Определение сопутствующих товаров

Каждый сталкивался с подобной ситуацией: посетитель магазина хочет приобрести рыбу, а кассир предлагает ему дополнительно купить соус к ней. При этом продавец не задает вопрос: «Не хотите приобрести соус?», а предлагает: «Соус острый или с зеленью будете брать к рыбе?». У покупателя не остается выбора, он не может сказать: «Мне не нужен соус», возможность выбора иллюзорна. В результате потребитель покупает продукцию, которую не собирался приобретать, так как соус выступал в качестве сопутствующего товара для рыбы.

Что же такое сопутствующий товар? Он представляет собой продукцию, которую продавец предлагает приобрести в качестве дополнения к основной покупке. В результате она становится привлекательнее, устраняются ее минусы.

Секрет кроется в том, чтобы предложить клиенту правильно подобранные сопутствующие товары, в которых он испытывает потребность.

К примеру, когда в качестве дополнительных товаров к хлебу покупателю предлагают гель для душа или бритвенный станок, он откажется совершать сделку и может вообще перестать посещать данный магазин.

Причина в том, что человек поймет, что ему пытаются продать какой-либо товар с невысоким спросом. В результате клиент перестанет доверять компании, имидж фирмы пострадает.

Чтобы не допустить такого, продавцы должны проанализировать продуктовую корзину посетителей. Только так получится составить правильный список сопутствующих товаров. Важно, чтобы данное мероприятие не было похоже на принудительный досмотр, пусть менеджеры улыбаются и ведут себя ненавязчиво.

Чтобы разобраться в основах выбора дополнительных товаров, следует изучить профессиональную литературу на данную тему как руководителю компании, так и продавцам.

Примеры сопутствующих товаров в различных сферах

Из чего может состоять сопутствующий ассортимент товаров? К примеру, вы реализуете крупную бытовую технику: в вашем магазине продаются стиральные машинки, холодильники и телевизоры. Что может выступать в качестве дополнительных товаров для каждой позиции? Вместе со стиральной машинкой предлагайте порошки, мешочек для стирки одежды из шелка, кондиционер для белья, мешочек для стирки кроссовок, супер-очиститель, набор удлиненных шлангов, отбеливатель.

Данный перечень можно продолжить. Главное не только разместить сопутствующие товары на прилавке, но также предлагать клиентам приобрести их, рассказывать о достоинствах быстрой покупки. К примеру: «Если использовать данный порошок, ваши вещи будут кристально белые», «С помощью мешочка для стирки можно сохранить одежду в первозданном виде».

Основные сопутствующие товары для пылесоса следующие: фильтры, щетки для сбора шерсти кошек и собак, сменные мешки. Для жидкокристаллического телевизора – DVD-плеер, набор для установки, спрей для очистки пластика, удлинитель, наушники. Отличная идея – реализовывать универсальные товары в качестве дополнительных, к примеру usb-флешки, DVD-диски с известными кинокартинами, влажные салфетки для очищения пластиковых поверхностей.

К примеру, если вы будете продавать в качестве дополнения к основному товару пакеты, можно существенно увеличить прибыль. Стоимость пакета 4 рубля, если у вас будет 1 000 клиентов, вы заработаете 4 000 рублей.

Конечно, не каждый посетитель согласится сделать незапланированную покупку и приобрести дополнительно стиральный порошок или DVD-диск. Однако в случае, если на такую покупку согласятся даже один-два потребителя, доходы компании увеличатся. Кстати, наценка на данные мелкие товары может быть достаточно большой.

Может показаться, что реализация сопутствующих товаров возможна, только если вы продаете промышленную продукцию либо бытовую технику. В реальности все иначе. Например, если вы занимаетесь продажей цветов и мужчина приобрел у вас букет, вы можете предложить ему в качестве дополнения привлекательную упаковку для цветов, поздравительную карточку, мягкую игрушку, брелок или свечки в форме сердца. Кроме того, в качестве сопутствующего товара может выступать упаковка лепестков роз, чтобы мужчина добавил романтики в отношения с женой или подругой.

