Важность звонка после отправки коммерческого предложения

Привычная схема работы с коммерческим предложением выглядит так: специалист выясняет потребности и боли клиента и на этой основе разрабатывает варианты сотрудничества. Готовый документ менеджер отправляет потенциальному заказчику и сообщает об этом по телефону или удобному мессенджеру. В оговоренную дату sales-менеджер связывается с клиентом, чтобы узнать о результатах рассмотрения. Именно на этом этапе начинаются незапланированные препятствия.

• Клиент ничего не получил.

Коммерческое предложение было отправлено, но либо попало в спам, либо заказчик его не заметил и пропустил. Важно совершить звонок сразу после отправки коммерческого предложения и убедиться, что клиент его видит. В этот момент можно назначить дату следующего контакта.

• Клиенту нужно время на «подумать».

После получения информации клиент берет время на обдумывание. Если ничего не предпринимать и не помогать принять решение, время обдумывания затянется. Менеджер должен регулярно связываться с клиентом и убеждать того в необходимости сотрудничества.

• Клиент не изучил КП.

Часто потенциальный заказчик говорит, что КП изучил и оно его не устроило. По факту может оказаться, что ваше предложение он не открывал, спутал с другим, забыл или удалил. Как решить проблему? Можно воспользоваться специальным сервисом, который позволяет контролировать, открыл клиент письмо или нет, какой контент изучил и как долго читал. Если видно, что коммерческое предложение не было открыто, при звонке важно направить клиента на повторное получение и изучение КП.

• Клиент охладел.

Может произойти так, что с момента получения КП до его изучения клиент остывает, его «боль» уже неактуальна. Именно в этом случае важно совершить звонок клиенту сразу после отправки коммерческого предложения и договариваться, пока потребность сильна.

Звонки с целью проконтролировать получение клиентом коммерческого предложения

Подготовка к звонку клиенту, чтобы убедить его заключить сделку

Любая задача – звонок или встреча с потенциальным клиентом – должны начинаться с психологической и профессиональной подготовки. Менеджер нацеливается на закрытие сделки. В его голове должна быть четкая картинка по выполнению плана на месяц, достижению профессиональных или личных задач.

Вторая обязательная часть подготовки – сбор информации. Нужно изучить всю историю по клиенту в CRM-системе. А именно: данные заказчика, созвоны, письма, ранее закрытые сделки. Перейдите на сайт компании, страницы в социальных сетях. Это поможет в составлении Small Talk.

• Как вести карточку клиента в CRM-системе?

Подготовиться к переговорам поможет карточка клиента в системе CRM. Чтобы эта информация была полноценной и помогала менеджеру закрывать сделки, важно заносить данные правильно.

Можно действовать по инструкции:

• обязательные пункты к заполнению – это имя и должность контактного лица в компании (важно в секторе В2В), годовой оборот контрагента, выделенный бюджет на сделку, контактные телефоны, электронная почта, мессенджеры;
• важно резюмировать и тезисно вносить в комментарии результат каждого касания с клиентом (помимо переписок и телефонных переговоров);
• нужно указывать тип клиента по DISC, согласно которой он может быть ведущим, аналитическим, мягким или экспрессивным. Информация поможет мотивировать клиента к покупке;
• необходимо выделить слова-маркеры, указывающие на критерий выбора клиента;
• указать основную потребность будущего покупателя.

Каждый этап сделки должен быть зафиксирован в CRM-карточке. Не стоит звонить заказчику с личного телефона, который не синхронизирован с CRM. Эти данные не сохранятся, теряется корректная картина.

Читайте также! Что мешает продавать менеджеру: личностные и организационные проблемы

• Составление сценария предстоящей «торговли»

Менеджер должен продумать, как он озвучит цены во время переговоров. Важно иметь в виду следующее:

• клиент заинтересован в снижении цен и попросит скидку, к этому нужно быть готовым и заложить в первоначальный счет сумму возможной уступки;
• сразу давать цены с учетом скидки нельзя, ведь в ходе переговоров часто приходится урезать сумму сделки, а если она изначально низкая, можно сработать в убыток;
• чтобы была возможность сделать продажу Down Sell, лучше начинать переговоры с высоких цен.

Внутри нее можно выделить 4 вида цены. Задача менеджера – к каждому прописать дополнительные условия, а именно: объем первичной закупки, акцию, стимулирующую к заключению договора, варианты поставки, логистики, отсрочки платежа, сроки и условия доставки.

• Подготовка компромисса

При подготовке к переговорам оцените возможные риски и разработайте действия на случай, если клиент категорично скажет «нет». Любой вариант ответа потенциального заказчика, кроме готовности сиюминутной оплаты, должен оцениваться как возражение, которое требует отработки.

Отрицательный ответ не застанет врасплох, если варианты компромисса продуманы заранее. Также следует определиться со стилем переговоров и выигрышной стратегией действий для обеих сторон.

