Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Суть теплых звонков в продажах
- 5 основных целей совершения теплых звонков клиентам
- 3 главных преимущества теплых звонков
- Ключевые составляющие скрипта теплых звонков
- 5 важных правил составления скрипта
- 2 примера скриптов теплых звонков
- Требования к специалистам по теплым звонкам
- Собственный call-центр или аутсорс
- 12 советов по улучшению результативности теплых звонков
- 9 распространенных ошибок менеджеров по совершению теплых звонков
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Многие предприниматели не без основания полагают, что теплые звонки имеют неоспоримые преимущества перед холодными. В самом деле, человек на другом конце провода если и не полностью лоялен к компании, то, по крайней мере, прекрасно осведомлен о ее существовании и потенциально готов приобрести товар или услугу.
С другой стороны, это вовсе не означает, что достаточно позвонить клиенту, предложить ему сделку – и он тут же на нее согласится. В подавляющем большинстве случаев до хеппи-энда еще очень и очень далеко. И теплые звонки имеют свои особенности, которые обязан осознавать любой специалист по телемаркетингу. Об этих самых особенностях мы сегодня и поговорим.
Суть теплых звонков в продажах
Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.
Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.
Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.
В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.
Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.
5 основных целей совершения теплых звонков клиентам
Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.
Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.
- Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.
- Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.
- Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
- Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
- Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.
С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.
3 главных преимущества теплых звонков
Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки. Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:
- Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
- Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
- Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.
Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.
Ключевые составляющие скрипта теплых звонков
Как разработать правильный шаблон беседы и что должно входить в такой сценарий от начала до конца? Когда вы совершаете теплые звонки, схема разговора менеджера по продажам должна выглядеть примерно так.
- Приветствие
Так же, как и любой нормальный разговор, рекламный звонок для предложения продукта или услуги, проводимый по скрипту, начинается с приветствия. Оно должно быть вежливым, не слишком церемонным, официально-дружеским, но без элементов лишней фамильярности.
Лучше всего соединить приветствие и представление. То есть продавцу нужно представиться и назвать свою компанию, товар которой он предлагает. Это обязательно. Ваш незнакомый собеседник должен знать, кто вы и какова цель вашего звонка.
Классические приветственные фразы: «Добрый день!», «Здравствуйте!», «Мы рады вас приветствовать!». Не стоит говорить с человеком в таком духе: «Привет!», «Доброго времени суток!», «Разрешите поздороваться» и т. п.
Совершая теплые звонки своим клиентам, можно представляться так:
- Меня зовут так-то (фамилия, имя, при необходимости можно назвать отчество), я представитель фирмы (компании, предприятия, национальной корпорации, холдинга, ООО) такой-то (полное официальное название или сокращенная аббревиатура).
- Я менеджер компании такой-то (название), мое имя (озвучить Ф. И. О.).
- Я работаю тем-то (указать должность) в организации такой-то (название), меня зовут (Ф. И. О.), и далее по тексту скрипта.
Финальная часть приветствия при осуществлении теплого звонка должна содержать уточняющий вопрос о форме обращения к собеседнику. К примеру: «Как я могу к вам обращаться?». Это вариант оптимально верный. Получив ответ, можно озвучивать следующую часть сценария продажи.
- Выяснение ситуации
В следующей части скрипта нужно узнать, готов ли собеседник уделить вам несколько минут. Для этого уместны следующие фразы:
- «Удобно ли вам говорить со мной сейчас?»
- «Можем ли мы побеседовать? Я вас не отвлекаю?»
- «Есть у вас немного времени, чтобы прослушать предложение нашей компании?» и т. п.
Если вы получаете отказ, то непременно уточните, когда перезвонить в следующий раз:
- «Возможно, мы поговорим позднее, вы не против?»
- «Когда вам лучше перезвонить?»
- «Выберите удобное время, и я свяжусь с вами еще раз».
Важный совет: если вы проводите продажи по телефону (теплые звонки), никогда не требуйте продолжить бесполезный разговор, если ваш покупатель не готов беседовать на эту тему и прямо говорит об этом. Возможно, он имеет основания прервать общение или не хочет говорить на эту тему именно сейчас. Излишняя настойчивость продавца может отпугнуть и даже разозлить потенциального клиента так, что после этого сотрудничество станет невозможным.
В подобной ситуации лучше узнать, когда ваш собеседник будет настроен на беседу. А если абонент положил трубку, наберите его через 2-3 часа. Не нужно исключать возможные помехи связи. Ведь телефонное соединение может пропасть и не по воле абонента, а вопреки его желанию продолжить разговор.
