Звоните, мы сейчас работаем

Заказать звонок

Лого http://academy-of-capital.ru/
Скрипт звонка: этапы разработки и внедрения
Скрипт звонка: этапы разработки и внедрения

Скрипт звонка: этапы разработки и внедрения

17.12.2021
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 2, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Цель любого скрипта звонка
  • Плюсы и минусы скриптов для звонков
  • Распространенные виды скриптов
  • Способы разработки телефонных скриптов
  • Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам
  • 2 главных принципа составления скрипта
  • 5 этапов составления скрипта звонка
  • Примеры скриптов
  • 3 способа оформления скриптов
  • Советы по применению скриптов
  • 5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту
  • 3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
  • Интеграция скриптов в CRM

Скрипт звонка нужен, и точка. Что бы там ни говорили менеджеры по продажам, готовые приводить любые доводы, лишь бы не работать по сценарию. Вообще такое отношение странное, ведь блок-схема – их палочка-выручалочка в разговоре, который очень часто с клиентом заходит в тупик. Фактически за продажников уже все сделано, нужно всего лишь выразительно прочитать. Но даже в этом деле они умудряются наломать дров.

Но сегодня мы не про типичные ошибки менеджеров по продажам, а про эти самые скрипты, их преимущества, распространенные виды и принципы разработки. Прочитав статью, вы научитесь их писать самостоятельно, не прибегая к помощи фрилансеров или агентств. Мы дадим советы по их оформлению, отработке и дальнейшему контролю за применением блок-схем.

Цель любого скрипта звонка

Скрипты продаж по телефону – заранее составленный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом.

В любом бизнесе разрабатываются и используются алгоритмы ведения бесед по телефону. Скрипт звонка содержит перечень вопросов и ответов на них, а также примеры работы с возражениями. Такие подсказки используются не только новичками, но и профессионалами. Речевые модули помогают менеджерам не упустить важные моменты в разговоре с покупателем.

Для чего нужны скрипты? В них заключен весь опыт предыдущих успешных продаж. Компании создают такие шаблоны звонков, чтобы сотрудники быстрее и точнее подводили клиентов к решению о покупке. Результатом взаимодействия менеджера и покупателя должно стать заключение сделки, запись на курсы, обмен информацией и т. д.

Цель любого скрипта звонка

Глобальная цель применения скриптов – это увеличение прибыли компании. Иногда для достижения этой цели создаются алгоритмы по изучению потребностей клиента или улучшению сервиса.

Плюсы и минусы скриптов для звонков

Минусы:

  • Не всегда скрипты срабатывают. Не с каждым клиентом можно вести беседу по шаблону, иногда контакта не происходит, а заготовки только усугубляют ситуацию.
  • Если скрипт звонка по телефону составлен неграмотно, то это слышно и очевидно клиенту.
  • Скрипт – это алгоритм, но не полный сценарий беседы. К каждому клиенту нужен свой подход и свои слова.
  • Зазубренный скрипт звучит неестественно, что не вызывает доверия у клиента.
  • Работать по скриптам непросто, этому нужно обучаться.
  • Тяжело вовлечь клиента в беседу, многие просто бросают трубку.
  • При использовании скрипта нужно стараться уходить от таких ответов клиентов – мне не нужно, уже купил, нет денег и т. д.
  • Телефонный разговор не учитывает персонализацию.
  • Многие клиенты раздражаются и не хотят слушать.
  • Новичкам бывает сложно отвечать на не предусмотренные скриптом вопросы клиента.
  • Ухудшаются результаты менеджеров, которые работают с клиентами напрямую.

Плюсы:

  • Вместо полноценного дорогостоящего обучения компания проводит короткие разовые тренинги для сотрудников.
  • Скрипты телефонного звонка помогают повысить эффективность работы сотрудников.
  • На этапе обзвона отсеиваются неперспективные клиенты.
  • Скрипт входящего звонка помогает выбрать шаблон разговора, который подходит под конкретного клиента.
  • Использование визуального помощника обеспечивает работу без сбоев даже в режиме нон-стоп.
  • Для менеджеров-новичков проще работать с возражениями, когда они уже все продуманы в скрипте.
  • С каждым звонком у продавца вырабатывается навык, что позволяет ему избегать неприятных ситуаций в разговорах.
  • Скрипт входящего звонка – это часть работы менеджера, обязанность, которую он должен качественно выполнять.
  • Благодаря продуманному алгоритму всегда есть возможность восстановить диалог в случае форс-мажорных ситуаций.