Когда у вас своя стоматологическая клиника, в зубном кабинете следует расположить витрину со всевозможными средствами по уходу за полостью рта: ополаскивателями, пастами, флоссами, щетками для чистки зубов (как электрическими, так и стандартными, для взрослых и детей). После того как стоматолог завершит лечение, он должен порекомендовать клиенту купить подходящую зубную пасту и ополаскиватель. В 99 % случаев посетители последуют совету врача и приобретет сопутствующие товары.

Из чего еще состоит рынок сопутствующих товаров? Сюда относятся и продукты питания. Например, в кафе вместе с чашкой чая можно предложить кусок торта или пирога, кубик горького шоколада, круассан или освежающие леденцы. Некоторые посетители не захотят приобретать их, однако большинство сделают дополнительную покупку.

Какие сопутствующие товары могут быть, если вы продаете ювелирные украшения? В этом случае идеально подойдут специальные салфетки для ухода за драгоценностями, подарочные коробочки, шкатулки и мини-боксы с несколькими секциями, в которых можно хранить украшения.

Если человек отправился на шопинг, значит, он собирается потратить определенную сумму. Специалисты, работающие в сфере продаж, уверены: клиенту, который хочет купить выбранный товар или услугу, можно предложить дополнительные товары на сумму, равную 10 % от стоимости покупки, и тогда покупатель согласится на сделку.

Самое важное – правильно презентовать сопутствующую продукцию, поскольку в большинстве случаев клиент не догадывается, что ему необходим дополнительный товар или услуга.

4 проблемы реализации сопутствующих товаров

4 правила продаж сопутствующих товаров

• На каком этапе предлагать

Делать это необходимо в тот момент, когда посетитель выбрал то, что ему нужно, и собирается совершить покупку, однако еще не оплатил товар.

• Что именно предлагать

Продумайте заблаговременно все нюансы, чтобы консультанты не были растеряны, подбирая подходящий товар. Продавец должен ясно понимать, какую продукцию предложить клиенту еще до встречи с ним.

• Как презентовать

Главный секрет в эффективных скриптах, только так консультант сможет продавать дополнительную продукцию. При разработке скриптов ориентируйтесь на следующие примеры:

• «С течением времени в утюге образуется накипь от воды. Чтобы осадок не попадал на ткани во время глажки с паром, промывайте утюг этим средством».
• «У этой модели смартфона камера с хорошим разрешением, и вы можете снимать высококачественные фотографии. Чтобы их было где хранить, рекомендуем купить sd-карту, и вам больше не нужно будет переживать о том, что память смартфона переполнена, вы всегда сможете сохранять нужные файлы».

Детально технику продаж сопутствующих товаров опишем далее в статье.

• Где располагать «допы»

Следующий секрет реализации сопутствующей продукции – располагать витрины в торговом зале в непосредственной близости к основным товарам. В этом случае посетители сами придут к выводу, что следует купить доптовар к основному, поскольку он поможет увеличить срок его эксплуатации или сделает покупку более яркой и увеличит удовольствие. Кстати, возле стенда с доптоварами следует установить плакат со слоганом, стимулирующим к покупке.

К примеру, если вы продаете керамическую плитку, возле нее должна находиться затирка и слоган «Купи меня», рядом с яркими чехлами для смартфонов может быть слоган «Выделяйся». Используйте свою фантазию при создании слоганов, приводите фактические данные, к примеру разместите возле машинки для шитья фразу «Смазка повышает срок эксплуатации на 40 %» и здесь же установите стенд с маслами.

Не забывайте о золотой середине. Продавец не должен действовать навязчиво, иначе клиент откажется от сделки, не стоит использовать слишком много подсказок для «допов». Постарайтесь проявить заботу о покупателе. Ваша цель – презентовать сопутствующий товар, а не быстрее продать его.

