Основные причины появления возражений клиентов

Представим себе ситуацию, с которой наверняка сталкивался каждый: покупатель заходит в магазин и движется вдоль стеллажей в поисках нужного ему товара, когда с предложением помочь к нему обращается продавец-консультант. Возможно, вы реагируете иначе, но, по статистике, 75 % людей отказываются от помощи, пусть даже в реальности она оказалась бы им полезной.

Возникает закономерный вопрос – почему так происходит?

Во-первых, многие покупатели опасаются, что менеджер будет стараться разрекламировать дорогой, но не самый качественный товар, то есть преследовать свои личные интересы, а не интересы потребителя. Возможно, при этом клиенты исходят из опыта общения с продавцами, которые вели себя не слишком честно – расхваливали свою продукцию, оказавшуюся затем плохого качества. Разумеется, подобная «вредительская» помощь никому не нужна.

Источник: shutterstock.com

Во-вторых, некоторые чувствуют себя психологически некомфортно в подобной ситуации. Такие люди полагают, что, обратившись за помощью к продавцу, им волей-неволей придется последовать его совету и непременно купить что-либо, хотя в действительности такая просьба ни к чему не обязывает.

В-третьих, сопротивление клиента может быть вызвано плохой репутацией компании, так что визит в магазин сделан не с целью приобрести продукт, а воочию увидеть его, чтобы потом сделать заказ в другом месте. Иными словами, посетитель изначально не планирует ничего здесь покупать.

В-четвертых, истинной причиной порой оказываются особенности характера. Скажем, человек необщителен по натуре, так что даже контакт с сотрудником для него обременителен. Соответственно, если продавец будет слишком настойчив, то он рискует нарваться на негативную реакцию собеседника.

При всем при этом менеджеру нужно уметь находить подход к любому, знать, как обрабатывать сомнения и возражения клиентов, иначе результаты продаж окажутся плачевными.

Читайте также! Доверие клиентов: как завоевать и не потерять

Для начала рассмотрим, какие бывают основные возражения клиентов – высказанные вслух или предполагаемые:

• Несогласие с аргументами продавца.
• Желание сохранить независимость в своем выборе.
• Не устраивают условия.
• Слишком высокие цены.
• Отсутствие потребности в покупке.
• Дурное настроение.
• Желание самоутвердиться.
• Намерение поторговаться.

Разумеется, это далеко не полный список, поскольку нежелание общаться может быть вызвано самыми разными причинами. Из этих фраз и возражений клиентов часть поддается отработке достаточно успешно – путем эффективной аргументации, правильного обращения, продуманной манеры ведения разговора и т. д.

Правда, всегда возможна ситуация, когда посетитель ни при каких условиях не совершит покупку, какие бы действия ни предпринял менеджер.

Виды возражений клиентов

Возможные возражения клиента имеют различную природу, и одни из них носят принципиальный характер, а другие являются колебаниями по поводу целесообразности покупки. Важно уметь определять настрой собеседника, чтобы повлиять на его решение.

Истинные возражения

В этом случае существуют объективные факторы, препятствующие согласию на сделку. Наиболее распространенные ситуации – ограниченный бюджет, специфические требования, зависимость в своем выборе от точки зрения другого лица.

Работать с подобными возражениями сложно, но возможно. К примеру, если посетитель заявляет, что он не может себе позволить такие расходы, необходимо выдвинуть альтернативные предложения – скидка, рассрочка или рассмотрение более дешевого аналога данного продукта.

Ложные (скрытые) возражения клиентов

Человек озвучивает одни доводы, которые с его точки зрения заслуживают уважения, но истинные мотивы его поведения другие.

К примеру, покупатель вслух сомневается в качестве товара, однако на самом деле он не уверен в собственных финансовых возможностях. Здесь задача менеджера усложняется, поскольку ему необходимо отмести в сторону высказанные аргументы, а также уловить настоящие интересы и потребности собеседника.

Источник: shutterstock.com

Условно-объективные возражения

Это ситуация, когда клиента устраивают характеристики продукта и в принципе он готов совершить покупку, однако остаются некие проблемы, мешающие это сделать в данный момент.

Скажем, он признает, что товар высокого качества, но добавляет, что пока он ему не по карману. Соответственно, если клиент внутренне уже согласен на сделку, то задача продавца – помочь ему в решении проблем, предложив разные варианты оплаты или подчеркнув уникальность действующего торгового предложения.

