дропбоксе».

Эти сервисы позволяют также все файлы переименовывать, группировать в папки. Удобно, если все документы будут названы по определенному принципу, так их проще искать в хранилище. Принцип наименования может быть любой, например, удобно использовать «название задачи – дата – имя ответственного лица». Стандартные или хаотичные названия затруднят поиск нужных файлов. Важная функция облачного хранилища – это возможность доступа в него для каждого сотрудника из любой точки мира.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Таким образом, каждый бизнес требует порядка. Удаленное управление бизнес-процессами тем более. Чтобы все работало четко и надежно, бизнес нужно формализовать. Человеческий фактор не должен превалировать. Есть много способов и инструментов, чтобы поддерживать эффективную работу на расстоянии. Если руководитель сможет грамотно использовать все современные методы ведения бизнеса, то не только сам получит больше свободного времени, но и сохранит свое дело и ценных сотрудников.