Распространенные виды скриптов

В зависимости от задачи, которую решают менеджеры при разговоре с клиентами, различают разные виды речевых модулей:

  • Скрипт холодного звонка (шаблон разговора при обзвоне клиентов).
  • Сценарии преодоления «секретарского барьера» или назначения встреч.
  • Скрипт теплого звонка (для обработки входящих телефонных звонков).
  • Шаблон беседы при дебиторской задолженности.
  • Сценарий разговора с клиентом при продаже товара в розницу.
  • Скрипт звонка при обзвоне и опросе клиентов.
  • Скрипт для повышения качества сервиса, в том числе скрипт обратного звонка.
  • Скрипт приема звонка в call-центре.
  • Шаблон беседы менеджера и покупателя.
  • Скрипт исходящего звонка при общении с постоянными и «спящими» покупателями.

Распространенные виды скриптов

Для ведения эффективной беседы необходимо разрабатывать скрипты с четкой структурой и поэтапным изложением аргументов.

Способы разработки телефонных скриптов

  • Собственными силами

Этот вариант позволяет экономить средства, но требует определенных знаний и опыта продаж. Разработать эффективный скрипт на основе только теории вряд ли получится. Нужны реальные навыки ведения переговоров с покупателями, взаимодействия с деловыми партнерами не только по телефону, но и лично. Обязательно понимание особенностей той деятельности, для которой составляется скрипт.

  • Услуги фрилансеров

Небольшим компаниям есть смысл воспользоваться услугами фрилансеров. За приемлемую цену можно получить качественный скрипт. Но фрилансер должен знать работающие техники продаж в конкретной сфере деятельности. Найти такого специалиста будет сложно, поэтому разработка скрипта может занять длительное время. Лучше сразу рассматривать кандидатов с портфолио, опытом работы и образованием в нужной области.

  • Услуги специализированных компаний

При выборе этого варианта нужно быть готовым к высокой стоимости. Кроме того, на начальном этапе необходима совместная работа со скриптологом. Нужно будет специалиста ввести в курс дел вашей компании, провести анализ деятельности, указать на принципиальные моменты в работе. Но, кроме этого недостатка, есть преимущества. Агентство предоставит вам гарантию, что скрип будет подготовлен профессионалами и основан на многолетнем опыте.

Услуги специализированных компаний

На подготовку скрипта требуется не менее двух недель. Следует учитывать время на доработки и тестирование. Есть и варианты готовых скриптов холодного звонка или других видов звонка, которые можно скачать в Интернете. Но использовать без правок такие универсальные шаблоны нельзя, их нужно адаптировать под специфику своего бизнеса.

При выборе способа разработки скриптов следует ориентироваться на свой бюджет и желаемый результат. Так, рынок фрилансеров предлагает ценник от 2 до 20 тысяч рублей. Специализированные агентства разработают скрипты за 40–100 тысяч рублей. Не стоит забывать об истине: «Скупой платит дважды». В первую очередь полагайтесь на опыт и профессионализм исполнителя, чтобы получить действительно эффективный инструмент.

Особенности разработки скриптов для менеджеров по продажам

Скрипт звонка продавца должен быть написан деловым языком, но без использования шаблонных фраз вроде «взаимовыгодное сотрудничество», «гибкие условия», «лучшие на рынке», «мы предлагаем» и т. д. Все это не способствует продолжению беседы. Скрипт должен быть простым и понятным не только покупателю, но и сотруднику, который с ним работает. Если менеджер станет зачитывать сценарий разговора, то это будет выглядеть неестественно и его собеседник поспешит закончить разговор.

Стоит обращать внимание во время беседы, как реагирует клиент на каждую фразу. Скрипт будет эффективным, если при его разработке учитываются следующие факторы:

  • копирайтинг – тщательный подбор слов и выражений для удержания интереса покупателя;
  • психология – обращение к основам психологии, чтобы уметь прогнозировать реакцию клиентов на текст скрипта;
  • бизнес – знание специфики своего бизнеса и бизнеса клиента.

2 главных принципа составления скрипта

Для разработки скрипта звонка менеджера по продажам нет единого шаблона и правил. Они формируются уже в процессе взаимодействия с покупателями. Но некоторых принципов все же стоит придерживаться.

Инициатива

При написании скриптов для холодного и теплого звонка для продажи следует учитывать, кто инициатор в разговоре. Как правило, это тот, кто задает вопросы. В теплых звонках ведущий – менеджер. Он решает свои задачи. В холодных текстах прописываются проблемы клиентов и пути их преодоления.

Последовательность

Залогом успешного ведения диалога является его поэтапное выстраивание. Каждый этап должен быть пройден вместе с клиентом до получения его согласия. Пропускать или менять очередность недопустимо. Так клиент не получит всю необходимую информацию. Кроме того, при возникновении возражений менеджер должен уметь вернуть клиента на тот виток воронки продаж, который вызвал негативную эмоцию, иначе следующий этап не принесет результата.

В этом и заключается профессионализм менеджеров – уметь лавировать между этапами, не путаясь во фразах и их последовательности. Любая ошибка сотрудника приводит к затруднениям в диалоге и вызывает неприятие клиента.