Если вы умеете различать суть возражений клиентов, то поиск эффективных ответов на них идет намного проще: необходимо подталкивать покупателя к согласию, указывая на дополнительные преимущества от приобретения товара.

При этом следует помнить, что лучшая стратегия – искренне постараться помочь собеседнику, который должен это почувствовать и оценить.

Читайте также! Ценность клиента: разбираемся в нюансах

Общий алгоритм работы с возражениями клиентов

Процесс отработки возражений клиентов может выглядеть следующим образом:

Шаг 1. Выслушать собеседника

Сначала нужно дать клиенту выговориться, не пытаясь сразу возражать, – обычно это становится почвой для появления доверия.

Конечно, если посетитель явно уходит в сторону, то стоит вернуть его мысль к основной теме – предложению о покупке.

Сложно поверить, но нередко человек, выговорившись и увидев участливое выслушивание его бед и болей, соглашается на сделку без каких-либо других возражений.

Шаг 2. Выражение понимания

Чтобы закрепить доверительные отношения, нужно посочувствовать собеседнику. Это не означает, что вы целиком встаете на его сторону, – так демонстрируется понимание его позиции. Эта реакция вызывает расположение со стороны собеседника по ряду причин.

• Фраза «Я вас понимаю» звучит в нашей жизни реже, чем хотелось бы.
• Едва ли покупатель рассчитывает на сочувствие со стороны продавца, и тем позитивнее окажется эффект.
• Если клиент увидит в вас союзника в решении его проблем, то уровень доверия сразу возрастет.

Поэтому фраза «Я понимаю» должна быть в арсенале у каждого менеджера. Правда, чтобы не нарваться на ответ «Да что ты понимаешь?», нужно переходить к следующему этапу.

Источник: shutterstock.com

Шаг 3. Присоединение к клиенту

На этом этапе возникшее доверие закрепляется. При этом следует четко объяснить покупателю, что из его аргументов вы понимаете и принимаете, после чего необходимо переходить к контраргументам. Например:

• Цена на этот товар высока.
• Я вас понимаю, однако нужно учитывать соотношение цены и качества.

Или:

• Ваши товары низкокачественные.
• Я вас понимаю, однако давайте рассмотрим, что подходит для вашей конкретной ситуации.

Шаг 4. Приведение контраргументов

С этого момента начинается вербальная работа по подведению клиента к сделке.

• Цена на этот товар высока.
• Да, это так, но за эти деньги вы получите продукт лучшего качества. Можете сами убедиться, посмотрев отзывы в Интернете: аналоги и, правда, дешевле, но их ресурс в 2-3 раза меньше, поэтому в конечном итоге вы даже сэкономите, поскольку, помимо прочего, мы даем длительную гарантию, а также обеспечиваем постгарантийное обслуживание.

Шаг 5. Уточнение того, остались ли еще вопросы

После обоснования своей точки зрения следует выяснить, не осталось ли других возражений. Если проблема не решена до конца, то возвращайтесь назад.

• Нет, это все равно очень дорого.
• Я вас понимаю и готов помочь в поиске выхода из ситуации. Еще раз заверяю, что наш товар вас не разочарует. Если в данный момент вы не можете внести всю плату, то возможен вариант с рассрочкой. Скажем, сейчас вы оплачиваете 10 % и сразу забираете покупку. Остальная сумма вносится равными долями до конца года, причем общая переплата составит всего лишь пять процентов. Это гораздо выгоднее, чем, например, оформлять кредит через банк. В других компаниях вы не сможете найти условия лучше. У вас еще остались вопросы или мы можем переходить к оформлению сделки?

Иногда работа по этим этапам ведется несколько раз, чтобы ответить на все возражения клиента: лучше идти к соглашению мелкими шагами, чем сразу выкладывать все доводы с риском отпугнуть покупателя.

Работа с самыми частыми возражениями клиентов

«Спасибо, мне ничего не нужно»

Как правило, это лишь отговорка, за которой кроется что-то еще. Чтобы обеспечить позитивный настрой клиента, примените один из следующих приемов:

• Поясните, что ваша консультация не означает, что посетитель должен будет это приобрести: вы лишь выполняете свою работу и стараетесь помочь каждому клиенту.
• Сделайте акцент на товаре, который явно заинтересовал потребителя, расскажите о его характеристиках.
• Заявите, что основной принцип вашей компании – забота об интересах клиента.
• Объясните общий принцип расположения товаров и заверьте, что готовы помочь, если это будет необходимо.