Пути продаж сопутствующих товаров

• Web-сайт фирмы

Отследите, как передвигается посетитель по вашему сайту, в какие отделы он заходит в первую и последнюю очередь. Стандартно траектория передвижения выглядит так: клиент отправляется на сайт и ищет нужный продукт или услугу. После того как он открывает описание выбранного товара, читает текст. На данном этапе следует рекомендовать ему приобрести «допы». В карточке товара разместите подходящие предложения (в отдельном блоке).

Такой подход носит название сервиса товарных рекомендаций. В вашем онлайн-магазине такой блок должен быть разработан для всей продукции. Обратите внимание: размещать сервис следует в удобном месте, чтобы посетитель не отвлекался, однако замечал доптовары.

• Телефон

Когда оформлением заказа занимается менеджер продаж, вся ответственность ложится на него. От того, насколько эффективно он коммуницирует с покупателем, зависит успех сделки, а также продажа доптоваров.

Если человек заказывает покупку на сайте, он может решить приобрести сопутствующие товары позднее либо вообще не заметит их. Но если же продавец общается с ним по телефону, то сможет уговорить клиента совершить сделку.

Кроме того, общаясь с клиентом по телефонной связи, специалист сможет проработать возражения. Если же человек покупает товар на сайте, сделать это не получится. Чтобы увеличить продажи, следует использовать и телефонные звонки, и продажи через сайт. Рассмотрим пример для наглядности.

Представим, что человек хочет купить в интернет-магазине кровать. Он не просто добавил выбранную модель в корзину, но и внес оплату. Все, что вам нужно сделать, – обработать заказ и отправить товар покупателю. Однако вы увидели, что клиент не заказал матрас, несмотря на то что сервис товарных рекомендаций предложил множество моделей матрасов, но человек не обратил на них внимание. Скорее всего, ему не нужен матрас. Однако может быть и такое, что стоимость предложенных матрасов слишком высока, или покупателю не нравится цветовое решение, габариты изделия.

Многие компании никак не реагируют на подобные ситуации, доставляют купленный товар, не предложив доптовары. Однако специалисты советуют использовать другой подход. Оптимальное решение, когда после того, как заказ будет оформлен, с клиентом свяжется продавец и расскажет ему о преимуществах матраса.

По возможности менеджер предложит скидку, проработает возражения. Затем можно приступать к оформлению сделки. Когда матрас доставляет курьерская служба, клиент может доплатить за доставку. Если же человек проводит все расчеты через онлайн-магазин, надо напомнить покупателю, что ему следует через сайт произвести оплату. Менеджер продаж не должен забывать про данные нюансы.

Читайте также! Увеличение прибыли предприятия: эффективные методы и проверенные временем стратегии

Такой подход в работе с клиентами не только увеличивает доходы компании, но и позволяет сделать клиентов лояльными. Покажите покупателю, что вы готовы пойти ему навстречу, вы не просто один из множества онлайн-магазинов, но компания, которая заботится о нем.

Результатом проделанной работы станет то, что клиент сообщит о вашей фирме своим друзьям, потому что вы не только продали ему кровать, но и подумали о комфорте покупателя, предложив ему еще и матрас.

Справиться с такой работой сможет только опытный продавец, который отлично знает ассортимент и понимает, какой сопутствующий товар предложить тому или иному клиенту. Так как заработная плата менеджеров определяется объемом продаж, они будут стремиться предлагать доптовары покупателям.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

• Чат

Большинство онлайн-магазинов не знают, что через чат можно реализовывать сопутствующие товары. Чтобы это сделать, оператор должен узнать у посетителей, не нужна ли им дополнительная продукция. Действовать менеджеру следует так же, как и при разговоре по телефону. Однако есть существенное отличие: продавец всегда может совершить телефонный звонок клиенту, в чат же покупатель заходит самостоятельно. Если он этого не сделает, оператор никак не сможет повлиять на ситуацию.