- Наводящие вопросы
Теперь можно приступать к цели беседы. Но есть один нюанс: согласно правилам продажи по скриптам доминировать в общении должен потребитель. А менеджеру нужно убедить его поведать о своей проблеме. Конечно, спрашивать об этом напрямую некорректно, и собеседник вправе оборвать ваш разговор. Если вы совершаете теплые звонки, пример разговора может быть следующим:
- Устраивает ли вас качество услуг (указать каких), которые вы получили?
- Нравится ли вам продукт (назвать какой), недавно купленный у нас?
- На днях вы посещали интернет-магазин нашей компании. Нашли то, что вам нужно?
- Неделю назад вы сделали у нас покупку. Вам подошел этот товар? Он решил вашу проблему? И т. п.
Важно знать: во время выявления потребности клиента не задерживайтесь на том, что ему неприятно слушать. Если вы попали на любителя поплакаться в жилетку, то вы рискуете потратить кучу времени на беспредметный и не очень интересный разговор.
- Указание цели звонка
Итак, потенциальный покупатель настроился на нужную волну. Настало время презентации товара (услуги), который вы хотите предложить. Звонки по теплой базе требуют упомянуть удачный опыт прошлых покупок и показать преимущества нового продукта перед предыдущим.
Вот примеры предложений, которые подходят в данной ситуации:
- Недавно вы приобрели у нас товар (назвать какой). Сейчас мы можем предложить вам более усовершенствованную модель, которая имеет массу плюсов…
- Неделю назад вы получили нашу услугу (указать название). Сегодня мы использовали ряд новаций и можем предложить вам следующее…
- Как постоянный клиент вы покупаете у нас товар (назвать позицию). Сейчас он выпускается в улучшенной модификации, и я хочу вам рассказать об этом поподробнее. И т. п.
На этой стадии, если человек согласен, можно приступать к формированию заказа или подписанию контракта. Как раз сейчас у постоянного клиента довольно просто получить заочное согласие на оформление заявки.
Если потенциальный покупатель отказался от дальнейшего взаимодействия, вам нужно постепенно перейти на отработку возражений. Это не делается резко и напористо, такие действия чреваты срывом сделки.
- Работа с возражениями
Сразу уточним задачу менеджера отдела продаж. Совершая звонки по теплой базе, он должен не побеждать в споре с клиентом, а выслушать его внимательно и мягко привести веские контраргументы. Умышленный обман и прессинг собеседника не допускаются по умолчанию. Это может закончиться скандалом, а не выстраиванием прочных связей с оппонентом.
Приведем часто возникающие возражения клиентов и примерные ответы продавца:
«Я не хочу такой товар». Так как до этого ваш слушатель уже подтвердил, что у него есть определенная проблема, имеет смысл склонить его к покупке и доказать ее необходимость.
- Продукт, который я вам предлагаю, максимально подойдет для устранения вашей проблемы.
- Этот товар даст вам ощущение уверенности в сложных ситуациях, которые у вас возникли.
- Просто протестируйте (указать что) и убедитесь, как это комфортно.
«Я заказал такой товар в другой компании». Самая огромная ошибка в этой ситуации — критиковать конкурентов вместо описания возможностей своего продукта. Вот список лучших аргументов:
- Это предложение расширит ваши возможности».
- Ваш выбор сделан верно. Но наш продукт (назвать какой), кроме (отметить функции товара конкурентов), обеспечит вам еще несколько опций (указать уникальные особенности).
- Мы не просим вас сменить своих поставщиков, просто представляем более широкие возможности (описать, какие именно).
«Это мне не по карману». Если собеседник выдвигает этот аргумент, значит, он заинтересован в вашем продукте и согласен рассмотреть разумные ценовые предложения.
Что нужно отвечать, осуществляя теплые звонки:
- Товар действительно стоит дороже, зато у него есть дополнительные опции (перечислить основные).
- До конца этой недели мы можем сделать скидку (процент скидки и прочие спецпредложения).
- При покупке двух товаров из нового каталога вы платите за третий полцены.
При достаточном упорстве и вежливости менеджера ему все же удастся уломать клиента на покупку. Или хотя бы напроситься на еще один звонок, что может привести к дальнейшему успеху. После такого результата можно расстаться с покупателем, пусть он привыкнет к мысли о предстоящем получении продукта (услуги).
