6 причин осуществлять контроль работы менеджеров по продажам

1. Для выполнения текущего плана продаж

Такой контроль вполне очевиден, потому что надо каким-то образом отслеживать, как выполняются установленные плановые показатели на день, неделю и т. д. Вы должны это знать, чтобы вовремя вмешаться в процесс при недоработке или порадоваться при перевыполнении. Контролю подлежат все финансовые показатели – валовая выручка, прибыль, пр. На основе полученных сведений составляется отчет по продажам за определенный период, из которого можно увидеть, в какой мере выполнен план.

2. Для составления плана продаж

Этот пункт связан с предыдущим. Если налажен контроль менеджеров по продажам и фактического выполнения показателей и он показывает, что от периода к периоду план выполняется точно на 100 %, то есть получается зарабатывать ровно столько, сколько задумано, то это идеальная картина. Значит, вы установили нормы в точном соответствии с собственными возможностями, и ситуация не требует вмешательства.

Принимать меры придется, если план хронически не выполняется. Это происходит в двух случаях: планка сильно завышена и достичь установленных показателей нереально; персонал недорабатывает. Правда, может быть и худший сценарий, когда причина кроется в неправильной организации самого бизнеса: ошибки в ценовой политике, неверно выбранный ассортимент, неудачное место для торговой точки. В случае онлайн-магазина сюда добавляются недоработки в организации трафика, юзабилити сайта, вопросах доставки и оплаты.

А если вы обнаружили постоянное перевыполнение плана в результате контроля менеджеров по продажам? Дальнейшие шаги в данном случае зависят от причин, по которым это происходит. Возможно, в плане установлены заниженные показатели, продажи совпали с повышенным сезонным спросом или началом рекламных акций. Здесь тоже понадобятся соответствующие меры, о которых расскажем немного ниже.

3. Для оценки персонала

Плановые значения должны быть установлены не только для компании, магазина или отдела в целом, но и для каждого сотрудника на определенный период времени. Следовательно, нужно отслеживать ход выполнения плана по каждому структурному подразделению и менеджеру. В результате получим возможность:

• проконтролировать эффективность деятельности персонала;
• оценить качество работы подразделений;
• каждой категории специалистов назначить индивидуальные плановые показатели;
• своевременно вмешаться и отрегулировать бизнес-процессы: обучить персонал, усовершенствовать работу отделов;
• оптимизировать кадровую политику и структуру подразделений.

4. Для оптимизации цен

С этой точки зрения контролировать продажи необходимо в любом виде торговли – и в обычном магазине, и на сайте. Если вы только начали свой бизнес, то ценовая политика еще не до конца сформирована, ассортимент также не устоялся, потому что нет понимания, что будет хорошо продаваться, а какие позиции окажутся невыгодны. В связи с этим необходимо наладить процесс контроля и анализа продаж, чтобы установить правильные цены.

Одни товары продаются лучше, другие хуже. Такое происходит по самым разным причинам: где-то слишком высокая цена, а какому-то продукту не хватает качества, сам бренд может иметь неважную репутацию. Контроль и позволит установить, почему именно товары продаются плохо. В результате вы сможете:

• составить оптимальный прайс на основе различных показателей для каждого продукта: спрос, оборачиваемость, себестоимость, наценка;
• учитывать спрос на все категории товаров и формировать ассортимент в пользу более выгодных позиций;
• корректировать ассортимент с учетом сезонного спроса;
• отслеживать товары, которые покупатели часто возвращают магазин, и отказаться от них.

5. Для контроля финансовых показателей

Когда вы продаете какой-либо продукт, то должны владеть точной информацией относительно финансовых показателей: сумма выручки, прибыль, рентабельность продаж. Любой бизнес-план содержит сведения относительно объемов продаж, издержек и прибыли. Своевременный контроль даст понимание, насколько эффективен процесс сбыта, достигнуты или ожидаемые показатели оборота, который позволит покрыть все расходы и получить прибыль.

6. Для оценки проводимых акций и маркетинговых мероприятий

Любые маркетинговые и рекламные мероприятия влекут за собой затраты. Соответственно, их результат должен покрывать издержки. Окупаемость вложений в маркетинг называется ROMI (англ. Return on Marketing Investment). Этот показатель также подлежит контролю. Его общий принцип заключается в следующем: отслеживается уровень продаж после проведенной рекламной или маркетинговой кампании, если объем выручки вырос, значит, цель достигнута. В противном случае (нулевая или отрицательная динамика) необходимо корректировать маркетинговую стратегию.

11 методов контроля менеджеров по продажам

Без контроля менеджеров по продажам не получится организовать эффективный бизнес. Теперь разберемся с методами, которыми этот контроль реализуется.

1. Отчеты

Это основной прием, который используется для отслеживания итогов деятельности менеджеров. В каждой компании есть форма, куда сотрудники заносят показатели своей работы за конкретный период. Обычно используются таблицы Google или Excel. Таблица может быть общей для всей фирмы или у каждого работника своя.