5 этапов составления скрипта звонка

Этап 1. Подготовительный

Нужно понять про своего клиента основное – какие проблемы он хочет решить с помощью покупки вашего продукта. На этом этапе не будет интересен общий маркетинговый портрет вашего покупателя. Нужно определить эмоциональные точки, на которые вы должны будете в ходе разговора воздействовать. Часто это такие эмоции:

  • боязнь потерять;
  • жадность;
  • тщеславие;
  • любопытство.

5 этапов составления скрипта звонка

Цель скрипта. Определите, чего именно должен добиться менеджер от клиента. В ходе беседы делайте прогревы, показывайте свою экспертность. Лучше закрывать покупателя на ключевой этап воронки продаж. Не всегда это будет продажа. В зависимости от продукта и конкретной компании это может быть консультация или аудит, визит в офис или личная встреча.

Цель скрипта

Конкуренты. Определите несколько компаний и проанализируйте их процесс продаж. Возьмите у конкурентов удачный скрипт звонка за образец. На что они закрывают, как выстраивают работу с возражениями, какие фразы говорят. Берите на заметку не только успешные ходы, учитесь на чужих ошибках.

Гибкость. Перед началом работы по скрипту выясните, насколько вы можете отступать от текста. В крупных компаниях иногда важно соблюдать регламент и отклоняться от сценария скрипта холодного или теплого звонка не допускается. При гибком подходе менеджер может скрипт брать за основу, но беседу выстраивать свободно. Главное не отклоняться от цели разговора.

Этап 2. Аудит компании

Соберите всю информацию о компании: от истории до особенностей продукта и партнеров. Сравните эти данные с конкурентами, выделите ваши преимущества, специфические особенности, отличия от других фирм. Это может быть любая характеристика продукта, производственного процесса и т. д. Например, экоматериалы, бесплатная доставка, высокий сервис, индивидуальное изготовление.

Эта информация нужна для максимального количества ответов, которые можно использовать в разговорах с клиентом. Ваша презентация будет более полной, а блок отработки возражений более эффективным. Но важно всю эту информацию преподносить клиенту компактно.

Этап 3. Выстраивание структуры скрипта

Здесь подразумевается формирование блоков, с помощью которых менеджер будет вести разговор.

Рассмотрим скрипт «Обработка входящего звонка», к примеру:

Блок

Речевой модуль

Приветствие

 

Вбитие крюка

 

Квалифицирующие вопросы

 

Кто принимает решение? Определение ключевого лица

 

Работа с возражениями

 

Предложение

 

Следующий этап

 

Резюме СМС

 

Напоминание

 

Цель: квалифицировать, определить дату и время встречи, попросить пройти опрос, отправить СМС.

Этап 4. Составление речевых модулей

Все свои знания и навыки можно творчески обыграть при написании фраз речевых модулей. Нет единого подхода к составлению шаблона разговора. Составляя скрипт, используйте свой опыт продаж, смекалку, результаты проведенных тестов. Например, можно начать диалог так:

  • Мы увидели вашу заявку на сайте.
  • Мы видим ваш интерес к нашему продукту. Хочу вам помочь разобраться.
  • Договаривались созвониться, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Смотрю, вы посмотрели его, давайте обсудим?
  • Звоню по рекомендации [Ф. И. О].
  • Вы участник нашего семинара/конференции…

До того как вы начнете презентовать свой продукт, нужно установить с клиентом контакт. Чтобы человек не отказался от вашего предложения преждевременно, нужно добиться от него три раза подряд утвердительного ответа на ваши вопросы.

Как только одобрение покупателя получено, начинайте презентацию товара. Но проводить ее нужно так, чтобы клиент не догадался. Поинтересуйтесь, почему покупатель остановил выбор на этом товаре, какие характеристики его привлекли. Обсуждая с вами продукт, покупатель невольно сам убеждает себя в необходимости этой покупки. Вам нужно лишь незаметно его направлять, надавливая на выявленные болевые точки.

Составление речевых модулей

Допустим, вы спрашиваете: «Вы у нас первый раз? Выбираете…? Посмотрели уже все варианты и остановились на этом? Что вас привлекло именно в этой модели?»

Квалифицирующие вопросы:

  • Что вызвало интерес к товару?
  • Для кого выбираете товар?
  • Каким бюджетом располагаете?
  • Когда планируете приобрести товар?
  • Кто принимает окончательное решение о покупке? Вы или другой человек?

Вопросы, подводящие к концу сделки:

  • Какие условия нужны для завершения сделки?
  • Чего вам не хватает для принятия решения о покупке?
  • Что вас смущает в договоре? Какой пункт мешает подписанию?
  • На каких условиях оплаты вы готовы принять решение сейчас же?
  • Сможем договориться сейчас о следующем звонке/встрече?