«Нет денег»

Частый довод, у которого много нюансов – от неспособности купить данный товар вообще до неуверенности в том, нужен ли он. Возможные контраргументы на возражение клиента, что у него нет денег:

• Предложение скидки или разных вариантов оплаты.
• Рассказ обо всех полезных свойствах продукта, чтобы повысить его ценность в глазах потребителя.
• Сравнение с другими, более дешевыми товарами, которые обладают намного меньшим функционалом.

«Слишком дорого»

Во многом в возражении клиента за словом «дорого» скрывается тот же смысл, что и в предыдущем случае, но здесь он уже готов к покупке, и единственное, что его останавливает, – цифры, которые он видит на ценнике.

Источник: shutterstock.com

Задача менеджера – устранить эти сомнения, показав соответствие между стоимостью и полезностью продукта. Здесь могут помочь такие контраргументы:

• Интересная жизненная история о том, что видимая переплата обернулась выгодой, а отказ от покупки, наоборот, привел к еще большим тратам.
• «Вы всегда сможете вернуть/обменять/продать…». Убедите собеседника, что он не потеряет в финансах, если товар его не устроит.
• «Как бы вы оценили этот товар…». Выслушайте, согласитесь, а затем добавьте, из чего еще складывается рыночная цена.
• Предложение индивидуальных условий продажи на выгодных условиях.

«Я работаю с другим поставщиком / являюсь клиентом другой фирмы»

Докажите, что это не препятствует вашему сотрудничеству:

• укажите, что покупатель сам решает, с кем иметь дело, и предложите сравнить условия – ваши и другой компании;
• успокойте, что практика налаживания контактов с несколькими поставщиками полезна для любой организации, поскольку это повышает стабильность бизнес-процессов;
• объясните, что ваше предложение касается не только настоящего времени, но будет оставаться в силе и потом;
• убедите клиента принять решение исходя из собственных интересов – какие условия являются для него наиболее выгодными.

«Спасибо, я подумаю»

Уклончивый ответ, обычно свидетельствующий о наличии определенных сомнений. В такой ситуации не стоит сильно давить на собеседника, но можно попробовать развеять его колебания и доказать собственную правоту. Варианты действий на возражение клиента «я подумаю»:

• Рассказ о том, что вы пользуетесь предлагаемой продукцией и она вас полностью устраивает.
• Выяснение того, что является причиной раздумий и колебаний. Можно на время оставить клиента одного, а затем обратиться к нему с повторным предложением.
• Предложение воспользоваться пробником, тестовым режимом, сделать небольшой разовый заказ – то есть самому проверить качество товара.
• Информирование о том, что текущая цена будет действовать очень недолго, и в ближайшем будущем она резко вырастет, например, из-за инфляционных процессов. Необходимо объяснить клиенту, насколько для него выгодно воспользоваться данным предложением.

Читайте также! Виды прямых продаж: понятие и особенности

Примеры отработки возражений клиентов

Возражения клиентов – примеры доводов и ответы на них.

• «Цена очень высока»

Ответ: «Позвольте рассказать о дополнительных бонусах, которые вы получите. Помимо высочайшего качества товара, подтвержденного отзывами покупателей, в этом месяце вы получаете расширенную гарантию без какой-либо переплаты».

• «Обычно я покупаю в другом месте»

Ответ: «Выбор за вами, но предлагаю сравнить наши условия и той фирмы, где вы обычно делаете заказ. Если хоть по одному значимому критерию мы уступаем, я сразу же признаю вашу правоту. Начнем с того, что мы работаем напрямую с производителем и устанавливаем минимальную наценку…».

• «У меня есть сомнения в качестве вашего товара»

Ответ: «Позвольте мне переубедить вас в обратном. Я могу предоставить вам сертификаты качества, результаты независимых экспертиз, а также отзывы клиентов, причем размещенные на сторонних сайтах. Как видите, и эксперты, и обычные пользователи единодушны в оценке нашей продукции».

• «Не уверен, что мне это подойдет»

Ответ: «Давайте определимся, что вы хотите получить. Уверен, что нам удастся найти решение, которое будет соответствовать вашим требованиям».