- Окончание беседы
Прощание с заказчиком должно быть не менее учтивым, чем приветствие. Запомните простое правило: ни в коем случае нельзя затягивать конец разговора, чтобы не утомить загруженного информацией клиента.
Что лучше говорить в финале беседы, совершая теплые звонки:
- Спасибо вам за уделенное мне время.
- Благодарю вас за беседу, надеюсь, мы будем сотрудничать.
- Мы будем рады вашим обращениям.
- Наш менеджер свяжется с вами для уточнения деталей.
- Спасибо за любезный разговор.
Важно знать: прощаясь с собеседником, особенно после проведения удачных переговоров, можно немного сымпровизировать, выходя за рамки скрипта продаж, и вставить собственную заключительную фразу. Главное не допускать излишней сухости и бесцеремонно-фамильярного обращения.
5 важных правил составления скрипта
Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.
- Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить.
- Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
- В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
- Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
- Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.
2 примера скриптов теплых звонков
Примером эффективного сценария продажи будет следующий вариант:
- Приветствие: «Здравствуйте … (имя клиента). Меня зовут … (фамилия и имя продавца). Я представляю фирму … (название организации)».
- Уточнение: «Хочу задать вам несколько вопросов, вам удобно говорить сейчас?»
- Напоминание: «Неделю назад вы приобрели у нас … (назвать, что именно)».
- Пояснение цели: «У нас в продаже появился модернизированный вариант … (название продукта). Возможно, вас заинтересует улучшенная версия того, что вы купили?» Здесь уместно описать все преимущества новинки, упомянуть об акциях и скидках.
- Выявление интереса. На этом шаге нужно выяснить, намерен ли клиент слушать подробные сведения о товаре: «Желаете узнать подробности об оформлении заказа?» За этим последует два сценария:
- Отказ от сделки. При этом нужно деликатно поинтересоваться: «Возможно, наше предложение заинтересует кого-то из вашего круга?»
- Одобрение покупки. Тут нужно уточнить детали оформления заказа: «Вам удобно забрать товар из офиса или нам отправить его почтой?»
- Последующая связь. Заканчивая разговор, дайте покупателю свои контакты (телефон или имейл компании) и возьмите его координаты: «Наш телефонный номер … (указать какой). Как дальше связываться с вами?»
- Прощание. «Благодарю вас за внимание, удачного дня!» Теперь можно класть трубку.
Для компаний, предоставляющих услуги, скрипт продаж (теплый звонок) может быть создан схожим образом: с тем же приветствием, уточнением, прощанием, установлением последующей связи. Меняйте только основную часть, которая, возможно, будет следующей:
Напоминание: «Неделю назад мы оказали вам услугу … (назвать, что именно клиент заказывал)».
Пояснение цели: «Сейчас на этот спектр услуг дается скидка (или предусмотрено спецпредложение). Возможно, вас это устроит».
Выявление интереса. «Желаете узнать подробности выгодных предложений?»
- Отказ от сделки. «Простите за беспокойство, благодарю вас за внимание. Вы можете в любое время обращаться к нам».
- Согласие клиента. «Когда вам будет удобно получить услугу?»
Тем, кто совершает теплые звонки, нужно помнить, что диалог может в любой момент сбиться со скрипта. А значит, менеджер должен обладать способностью импровизировать, как говорится, на ходу.
Требования к специалистам по теплым звонкам
Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:
- прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
- уметь учтиво убеждать людей;
- быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
- иметь способность выходить из сложных ситуаций;
- обладать хорошей дикцией, приятным голосом.
Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.
Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.
Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс
Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:
- аренда помещения;
- обучение сотрудников (администраторов и операторов);
- покупка оборудования для работы;
- регулярное приобретение канцелярских товаров.
Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?
Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.
Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.
Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.
12 советов по улучшению результативности теплых звонков
Итак, имея свой call-center, нужно наполнить его грамотными специалистами. Иначе бизнес не поднять, возможны даже ощутимые убытки. Дадим вам несколько советов, как поступать, чтобы звонки по теплой базе были максимально эффективными.
- Составьте список клиентов, оптимально соответствующих вашей цели.
Самые перспективные из них – те, которые совершают регулярные покупки. У них есть нужды и проблемы, зная которые вам проще совершать продажи. И тем не менее не стоит полагаться на крупных покупателей. Хотя они приносят неплохой доход, но сделки с ними происходят редко. Ориентируйтесь на потребителей, которые приходят за товаром часто.
- Планируя теплые звонки на предприятие, изучите его деятельность.
