Выгоды от контроля холодных звонков

Нельзя оставлять холодные звонки без контроля. Сценарий такого обзвона представляет собой алгоритм, которого должен придерживаться менеджер. Опытные бизнесмены советуют контролировать, правильно ли сотрудник использует такой скрипт. Осуществить подобную проверку получится, сделав запись телефонных разговоров продавца и покупателя.

Какие преимущества вы получите после внедрения контроля холодных звонков:

• У вас соберется база наиболее удачных диалогов, которые можно будет использовать для обучения других работников, а также получится проанализировать телефонные переговоры, закончившиеся провалом.
• Благодаря постоянному исправлению недочетов продавцы освоят технику холодных звонков. Сделав расшифровку записей, можно будет организовать тренинг для менеджеров. Опираясь на наиболее удачные диалоги, вы усовершенствуете сценарий разговора, устранив часто встречающиеся ошибки, которые приводят к тому, что клиент отказывается от покупки.
• Поскольку сотрудники будут знать, что вы записываете и анализируете их телефонные разговоры, то они станут придерживаться скрипта, более щепетильно выполнять правила, результативность работы повысится.

Конечно, невозможно проанализировать все диалоги, однако даже в таком случае персонал будет более ответственно выполнять свою работу, поскольку не известно, чей именно разговор прослушивается в данный момент. Менеджеры продаж наделены честолюбием, поэтому контроль холодных звонков заставит их стремиться стать лучшими в телефонных переговорах.

Кроме того, запись переговоров позволит подстраховаться, если произойдет конфликтная ситуация. Если возникнет недопонимание между менеджером и покупателем, при этом у вас будут записи диалога, вы сможете оперативно решить проблему.

5 правил разработки чек-листа по контролю холодных звонков

В чек-листе отражен перечень правильных и ошибочных моделей поведения продавцов. Он необходим для осуществления контроля холодных звонков.

Главное проанализировать процесс, а не достигнутый результат. Менеджеры должны осознавать, как построен процесс обзвона, как поступать в определенном блоке скрипта, чтобы коммуникация привела к продаже.

Чек-лист – это база, ориентируясь на которую, руководитель определяет зарплату сотрудникам. Например, можно делать премиальные выплаты, если менеджер не допускает ошибок при совершении холодных звонков, депремировать, учитывая процент выполнения звонка по чек-листу.

Чтобы составить чек-лист, ориентируйтесь на самые важные блоки скрипта и придерживайтесь следующих рекомендаций:

Читайте также! Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров

• Первый совет: пусть чек-лист будет кратким.

Когда чек-лист достаточно длинный, у вас не получится осуществлять контроль холодных звонков всех сотрудников каждый день. Поэтому будет достаточно всего 15-20 пунктов. Сюда следует включить наиболее важные блоки скрипта, влияющие на эффективность коммуникации.

• Второй совет: выявите наиболее важные пункты.

Те или иные действия в большей или меньшей степени влияют на итоговый результат работы. Если сотрудник допускает ошибки в наиболее важных блоках скрипта, его необходимо депремировать. Однако, когда нарушаются менее важные пункты, наказание в виде лишения денежных выплат за это может отсутствовать.

Не советуем депримировать небольшие недочеты, будет достаточно выставить по ним «-», а затем обучить сотрудника действовать правильно.

• Третий совет: делайте положительные формулировки.

Исключите отрицательную частицу «не» из текста чек-листа, составив его из положительных формулировок. К примеру, вместо «Не назвал покупателя по имени» используйте «Обращается только по имени». Действуя таким образом, вы настроите работников на общение с клиентом в позитивном ключе.

• Четвертый совет: внедрите систему плюсов и минусов.

Итоговая оценка выполнения чек-листа выражается в определенном проценте положительных оценок. Благодаря системе плюсов и минусов вы сможете определить процент выполнения. Когда требуется промежуточная оценка, можно поставить 0,5 балла (то есть +/-), в результате после суммирования получившемуся числу присваивается минус.

• Пятый совет: чек-лист должен состоять из блоков.

Благодаря тематическим блокам сотрудник будет лучше ориентироваться в логике разговора. Так, можно выделить начало коммуникации, квалификацию клиента, формирование потребности, обязательство, завершение разговора. В каждом блоке нужно указать важнейшие для общения пункты.

Методы контроля холодных звонков

Многие неопытные менеджеры продаж испытывают страх перед холодными звонками. Чтобы помочь им, используется сценарий разговора. При этом РОП (руководитель отдела продаж) должен проанализировать коммуникацию и посоветовать, как менеджер может улучшить стратегию холодного обзвона. Какие ошибки встречаются чаще всего? К примеру, возражения клиентов не отражены в скрипте.

Будет достаточно ежедневно проводить анализ одного-двух разговоров каждого сотрудника. Что для этого потребуется сделать:

• Настраиваем систему CRM-систему, а затем интегрируем ее с IP-телефонией.

Так вы сможете делать записи текущих диалогов с клиентами, а также улучшите работу по поиску базы для совершения холодных звонков. Такая база – основная проблема РОП, так как сотрудники тратят 3-5 дней ежемесячно на ее сбор вместо того, чтобы заниматься в это время холодным обзвоном.

Если внедрить систему CRM, необходимость в выполнении этих действий отпадет сама собой. Руководителю останется залить в систему список потенциальных клиентов, который можно найти в открытых источниках. В этом случае у менеджеров всегда будет готовая база клиентов, они перестанут тратить время на поиск покупателей в Интернете.

• Создаем технологические карты (листы развития).

