Особенности телефонного этикета

Специфичность этого общения в отсутствии визуального контакта с собеседником. Вы не видите, кто этот человек, где он находится, как выглядит, что делает в данный момент (возможно, он работает, болеет, лежит на пляже и т. д.). Вы не можете поймать его взгляд, чтобы невербально подчеркнуть слова своими жестами и выражением лица.

В беседе с глазу на глаз проще изменить форму общения либо исправить недоразумение. Неудавшаяся фраза или случайно сказанное слово в дистанционном диалоге может вызвать обратную реакцию у абонента и нежелание общаться дальше. Люди с хорошими манерами об этом знают, а потому стараются вести общение в дружелюбном тоне, говорить кратко и понятно.

Действия перед совершением звонка

К серьезным разговорам нужно готовиться заблаговременно, дабы не упустить важный нюанс и после не перезванивать еще раз. Это всегда оставляет неприятный осадок у собеседника. Поэтому готовьте перечень вопросов, которые вам нужно обсудить.

Если часть информации необходимо передать через посредника, обдумайте содержание разговора. Оно должно быть лаконичным и понятным. Всегда имейте при себе блокнот и ручку, чтобы записать важные данные.

Телефонный этикет не позволяет звонить по делу на домашний номер. Если возникла срочная необходимость, следует уточнить, уместен ли такой звонок и как удобнее связаться – по стационарной связи или по мобильной. Также полезно выяснить, когда это лучше сделать. Иной раз вместо телефонного звонка разумнее отправить СМС либо наговорить текст на автоответчик.

Приветствие и прощание в телефонном этикете

Во время делового разговора многие не знают, кому прилично первым начинать или завершать диалог. Из-за этого возникают затруднительные ситуации, которых можно избежать при соблюдении следующих правил:

• Сначала представляется звонящий человек, так как он должен объяснить, зачем позвонил. Затем приветствие озвучивает тот, кто отвечает на звонок.
• Завершает разговор его инициатор, ему необходимо подвести итоги, резюмировать достигнутые договоренности.
• Заканчивать общение стоит уточняющим вопросом, который требует конкретного ответа. Например, «Я верно понимаю, мы пришли к согласию?»
• При любом звонке (входящем, исходящем) не торопитесь отключаться после того, как попрощались. Ждите несколько секунд, вдруг человек забыл что-то сказать.

Когда вы видите, что собеседник нарушает телефонный этикет, не стоит говорить ему об этом. Пробуйте адаптироваться к ситуации, ведь вам же нужен результат, а не ликбез по правилам хорошего тона.

Советы по улучшению телефонного этикета

Чтобы усовершенствовать свое общение по телефону, можно воспользоваться нашими советами.

Быстро отвечайте на звонок (не более 2-3 пропущенных гудков)

Партнеры должны чувствовать, что вы их цените, поскольку сразу берете трубку. Понимая свою ценность, люди становятся лояльными к вашей компании. Если вы заняты с клиентами и нет возможности принять входящий вызов, систематически прослушивайте голосовую почту, чтобы перезвонить при первом же удобном случае.

Сразу представьтесь и назовите свою фирму

Если вы отрекомендовались в самом начале, собеседник понимает, что попал по адресу. Поэтому без лишних слов он объясняет, почему звонит. Представляться нужно в любом случае, даже когда вы сами набираете номер коллеги или заказчика. Так людям проще узнавать звонящего.

Будьте в позитивном настроении

Взаимопонимание с абонентом, установленное с помощью доброжелательного тона, сделает его более лояльным к информации о том, что вы ему предлагаете. Если возможно, запишите несколько своих звонков, чтобы оценить их эффективность. Прослушайте интонации вашего голоса и скорректируйте их при необходимости. Имея положительный настрой и явное желание помочь партнерам (клиентам), всегда можно исправить неловкую ситуацию.

Сократите сбои

Даже в многолюдном коллективе можно оптимизировать перерывы. Перед тем как снять трубку, отложите все текущие дела и уделите все внимание звонящему. Чтобы присутствующим было ясно, что вы всецело заняты беседой и не планируете отвлекаться на их просьбы в это время, повернитесь к ним спиной.