• «Я должен подумать»

Ответ: «Конечно. Позвольте, я дам вам дополнительные материалы относительно нашей продукции, а также свои контактные данные – вы всегда можете обратиться ко мне, если у вас возникнут какие-либо вопросы, или вы захотите сделать заказ».

• «Я не вижу в этом необходимости»

Ответ: «Разрешите продемонстрировать на практике полезные свойства этого продукта – поверьте, что покупка вас не разочарует, и вы ощутите выгоду от нее».

• «У меня нет времени, чтобы заниматься этим»

Ответ: «Давайте обсудим все детали – я подскажу, как все сделать быстро и без излишних усилий».

• «Я слышал негативные отзывы о вашем товаре»

Ответ: «Мы ведем себя честно с клиентами и не убираем плохие отзывы, как это делают некоторые компании, по сути вводя пользователей в заблуждение. Однако если вы посмотрите внимательнее, то заметите, что соотношение позитивных и негативных отзывов составляет примерно десять к одному».

• «Я просто смотрю»

Ответ: «Это ваше полное право – вы можете ознакомиться со всем ассортиментом нашей продукции. Правда, с учетом его разнообразия вы сэкономите свое время, если обозначите, какие характеристики вас интересуют, и я постараюсь вам помочь».

• «Мне некогда разговаривать»

Ответ: «Я не хочу отнимать у вас время и поэтому готов предельно кратко дать основную информацию об этом товаре, чтобы вы сами решили, подходит он вам или нет. Если вы спешите, я могу оставить свои контактные данные или позвонить вам в удобное для вас время».

Независимо от того, какие возражения использовал клиент, необходимо вести себя вежливо, проявлять понимание к его словам и действовать гибко, подстраиваясь под собеседника. Не нужно излишне навязываться, но посетитель должен почувствовать, что вы готовы помочь ему.

Читайте также! Управление командой проекта: ключевые принципы и методы

Правила отработки возражений клиентов по телефону

Несколько сложнее работа с возражениями клиентов в продажах по телефону. Здесь вы получаете меньше информации, и невербальные средства общения становятся недоступны. К тому же собеседник может в любой момент прервать звонок, и с этим вы ничего не поделаете.

Однако любой менеджер должен знать, как работать с возражениями клиентов в продажах по телефону. Более того, в таком общении есть свои преимущества, например возможность использовать скрипты.

Скриптом в сфере продаж называют сценарий общения с клиентом. Хороший скрипт имеет несколько вариантов развития беседы в зависимости от реакции покупателя. Наличие такого текста помогает менеджеру вести переговоры более уверенно.

При общении по телефону важно говорить красиво и грамотно, поскольку других средств произвести благоприятное впечатление на собеседника у вас нет. Менеджер должен четко и ясно формулировать свои мысли спокойным и уверенным голосом. Нельзя употреблять слова-паразиты и ругательные выражения; также следует избегать длинных пауз.

Даже если разговор складывается неблагоприятно для менеджера и собеседник не проявляет никакого интереса к предложению, в любом случае следует заканчивать его на позитиве, добрыми пожеланиями. Дело в том, что такое обращение оставит у человека хорошее впечатление, и, возможно, в следующий раз он ответит своим согласием.

Источник: shutterstock.com

Советы, как отвечать на возражения клиентов в продажах по телефону:

• Необходимо досконально знать предлагаемый продукт, чтобы сразу ответить на любой вопрос.
• Не нужно принимать грубые ответы клиентов близко к сердцу – к сожалению, это неизбежность при звонках вхолодную.
• Придерживайтесь среднего темпа речи, чтобы ваши фразы были понятны и клиент не утратил интерес к разговору.
• При возражениях не пытайтесь перебивать собеседника – дайте ему выговориться.
• Если возражений клиента много – целый список, то попробуйте еще раз презентовать товар и его полезные свойства – возможно, потенциальный заказчик не осознал, о чем идет речь.
• Прежде чем начинать приводить контраргументы, выразите понимание позиции собеседника.
• Разбирайте возражения клиента по очереди и ответы на них давайте по порядку.
• Используйте простую и понятную аргументацию.
• Держитесь уверенно, избегайте волнения.
• Задавайте наводящие вопросы, чтобы понять интересы и проблемы потребителя.

Читайте также! Скрипт звонка: от холодного до горячего

Как работать со скрытыми возражениями клиентов

Работа со скрытыми возражениями более сложна, и скрипты здесь мало помогут.