Такая карта представляет собой чек-лист со списком главных чек-поинтов согласно правилам ведения разговора, начиная с приветственных слов и заканчивая отработкой возражений. По каким критериям проверять звонки:

• менеджер поприветствовал собеседника;
• узнал должность;
• узнал сферу деятельности фирмы;
• сделал комплимент, использовал технику small talk (приятная беседа на отвлеченную тему);
• сообщил, с какой целью звонит;
• назвал клиента по имени;
• общается в позитивном ключе;
• управляет беседой;
• отрабатывает возражения.

Важно давать однозначную оценку беседе: менеджер либо сказал слова приветствия, либо нет, отработал возражение или же упустил этот момент. Не стоит использовать сложные системы оценки с 5-10 баллами. Будет достаточно оценки 0 или 1 (или плюс и минус, о которых упоминалось выше). Кстати, такую технологию можно использовать для контроля не только исходящих, но и входящих звонков.

• Анализируем качественные показатели по системе «Светофор».

Чтобы провести анализ диалога менеджера продаж, необходимо составить рейтинг в системе «Светофор». Зеленым цветом будут отмечены беседы, если работник прошел более 80 % чек-поинтов их технологической карты, желтым – диалоги, где специалисты придерживались 60-80 % стандартов, красным – с показателями менее 60 %, при этом есть нарушения стандартов проведения холодных звонков. Цель менеджера продаж – не допустить попадания в желтую и красную зону, РОП должен обратить пристальное внимание на тот персонал, который находится в желтой и красной зоне, помочь сотрудникам улучшить их работу.

• Анализируем количественные показатели.

РОП должен проводить не только качественную оценку диалогов с клиентами, но и делать количественный анализ телефонных бесед. Ориентироваться нужно на планы по звонкам в день, учитывая при этом специфику бизнеса. Также важно контролировать число входящих и исходящих звонков, план и фактические данные за день, количественные показатели каждого менеджера и всего отдела.

Читайте также! Алгоритм холодного звонка: учимся обходить секретарей и убеждать ЛПР

Если ежедневный план не выполняется, это может происходить потому, что неопытный продавец испытывает сложности с холодными звонками. Важно, чтобы у сотрудника был сценарий разговора, при этом ежедневно на планерках РОП должен объяснять, как правильно общаться с клиентами.

Анализируя беседу с покупателем, следует учитывать длительность разговора каждого менеджера и отдела продаж. Для чего необходимы эти данные? Опираясь на них, руководитель определит среднюю длину разговора, сопоставит ее с тем, сколько времени потребуется для закрытия сделки в вашей сфере бизнеса.

• Мотивируем менеджеров продаж.

Как повысить мотивацию менеджеров продаж? Для этого нужно включить в KPI холодный обзвон. Благодаря такому подходу персонал начнет выполнять план по продажам. Также к стимулирующим выплатам можно добавить следующий показатель: качество диалогов по технологической карте, количество и длительность разговоров. Важно установить план по этим показателям, чтобы контролировать, насколько качественно они исполняются. Материальные премии – оптимальная награда для сотрудников, чтобы повысить эффективность их труда.

Наиболее частые проблемы, выявляемые в ходе контроля холодных звонков

Контроль холодных звонков может показать следующие проблемы:

• Звонки практически отсутствуют. Но чем больше менеджер занимается обзвоном, тем выше продажи. Связавшись с клиентом по телефону, сотрудник сможет довести его до заключения сделки. Поэтому для повышения шансов положительного исхода количество звонков должно быть максимальным.
• Не разработан сценарий разговора. Чтобы в результате холодного обзвона менеджер заключал сделки, должен быть создан скрипт. Если менеджер не знает план разговора, его необходимо обучить и натренировать, только в этом случае количество сделок увеличится, а значит, и доходы компании тоже.
• Из-за частых отказов менеджер находится в стрессовом состоянии. При совершении холодных звонков сотрудник часто слышит резкие отповеди. В такой ситуации важно дистанцироваться. Не стоит принимать на свой счет каждый отрицательный ответ. Только так можно продвигаться дальше и совершенствоваться в работе.
• Разговор с тем сотрудником, который не принимает решение. Прежде всего менеджер должен добиться того, чтобы его соединили с ЛПР. В противном случае все приложенные усилия будут неэффективными.
• Менеджер не поинтересовался, почему собеседник отказался от покупки. Чаще всего человек просто отвечает, что предлагаемая продукция ему неинтересна. Но это не причина, по которой специалист по продажам слышит отказ. Важно уточнить, почему человек не хочет совершать покупку, задав наводящие вопросы. Только зная причину, получится переубедить клиента.
• После завершения разговора менеджер не назначает время повторного звонка. Даже если собеседник отказался при первом разговоре, вполне вероятно, что его получится переубедить. Поэтому нужно обсудить, в какой день и время можно позвонить еще раз.
• Телефонные разговоры не анализируются. РОП должен каждый день прослушивать записи холодных звонков, чтобы понимать, действуют ли менеджеры согласно скрипту, ответственно ли они относятся к своей работе.
• Отсутствует график работ. У каждого менеджера продаж должно быть расписание. Выглядеть оно может следующим образом: 45 минут звонков, 15 минут отдыха.

Действия РОП, чтобы улучшить качество холодных звонков

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

У каждой методики развития бизнеса есть ключевой момент – это демонстрация сокрушительной полезности. Такой подход позволяет через холодный звонок установить связь с клиентом, которые будет постоянно покупать вашу продукцию.

Не получится добиться высокоэффективного итога, если отсутствует контроль холодных звонков, скрипт и чек-лист. Используйте эти средства, чтобы повысить результативность работы менеджеров продаж.