Посмотрите, где находится компания, сколько лет она работает на рынке, чем выделяется из массы конкурентов и др. Проблематичный бизнес сразу распознается по очевидным признакам. Ведь трудности организации с десятком штатных единиц намного отличаются от сложностей компании, где численность персонала достигает пятисот.
- Соберите сведения о руководстве.
Начните со страничек в социальных сетях. Это позволит выяснить, с кем вам предстоит общаться, узнать интересы потенциальных клиентов и по возможности их «боли».
- Поспешите с открывающими фразами.
Чтобы привлечь к себе внимание человека, вам дается 15 секунд. Все слова, что вы произнесете, должны быть четкими и убежденными. Лишь этот способ дает шанс на позитивный отклик вашего клиента.
- Старайтесь говорить душевно.
Самый верный метод получить расположение собеседника – дружеский тон и развитое чувство юмора. Улыбайтесь всегда, даже в телефонном разговоре. Ваш собеседник чувствует эмоции.
- Заранее соберите сведения.
Помните, что теплый вид звонка категорически не терпит общих расплывчатых фраз. Старайтесь уделять внимание деталям по теме, близкой собеседнику.
Допустим: «Я видел, последнюю публикацию о кибербезопасности в вашей компании с интригующим заголовком. Прочел текст дважды. Очень привлек раздел, где описана стратегия X. Хотелось бы узнать, как обстоят дела с реализацией этой методы?»
Такой хитрый прием изменит ход беседы. Используя его, можно направить разговор в область уточняющих вопросов. Например, почему компания выбрала эту тактику; удачна ли она; какие планы предприятия на будущее; какую пользу принесет именно ваше предложение.
- Уложитесь в пять минут.
Уважайте время своего клиента, не забывайте, что ваш звонок отвлек его от важных дел. После 5 минут беседы уточните: «Вы уделите мне еще несколько минут или лучше прислать вам информацию по электронной почте?»
Обычно звонок менеджера является первым шагом к построению коммуникации. Не нужно загружать в него все сведения о продукте. Выяснив имейл клиента, вы получите возможность общаться через Интернет.
- Запишите голосовое сообщение.
Когда клиент не отвечает, велик соблазн тут же отменить вызов. Делать этого не нужно. Каждый раз отправляйте сообщение на голосовую почту. Это отличный шанс подчеркнуть важность своего товара и вызвать интерес у покупателя. В коротком сообщении дайте клиенту небольшой совет по его проблеме и намекните, что вы имеете еще ряд выгодных решений, которыми поделитесь с ним в разговоре. Если можно, сошлитесь на специальную методику, сайт, мнение эксперта, которые вы сообщите собеседнику письмом.
- Отправьте послание на имейл.
Совершая теплый вид звонка, узнайте email потенциального клиента, чтобы написать ему письмо. Так как вы сообщили свое имя, то шанс прочтения письма будет высок. Не забудьте сказать спасибо адресату за предоставленное вам время. Изложите дополнительные предложения, которые позволят устранить болезненные точки в его бизнесе.
- Регулярно связывайтесь по телефону.
Оптимальная частота звонков – раз в три дня. При этом вероятность заключения сделки возрастает, а вы не будете слишком навязчивы. Звоните в разное время, чтобы узнать, когда ваш собеседник более чувствителен.
- Спланируйте дальнейшие коммуникации.
Каждый разговор менеджера и каждое письмо, отправленное на имейл клиента, должны двигать продажу. Чтобы продолжать общение, задавайте в сообщениях один четкий вопрос. Тогда, даже при отказе, у вас останется зацепка для продолжения переписки. Главное – поддерживать контакт!
- Делайте теплые звонки себе.
Отличный способ протестировать свой метод – испробовать его эффективность на себе. Попросите коллегу позвонить вам как простому потребителю. В ходе беседы фиксируйте, какие инструменты применяет менеджер и как вы реагируете на них. Затем взгляните на результативность ваших call-to-action. Поменяйтесь ролями со своим помощником и проанализируйте, что получилось.
9 распространенных ошибок менеджеров по совершению теплых звонков
Многие операторы, которые работают в телемаркетинге, делают ошибки, упуская потенциальных покупателей и возможность повышения продаж. Назовем девять критических ошибок, которые значительно снижают ваш доход.
- Неспособность начать беседу
Есть известная цитата – «Люди покупают у людей». Важно наладить контакт с абонентом, чтобы иметь возможность свободного общения. Начиная разговор без должной подготовки, вы можете сделать длительную паузу, после которой прозвучит вопрос: «Еще раз повторите, кто вы?» Улавливая ваше замешательство и неумение завязать обычную беседу, собеседник не захочет общаться дальше, тем более что-то покупать.