Записывайте все, что важно в процессе разговора

В активном слушании очень полезно многократно подтверждать, что вы вникаете в слова клиента. Допустим, говорить: «Я понимаю, как вам важно вернуть товар и получить обратно деньги» или «Благодарю, что поделились вашими сомнениями». Записывая главное в процессе разговора, легче запомнить обсуждаемые вещи, а после все это учесть в работе. Кроме того, активное слушание часто становится причиной для запросов на дачу разъяснений.

Будьте откровенны

Искренность отлично дополняет телефонный этикет. Это работает результативнее стремления закрыть потребности клиента. Если вы понимаете, что полностью запрос заказчика невыполним, то нужно сообщить ему об этом. Даже в этом случае, говоря правду в доброжелательном и эмпатичном тоне, вы формируете лояльность человека к бренду после окончания беседы.

Перед включением режима удержания звонка согласуйте это с собеседником

Для уточнения и сбора информации по вопросам абонента часто приходится переводить его на режим ожидания. Спросите человека, согласен ли он подождать пару минут для более корректного обслуживания. Если, например, вы задаете ряд вопросов перед тем, как взять паузу, заказчик понимает, что вы как настоящий профессионал стараетесь помочь ему решить проблему полностью. Данный прием позволит вам, не нарушая телефонный этикет, справляться с более важными запросами потенциальных покупателей.

Сдерживайте эмоциональные реакции и чувства

Это поможет вам сохранить лояльность собеседника при сложном диалоге. Если разговор уходит в нежелательное русло, старайтесь сохранять оптимистичный тон. Когда эмоции клиента схлынут, аккуратно предложите ему подождать 30 секунд для уточнения деталей по заказу и переведите абонента в режим удержания. Сделайте пару глубоких вздохов пока ваш собеседник остывает, помня о том, что нужно отбрасывать субъективизм и сохранять благожелательность в беседе с нестандартным или неадекватным человеком. По возможности необходимо делегировать подобные звонки стрессоустойчивому персоналу или руководству.

Перед завершением звонка проверьте, все ли запросы клиента учтены

Отвечая на входящие звонки, продавец нацелен на реализацию всех поступающих запросов от заказчика. Но иногда во время разговора потребитель может упустить из виду часть своих задач. Для вас это отличный шанс взять инициативу в свои руки и продолжать общение, чтобы узнать, все ли потребности заказчика закрыты и не осталось ли повисших в воздухе вопросов.

Правила переговоров при входящих звонках

Прежде чем отвечать звонящему клиенту, следует вспомнить два стандартных правила:

• Снимать трубку нужно не позднее третьего гудка.
• Заблаговременно составить план беседы, который должен быть под рукой.

Ранее перечисленные действия избавят вас от неприятных ситуаций, поднимут ваш авторитет в глазах клиентов и партнеров.

Если в телефонном разговоре собеседник проявляет негативную реакцию, то нужно приложить старания, чтобы его вернуть.

Самые распространенные проблемы, возникающие при осуществлении звонков:

• Плохая дикция, неверное произношение слов и построение фраз.
• Посторонние звуки или внешний шум, раздражающие собеседника. В этом случае он может сделать вывод о нарушении конфиденциальности личной информации, а также о равнодушии продавца к его проблеме.

Но вместе с тем не стоит выражать чрезмерные эмоции, поскольку это явный признак дилетантства и повод для неверного истолкования информации, которая звучала в разговоре. Приятная улыбка и легкое воодушевление в голосе покажут вашу заинтересованность в делах клиента.

Главное, на чем основан телефонный этикет, – уравновешенность и неподдельное желание помочь, звучащее в голосе сотрудника. В переговорах это очень важно. Как видите, умение говорить по телефону довольно актуально в деловом общении. Бизнес-коммуникации сегодня требуют особого внимания и многогранного анализа для укрепления этой сферы отношений.

Читайте также! Как продавать по телефону: самые эффективные техники

Что нельзя делать в телефонном этикете

Иногда для выполнения своих задач люди бездумно следуют привычным общим правилам. В итоге возникают недоразумения между специалистом и заказчиком, который ждет от первого авторитетного ответа. Есть ключевые принципы общения по телефону, которые необходимо соблюдать. Итак, что запрещает этикет:

Торопить звонящего

Ни в коем случае нельзя перебивать и поторапливать клиента в телефонном разговоре. Если вы прерываете людей на полуслове, то лишаете себя возможности их понять. Обрывая фразу, вы демонстрируете, что поняли проблему человека, а на самом деле даже не вникали. Поэтому не останавливайте собеседника, поскольку это многих слишком раздражает.