Умение понимать истинные мотивы поведения собеседника приходит с опытом, так же как и навыки устранения скрытых сомнений. Вот основные рекомендации по преодолению возражений клиента.

• Нужно оценить, не была ли допущена ошибка менеджером ранее – в начале разговора, в ходе презентации товара.
• Прямой ответ на скрытое возражение клиента в продажах не достигнет цели: чтобы приблизиться к ней, нужно докопаться до настоящих мотивов.
• В данном вопросе помогает знание человеческой психологии, в том числе та информация, которую можно извлечь невербальными способами.

Задача менеджера – подтолкнуть собеседника к более искреннему общению. Существует несколько методов, как закрыть возражения клиента в подобных ситуациях.

Ошибки при работе с возражениями клиентов

В отработке возражений клиента важна практика. В процессе общения сразу будет понятно, какие подходы не действуют и приводят к уходу клиента, а какие оказывают позитивный эффект на настроение контрагента.

Ошибочные тактики при работе с возражениями клиентов в продажах – примеры:

• Полное игнорирование возражений. Это худший вариант, когда участники беседы не слышат друг друга и продолжают говорить каждый о своем. Чаще всего это заканчивается тем, что посетитель уходит.
• Занятие оборонительной позиции. Поскольку ваша задача – продать товар, то вы должны владеть инициативой и контролировать ситуацию. Не нужно защищаться и оправдываться – вместо этого продемонстрируйте сильные стороны своей компании и ее продукции.
• Пренебрежение словами клиентов или их недооценка. Как бы внешне ни выглядел посетитель, не стоит его недооценивать и полагать, что он не заслуживает вашего внимания. Всегда начинайте с приведения основной информации, а далее ориентируйтесь на реакцию собеседника.
• Попытка давить на клиента. Применение психологического давления или излишнее навязывание собственной точки зрения нередко вызывает обратную реакцию. Гораздо продуктивнее выстраивание доверительных отношений с клиентом и предоставление ему свободного выбора.
• Слишком долгое общение. Нужно знать меру в попытках убедить клиента: если стало ясно, что процесс продвигается очень медленно, то взвесьте, стоит ли тратить время на одного покупателя. Необходимо искать баланс между своими интересами и уважением к решению посетителя.
• Отсутствие контактной информации. Досадная оплошность, если менеджеру удалось договориться с клиентом о заключении сделки, но он забыл дать свои контактные данные. Чтобы этого не произошло, всегда держите информацию под рукой.

Конечно, существуют и другие ошибки, причем не все зависит от менеджера, так что стопроцентный результат в общении с клиентом едва ли возможен. Однако следование общим правилам и умение отрабатывать основные возражения клиентов дадут позитивную динамику в объемах продаж. Уважайте мнение собеседника, активно слушайте и предлагайте то, что заинтересует потребителя, – таков рецепт успеха продажника.

Часто задаваемые вопросы о возражениях клиентов

Как отработать умение снимать возражения клиентов?

Сомнение перед покупкой, особенно дорогостоящей, – нормальное поведение большинства людей. Однако эти препятствия порой чисто психологические, и менеджеру достаточно слегка подтолкнуть клиента, чтобы он принял решение, которое в конечном итоге принесет ему выгоду.

Нет ни одной сферы, где в продажах отсутствуют возражения. По статистике, по этой причине отсеиваются около 60 % лидов и примерно 50 % клиентов, которые сами обратились с запросом. Как правило, в этом виноваты именно менеджеры.

Как оценить эффективность работы с возражениями?

Это легко сделать по объективным показателям, изучив воронку продаж и последовательность работы с возражениями клиентов: цифры, например месячная статистика, сразу покажут, кто из сотрудников доводит до закрытия больший процент сделок.

Что такое техника полного одобрения возражений клиента в практике продаж?

Полное одобрение, то есть согласие со всеми доводами клиента не является универсальным средством, поскольку в некоторых случаях сотруднику необходимо будет признать недостатки продукции своей фирмы. В данном вопросе следует отталкиваться от настроя собеседника – для кого-то может сработать и подобная тактика.

В целом каждому менеджеру необходимо умение работать с возражениями клиента, и в продажах важна каждая мелочь, к примеру построение фраз и их значение. Данные навыки приходят с практикой: нужно анализировать как удачные, так и неудачные переговоры, извлекая ценный опыт. Впрочем, обучение определенным приемам и использование скриптов позволяет быстрее отточить свое мастерство в сфере продаж.