- Отсутствие импровизаций
По мнению военных, каждое сражение проходит не по плану. То есть, строго соблюдая продуманную стратегию, многие не могут сменить тактику и адаптироваться к поведению клиента. Поэтому продаж не получается. В телемаркетинге, где используются теплые звонки, важна способность «переобуваться» по ходу разговора. Здесь нужно подтолкнуть беседу в правильное русло, не зацикливаясь на подготовленных скриптах. Любой клиент может сбить вас с шаблона и увести в другую тему. Научитесь менять свою стратегию по ситуации, чтобы поддерживать любое направление беседы с покупателем.
- Обман (ложная информация)
Одна из роковых ошибок, допускаемых оператором, – представляться другим человеком. Возможно, с целью повысить свою значимость, статус либо просто озвучить ложный предлог для звонка.
Вначале это, как правило, работает. Вы получите расположение потенциального клиента и плодотворно с ним поговорите. Зато, как только махинация раскроется, ваш рейтинг рухнет навсегда одновременно с шансом на продажу.
- Монолог
Известно, что телемаркетинг заключается не только в донесении менеджером информации, нужно внимательно выслушивать клиента. Это обоюдное общение с целью установления дальнейшей связи с собеседником. Поэтому, звоня впервые, дайте потребителю сказать несколько слов в течение 30 сек с начала разговора. Иначе с большой долей вероятности вы услышите отказ. Многим клиентам важно чувствовать, что их мнение и состояние дел кому-то интересно. Если же говорите вы один, то потребитель выпадает из беседы. Но именно она влияет на его решение о покупке, в которой заинтересован продавец.
- Сомнения
Операторы, которые недавно пришли в телемаркетинг и совершают теплые звонки, примерно знают основные возражения клиентов. Но в беседах с искушенными и наблюдательными абонентами часто теряются, поскольку те забрасывают их вопросами, причем такими, которых новичкам не объясняли на учебе по продажам. Это шокирует специалиста и приводит в замешательство, поэтому он быстро, извиняясь, завершает разговор. Тщательная подготовка – это важно. Доскональное изучение свойств товара или данных о предлагаемой услуге никогда не помешает, а потраченное время окупится удачными продажами.
Читайте также! Стратегии ведения переговоров: как выбрать оптимальную - Поспешность с оглашением цены
Распространенная ошибка специалистов по телемаркетингу – несвоевременное объявление стоимости, то есть до того, как потребитель будет к этому готов. Цена товара – самое весомое и сложное препятствие. Если ее озвучить раньше времени, до окончательного обсуждения свойств продукта и полной отработки возражений, это отпугнет потенциального клиента. В каждом отдельном случае период подготовки абонента к этой фазе разговора индивидуален. Здесь можно ошибиться, если работать по шаблону.
- Отсутствие слов «да»
Типичная ошибка неопытного оператора кол-центра – неспособность втянуть собеседника в воронку положительных ответов. Иначе говоря, мотивировать его на ответы «да». Главная цель, которую преследуют теплые звонки, – создать «да-цепочку», вернее, «ДА-воронку», чтобы завершить продажу.
Если собеседник выстроит «цепочку-НЕТ», продавец не сможет мотивировать его на позитив. Ему придется «попотеть», чтобы выйти на заключение сделки.
- Страх главного вопроса
Неопытные новички кол-центров иногда боятся задавать клиентам основной вопрос. Обидно, если создана «цепочка-ДА», закрыты все сомнения покупателя, и он предвкушает близость предстоящего приобретения, а оператор не может спросить главное – «вы будете оформлять заказ?».
- Пустая трата времени
Этим грешат не только специалисты телемаркетинга, но и потенциальные клиенты. Не стоит возиться с людьми, которые не будут покупать. К примеру, на ваш звонок ответил ребенок. Вы будете ему что-либо предлагать? Конечно, нет! Говорите только с тем, кто в состоянии принимать решения. Иначе ваши действия совершенно напрасны.
И напоследок хочется сказать об эффективности работы продавца. Для ее оценки можно систематически рассматривать среднюю длительность диалога, число законченных и прерванных звонков, но главное – количество свершенных сделок в результате теплого обзвона. Большинство компаний предлагают потребителю по завершении разговора дать оценку качеству обслуживания, как правило, по пятибалльной шкале.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
7,4Mb