Некоторые компании применяют мотивирующие доски, куда каждый специалист заносит свои итоги. Такая доска устанавливается на видном месте, чтобы результаты были у всех на виду. Этот метод хорошо стимулирует конкурентный дух и рвение в команде.

Читайте также! Материальная мотивация менеджеров по продажам

2. Планирование

До каждого сотрудника доводятся конкретные цифры по объемам работ, достижение которых впоследствии контролируется. В частности, можно установить на каждый день обязательство по сумме выручки, количеству звонков и пр. Помимо этого, для каждой конкретной задачи задаются границы по времени, составляется так называемая карта дня.

Отчетные данные заносятся в таблицу – индивидуальную либо общую для всего коллектива. Для этих целей существуют программы – планировщики задач, например Trello, Todoist, LeaderTask и пр. При помощи их функционала можно объединить задачи в группы на основе заданных критериев, установить сроки, вносить пометки.

3. Мессенджеры

Это удобная среда для общения членов коллектива, которые в любой момент могут обменяться информацией. Нужно создать корпоративный чат, объединяющий всех сотрудников. Пользуясь мессенджерами, менеджеры и руководство имеют возможность оперативно обсудить насущные вопросы, скоординировать текущие действия, получить промежуточные данные о выполнении планов. Самые популярные программы – Viber, Telegram, WhatsApp.

4. CRM

Система создана для управления бизнес-процессами. Она позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и всех взаимодействиях с ними, отслеживает этапы продаж.

Все накопленные данные автоматически сводятся в отчеты необходимой формы, в том числе в виде графиков и диаграмм, поэтому менеджеры не делают их вручную. Нужно просто проследить, чтобы в систему заносилась вся информация. Менеджер может в любой момент узнать, в какой фазе находится сделка с конкретным клиентом.

5. KPI как показатели качества работы специалистов

Действенным инструментом для контроля работы менеджеров по продажам являются ключевые показатели эффективности (KPI). Какие конкретно показатели выбрать, зависит от специфики деятельности специалиста. Например, сумма выручки, средний чек, число звонков клиентам, количество сделок или новых потребителей и т. д. Обычно устанавливают ряд показателей, по которым в дальнейшем контролируют работу.

6. IP-телефония

Этот вид связи работает через Интернет и позволяет эффективно управлять звонками. Вызовы распределяются между специалистами, ведется статистика, разговоры записываются, поэтому есть возможность впоследствии их прослушать. Это нужно не только для контроля менеджеров по продажам, но и для повышения эффективности работы в целом. Прослушивая переговоры сотрудников с клиентами, особенно нужно уделить внимание следующим моментам:

• Соблюдение этики общения. Нужно требовать от менеджеров, чтобы их приветствие соответствовало стандартам фирмы, клиента необходимо называть по имени, разговаривать корректно и доброжелательно, с улыбкой.
• Информация о продукте. Знание предмета продажи на высоком уровне для менеджера обязательно. На все вопросы клиента менеджер должен давать четкие и понятные ответы.
• Продажа дополнительного продукта. Специалисты должны уметь установить проблемы клиентов и в соответствии с ними предлагать товары и услуги
• Акции. Менеджеры обязаны информировать клиентов о текущих маркетинговых мероприятиях.

7. Тайный покупатель

Для контроля менеджеров по продажам нанимается специальный человек, который приходит в магазин или звонит по телефону (обращается на сайте) под видом обычного покупателя.

Проверка тайным покупателем проходит по заранее заданному алгоритму. Ее предметом может быть качество сервиса, соблюдение стандартов компании сотрудниками и т. д. По итогам составляется отчет, к которому по требованию заказчика могут быть приложены фотографии, аудио- и видеозаписи.

Кто годится в продажники

8. Программы для учета рабочего времени

Эти программы позволяют подсчитать, какое количество времени подчиненные тратят на свою непосредственную работу и сколько у них уходит на все прочее. Можно установить не только общее время, проведенное сотрудником за компьютером, но и узнать, в каких программах он работал, какие сайты посещал. При этом ресурсы делятся на полезные и неполезные с точки зрения задач компании и конкретного специалиста.

Эти программы имеют различные алгоритмы работы и функционал, поэтому в зависимости от задач контроля менеджеров по продажам выбираются подходящие. Например, кейлоггеры фиксируют все нажатия клавиш, а другие программы сохраняют скрин экрана с промежутком в 10 секунд. Такие продукты удобно использовать для контроля менеджеров по продажам на удаленке.

9. GPS-наблюдение

Этот способ позволяет обеспечить контроль менеджеров по продажам в полях. Если ваши специалисты работают на выезде, то, установив специальное приложение, вы можете в любой момент времени узнать, где находится подчиненный.

10. Видеонаблюдение

Наблюдая за сотрудниками в режиме онлайн, вы сможете увидеть, чем они занимаются, находятся ли вообще на рабочем месте, когда приходят и уходят.