• Ремаркетинг

С помощью ремаркетинга компания напоминает покупателю о своей продукции. Например, клиент зашел на веб-сайт, однако не совершил покупку. Он изучил несколько товаров, положил выбранную вещь в корзину, но до оплаты дело не дошло. Чтобы сделка состоялась, система автоматически напоминает клиенту, что выбранные товары ждут его, все, что остается сделать, – оплатить заказ.

Ремаркетинг – отличный инструмент для того, чтобы продавать сопутствующие товары после того, как сделка состоялась. Главное сделать оптимальные настройки. Суть в следующем: даже если человек совершил сделку, его можно стимулировать для совершения покупки доптоваров.

• Рассылка

Действовать здесь необходимо так же, как и в предыдущем случае. Отличие в том, что вы предлагаете купить допродукцию с помощью email. Ваша задача – грамотно составить электронное письмо, указав в нем ссылки на «допы». В таком случае покупателю будет легко приобрести товар, поскольку вы уже подобрали нужные позиции.

Техника продаж сопутствующих товаров

При создании скрипта продаж применяются несколько техник. Если комбинировать их, получится разработать оптимальное решение:

• «Ложный выбор». Задача — создать иллюзию, что выбор есть, хотя на самом деле это не так. «Когда вы готовы совершить оплату: в течение часа или прямо сейчас?»
• «По умолчанию». Менеджер продаж самостоятельно решает, какая продукция необходима клиенту, и сообщает ему об этом. В таком случае покупатель, скорее всего, согласится на сделку.
• «Каверзные вопросы». Задача продавца не убедить клиента, а задать правильные вопросы. Ответив на них, покупатель поймет, что доптовар ему необходим, и совершит сделку.
• «Продажа выгоды». Приводите фактические и статистические данные, чтобы показать, какую выгоду получит клиент, покупая доптовары.
• «Перечисление». Чтобы реализовать мелкие сопутствующие товары, менеджер может просто перечислить их.
• «Кивок Салливана». На покупателя волшебным образом действует утвердительный кивок продавца в правильный момент. Данный психологический прием используют официанты. Их специально обучают данному трюку, который они применяют, перечисляя блюда или алкогольные напитки, чтобы акцентировать внимание на нужном товаре.

Клиенты стали вести себя иначе. Сегодня, если менеджер действует навязчиво, клиент отказывается от покупки. Чтобы создать доверительные отношения с покупателем, используйте следующие приемы:

• Работайте с памятью клиента. Продавец должен заставить клиента перечислять с помощью заданного вопроса: «Что еще?». Однако не стоит использовать выражение «Хотите что-нибудь еще?». Дело в том, что в этом случае покупатель будет отказываться от покупки.
• Напоминайте. Здесь продавец также работает с памятью человека, но более предметно: «Этот товар у вас уже есть или его тоже оформить?»
• Применяйте технику «По умолчанию». Ранее мы уже описывали данную технику, с помощью которой продавец показывает свою заботу о клиенте.
• Используйте прием «Гамбит». Данный термин позаимствован из игры в шахматы: один из игроков отдает одну фигуру, чтобы обменять ее на более ценную либо объявить шах и мат. Данный прием достаточно эффективен в продажах, менеджер должен сообщить клиенту, какие товары он не предлагает и по какой причине. В итоге покупатель будет доверять продавцу.
• Используйте фразу «Ой, чуть не забыл». Эта техника используется при завершении сделки, например когда клиент расплачивается. Так менеджер показывает покупателю, что хочет сделать как можно лучше для человека.
• Не предлагайте ненужные товары. Не рекомендуется презентовать «допы», в которых покупатель не нуждается и не понимает, как их использовать. 

5 секретов увеличения продаж сопутствующих товаров

Для повышения эффективности продаж сопутствующих товаров необходимо отслеживать основные покупки, анализировать, какие товары отсутствуют, в чем нуждаются клиенты. Чтобы сформировать предложение, воспользуйтесь этими рекомендациями.