• Дополнительные точки касания

Чтобы отношения поставщика и заказчика стали доверительнее, нужно перевести формат общения к личному. Для этого требуется найти дополнительные точки контакта. Добавьте в друзья потенциального клиента в социальных сетях, оставляйте комментарии к его постам, ставьте лайки. Будет здорово, если в социальных сетях у вас найдется несколько общих друзей. Важно в любой переписке прикреплять к своему аккаунту живую фотографию. Клиент проникнется большим доверием, если будет видеть реального человека.

5 этапов общения с клиентом по поводу отправленного коммерческого предложения

Хорошая подготовка к переговорам еще не гарантирует закрытие сделки. Это значит, что беседу с потенциальным клиентом важно выстраивать по определенному сценарию и регламенту.

1. Представьтесь

Как только клиент снял трубку, четко произнесите свое имя, должность и компанию. После этого необходимо озвучить цель звонка и его результат (к примеру, «Звоню с целью обсуждения коммерческого предложения и вариантов сотрудничества»).

Полезный совет – клиент начнет больше вам доверять, если будет слышать свое имя. Но не стоит произносить его чаще 5–7 раз.

Чтобы понимание классификации стало наглядным, каждому типу присваивается цвет: D – красные; I – желтые; S – зеленые; C – синие.

Важно следить за словами. Не используйте в речи сложные обороты и длинные фразы, особенно при звонке после отправки коммерческого предложения. Стройте речевые обороты из 5–7 слов. Исключите выражения, которые порождают обратный желаемому образ. К таким относятся фразы с частицей «не»: «Не хотите оплатить счет», «Не упустите шанс» и т. д. Замените негативные слова позитивными. Пример: экономия – рациональное использование, сложности – задачи, нужно – есть возможность и т. п.

2. Small talk и комплимент

Менеджер должен начинать разговор со Small Talk. Это короткая беседа личного характера ради формирования доверия. Клиент расслабится, почувствует заинтересованность в себе как личности.

Сделайте комплимент клиенту. Только правильно:

• похвалите интересы или хобби;
• заострите внимание на моментах его личной жизни;
• покажите искреннюю заинтересованность – порадуйтесь или посочувствуйте событиям из жизни потенциального заказчика.

Читайте также! Характеристика менеджера по продажам: квалификационные и личные качества

3. Актуализируйте потребности клиента

Пользуйтесь техникой «Резюме» из активного слушания. Проговорите кратко потребности клиента. Вы их уже выяснили на предыдущих этапах воронки продаж. Опишите потребности на языке выгод – с акцентом на преимущества, которые получит покупатель от сотрудничества. Условно их принято делить на 5 групп:

• качество – проговаривание имеющихся гарантий, обеспечение надежности;
• престиж – упор на эксклюзивность, имя бренда, безупречную репутацию;
• время – напоминание о кратчайших сроках производства и поставки продукции;
• инвестиции – внимание на скидках, акциях, оптимизации расходов;
• удобство – упор на минимизацию трудозатрат, комфорт сотрудничества.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

4. Работа с возражениями

Когда менеджер сталкивается с большим количеством возражений, ему необходимо вернуться к этапу выявления потребностей. Возможно, были неверно поняты интересы клиента и его позиция. В итоге в презентации сделан упор на выгоды, в которых клиент заинтересован меньше всего.

Хорошо, когда менеджер выстраивает беседу с использованием приемов активного слушания: не боится задавать уточняющие вопросы, умеет повторять слова собеседника или перефразировать их.

При отработке возражений важно отслеживать как вербальные, так и невербальные сигналы, которые клиент подает при готовности к заключению сделки. Из невербальных сигналов значение имеют улыбка и интонация. Вербальные – позитивные фразы, которые показывают необходимость оформления договора. Их можно отследить уже в ходе первого звонка после отправки коммерческого предложения.

5. Закрытие сделки

После отработки возражений нужно сразу подтолкнуть клиента к закрытию сделки. Нужно будет выполнить несколько последовательных шагов: уточнить дату подписания договора, объяснить последствия, которые наступят в случае просрочки платежа, предложить клиенту перенести дату подписания договора на ближайшее время для сокращения длины сделки.

Sales-менеджер должен контролировать основные этапы оплаты и подписания договора: выяснить, кто участвует в согласовании, сколько времени это отнимет, от кого зависит подписание договора и на ком лежит ответственность за своевременную оплату.

И небольшое дополнение в финале статьи. Ради большей выгоды клиент может манипулировать вами. Это попытки унизительного отношения к менеджеру, диктат условий при подписании договора, пренебрежительный тон при общении и т. д. Профессиональный продавец должен уметь такую манипуляцию распознать и перевести в конструктивное русло. Идти на уступки можно, но только взамен на уступки же со стороны клиента.