11. Планерки

Руководитель должен постоянно общаться с коллективом в формате небольших совещаний. На них обсуждаются текущие задачи и проблемы. Как вы назовете это мероприятие, не важно, главное, чтобы быть в курсе положения дел в отделе. Менеджеры докладывают о стадии выполнения плана, делятся трудностями, вносят предложения о том, как улучшить работу. Руководитель имеет возможность вовремя вмешаться в процесс и помочь сотрудникам.

Основные точки контроля качества менеджеров по продажам

Поговорим о тех аспектах работы менеджеров, которые нуждаются в особенно внимательном контроле.

• Показатели активности

Эта категория включает:

• число заказчиков в общей клиентской базе и у каждого отдельного специалиста;
• то же самое по количеству новых покупателей;
• число встреч и звонков;
• количество заказов через сайт.

• Нормативные документы

Контроль менеджеров по продажам будет иметь смысл только в том случае, если сами специалисты будут абсолютно точно знать, не только что и как они обязаны делать, но также и то, как работает система начисления заработной платы, как применяются штрафы в случае невыполнения обязанностей и норм. Для этого нужно все положения предусмотреть в локальных документах – трудовом договоре и должностной инструкции.

• Знание продукта

Каждый менеджер обязан знать все о своем продукте. Но такое знание подразумевает не просто зазубривание какого-то объема информации, но умение грамотно ею оперировать, чтобы с нужной точки зрения преподнести клиенту пользу от покупки и ответить на его возражения. Необходимо контролировать, в какой степени специалисты справляются с данной обязанностью.

• Клиентская база

База клиентов очень важна для любого бизнеса, поэтому необходимо обеспечить ее безопасность. С этой задачей справляются при помощи соответствующих программ, но, чтобы исключить утечку данных через сотрудников, нужно грамотно организовать систему доступа, предоставив менеджерам лишь необходимое количество прав.

Читайте также! Как выбрать менеджера по продажам: навыки, компетенции, регалии

• Аккаунты в соцсетях и мессенджерах

Сегодня основной объем маркетинговых мероприятий реализуется онлайн. В связи с этим существенно возросла роль социальных сетей. Чтобы эффективно продвигать товары, потребуется сделать следующее:

• Создать страницу компании или группу, где будут размещаться новости и прочая корпоративная информация.
• Аккаунты должны регистрироваться от имени организации. В блоках контактной информации помещаются телефоны и адреса самой компании.

Потребуется разработать алгоритмы для общения сотрудников в социальных сетях и контролировать их соблюдение.

• Подготовка документов

Вся документация, генерируемая сотрудниками компании, включая коммерческие предложения и электронные письма, должна иметь стандартную форму. Это позволит организовать нормальный документооборот.

• Учет маркетинговой деятельности

Организовать контроль менеджеров по продажам можно при помощи карты маркетинговой активности. Это таблица, графы которой содержат информацию о конкретных действиях – проведенных встречах, закрытых сделках, отправленных письмах, подготовленных предложениях и пр. Сотрудники сами по мере выполнения заносят данные.

• Стандартизация процессов продаж

Для каждого касания с клиентами должны быть созданы скрипты, чтобы менеджеры понимали, что, когда и как они должны говорить.

• Условия и цена сделки

Одно из важных направлений контроля менеджеров по продажам – информация о цене и условиях, которые они предлагают клиентам. Продавец не должен разбрасываться скидками и бонусами, их применение должно быть оправданно и служить на благо компании, а не агента.

• Получение итоговых документов по сделке

Завершение сделки оформляется соответствующими бумагами, забрать которые у заказчика входит в обязанность менеджера. Но последние часто упускают из виду этот момент, если только он не привязан к получению зарплаты сотрудником.

• Максимальное вовлечение клиента

Работая с клиентом, необходимо добиться, чтобы в отношении вашего ассортимента он на 100 % закрывал свои потребности за счет сделок с вашей компанией. Не оставляйте ему шансов закупать что-либо у конкурентов.

Контроль, который не вызовет недовольства менеджеров по продажам

Целью любых контрольных мероприятий является увеличение эффективности деятельности компании. Поэтому важно не перегнуть палку, чтобы коллектив не взбунтовался. В этом случае вы добьетесь ровно противоположного.

Сотрудникам надо рассказать, какие методики контроля менеджеров по продажам вы применяете и какие цели при этом преследуете. Подчиненные должны понимать, что все это делается вовсе не для того, чтобы подловить их. Пообещайте дополнительные поощрения тем менеджерам, которые покажут наилучшие результаты по итогам проверок. Чтобы исключить элемент предвзятости, можно организовать контроль силами сторонних организаций. Есть такие фирмы, которые специализируются на подобного рода услугах, они вам предоставят независимую оценку работы персонала.

В результате контрольных мероприятий вы наверняка обнаружите ряд недочетов у персонала. Затем нужно провести работу над ошибками, в том числе собственными. Возможно, понадобится организовать дополнительные тренинги с работниками, пересмотреть систему мотивации, оптимизировать бизнес-процессы. Если и после принятых мер продажи останутся на том же уровне, не исключено, что придется поменять кадровый состав.