Проявлять неуверенность

Согласитесь, что авторитетный, твердый голос гораздо эффективнее, чем нерешительный. Он заслуживает большего внимания и располагает к доверительной беседе.

Во время разговора заниматься прочими делами

Всегда внимательно выслушивайте человека и вникайте в суть. Не стоит отвлекаться и мечтать в процессе телефонного общения, выполнять рутинную работу, складывать папки на столе, пить кофе или есть. Проблема позвонившего должна всецело занимать внимание ваших операторов и лично ваше. В данный момент она является приоритетом продавца.

Читайте также! Работа с телефонными звонками: как заполучить клиента

Не проверять, как говорит по телефону персонал

Необходимо постоянно следить за качеством общения своих сотрудников. Это позволит убедиться, что в вашей фирме люди соблюдают телефонный этикет. Еще стоит проверить, как операторы call-центра или администраторы в приемной обрабатывают входящие звонки, набрав для этого контактный номер общей связи.

Ключевые правила общения по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Приводим самые распространенные причины, по которым необходимо соблюдать в деловой жизни телефонный этикет.

Демонстрация профессионализма

Что значит быть профессионалом в бизнес-сфере? Прежде всего, это уверенность в себе и компетентность. Телефонные манеры помогут подчеркнуть все ваши знания, а собеседникам дадут понять, что с ними говорит специалист, с которым стоит иметь дело.

Положительное впечатление

Первый звонок – отличная возможность показать, что вы – надежный и доброжелательный партнер. Если вызвать приятные эмоции у собеседника, он будет рекомендовать вас другим людям или приобретет больше товаров.

Укрепление доверия потребителей

Если у вас налажены коммуникации с аудиторией (в частности, связь по телефону), то люди будут чувствовать себя свободно и естественно во время личных встреч или общения по разным каналам. Это повысит репутацию компании и укрепит лояльность покупателей.

Читайте также! Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

Высокая оценка за удовлетворение потребностей ЦА

Когда вы закрываете проблемы и запросы обратившихся по телефону, резонно, что они надеются на то же качество обслуживания при личной встрече. В итоге вы накопите пользовательский опыт.

Часто задаваемые вопросы о телефонном этикете

Кому необходимо перезванивать?

Согласно нормам это делает инициатор разговора. Он же его и завершает. Звоня по деловым вопросам, прежде всего уместно выяснить, сколько времени у абонента на взаимное общение. В идеале после завершения разговора нужно подождать, пока ваш собеседник не повесит трубку сам. Хотя это сейчас не замечают, но в данном случае у человека не возникнет ощущения, что вы прервали диалог.

Когда можно звонить по этикету в выходные дни?

По правилам приличия, беспокоить малоизвестных людей в дни отдыха недопустимо. Исключение составляют срочные звонки, заранее согласованные с абонентом. В праздники и выходные звонить знакомым можно в промежутке 10.00-22.00, а в будни – 09.00-22.00. Для остальных людей это период 9.00-21.00 за исключением форс-мажорных обстоятельств.

Читайте также! Этапы телефонных продаж: как лучше вести разговор с клиентом

Каким по длительности должен быть звонок?

Несколько секунд, примерно три долгих гудка. Затем, если ответа нет, нужно перезвонить позднее, через 1 час. Это конечно не относится к членам семьи, которые задерживаются с работы. Так предусматривает телефонный этикет.

Когда звонить ни в коем случае нельзя?

Не нужно беспокоить человека рано утром (примерно до 08.00) и в вечернее время (после 21.00). Это относится к мобильным и городским звонкам. В выходные полузнакомым людям не принято звонить, если только это предварительно не согласовано. Ведь многие работают по плавающим графикам и могут находиться где угодно с разницей во времени.

Зачем придуман цифровой этикет?

Речь идет о правилах поведения в Сети, которые основаны на взаимоуважении пользователей. Соблюдая их, вы сохраните время и потенциал в эпоху IT-общения. Все эти принципы позволят вам с комфортом пообщаться в Интернете, объясняет А. Фокина – эксперт по цифровому этикету, руководитель МАКПЭК.