Не бойтесь выражать эмоции. Это всегда располагает собеседника. Пусть он чувствует вашу доброжелательность и настроение. Используйте: «Рад вас слышать», «Согласен с вами», «Мне кажется, вам понравится это» и т. д.

Этап 5. Тестирование

Чтобы довести скрипт холодного звонка для менеджера по продажам до ума, нужно в течение 1-2 месяцев анализировать и шлифовать фразы. Каждый день прослушивайте как минимум один звонок менеджера, чтобы отмечать работающие и провальные фразы.

Тестирование скрипта

Когда проведете оценку всех диалогов, будет видна картина по общим возражениям со стороны клиентов. Это поможет прописать фразы для закрытия этих возражений. Также при этом важно использовать данные аудита конкурентов, который был проведен на втором этапе.

Нет общего скрипта по отработке возражений. Можно лишь рассмотреть некоторые моменты, которые помогут написать свой речевой модуль.

Для меня это дорого.

– Вас останавливает только цена? В целом наше предложение вам нравится? Я согласен, цена выше среднего, но посмотрите, она справедлива, ведь… (польза + выгода).

– Хочу уточнить, вы не располагаете сейчас достаточным бюджетом для этой покупки или сравниваете с другими предложениями? Наверное, цена недешева, но ведь…!

Я подумаю.

– (Имя), подскажите, что вас останавливает от покупки сейчас? Какой момент хотите обдумать? Вам нравится наше предложение в целом? (Тут нужно выяснить, что скрывается за фразой «я подумаю»).

– Вас что-то не устраивает сейчас? Цена? Или другое? Давайте посмотрим другие варианты. Иногда наших покупателей не устраивает цена или … В чем вы сомневаетесь?

Не хочу оплачивать заранее.

– Я понимаю ваши опасения, вы хотите быть уверенными в итоговом результате? Мы в похожей ситуации, рискуем оказывать услугу без оплаты. Какие вы хотите гарантии надежности?

В другом месте дешевле.

– Да, есть разные предложения. Я вам предлагаю стоимость чуть выше, потому что … (польза + выгода).

– Не спорю, цена – это важный фактор при выборе. Давайте сравним наше предложение с другими, и вы поймете, что самое экономичное ценообразование – у нас. Какая компания предлагает вам более низкие цены?

В беседе не стоит слепо следовать шаблону, будьте гибкими, смотрите на обстоятельства, иначе клиент может просто развернуться и уйти.

Примеры скриптов

  • Скрипт холодного звонка. Пример:
  • Скрипт холодного звонка
  • Скрипт входящего звонка менеджера по продажам
  • Скрипт входящего звонка менеджера по продажам
  • Скрипт теплого звонка. Пример:
  • Скрипт теплого звонка

3 способа оформления скриптов

  1. Написать вручную
  2. Этот способ удобен для коротких скриптов. Опытные менеджеры могут использовать их в качестве скрипта первого звонка. В этом формате можно излагать тезисы беседы. Однако на бумаге невозможно реализовать системный подход. Расписать все возражения и ответы на них лучше в скриптах для долгосрочных целей, которые создаются в текстовых редакторах или конструкторах-дизайнерах.

  3. Создать в офисных программах (Excel, Word и подобных)
  4. Excel и Word — программы, которые подходят для составления скриптов, но они технически устарели. Гиперссылки по тексту не способствуют быстрому прочтению. Поэтому эти программы используются в основном на начальном этапе проработки или для изучения скрипта.

  5. Создать в конструкторе скриптов
  6. Конструкторы – более современный способ создания скрипта звонка для предложения услуги или товара. Они дают возможность интеграции в CRM-систему или совместного использования с программами телефонии. Скрипт создается при помощи web-интерфейса. Для начала работы необходимы регистрация в этом сервисе и представление, какой должен быть скрипт. Конструктор позволяет создать скрипт даже новичку при помощи встроенного помощника, но использовать такие сервисы можно только на платной основе.

Примеры конструкторов:

  • «СкриптДизайнер»;
  • ScriptOn;
  • HyperScript;
  • «КоллХелпер»;
  • SaleScriptPro.

Советы по применению скриптов

Есть небольшие хитрости, которые используют опытные менеджеры при продаже товаров и услуг в скрипте звонка:

  • Улыбайтесь даже во время телефонного звонка. Клиент не видит вас, но чувствует ваше настроение и расположение к нему.
  • Говорите уверенно. На самом деле это не так просто. Уверенность в голосе достигается путем многократных репетиций. Ваш клиент чувствует вашу надежность, что увеличивает эффективность работы.
  • Обращайтесь по имени. Любой человек хочет внимания к себе. Это психологический прием, который отлично работает.
  • Не использовать фразы: «я не знаю», «надо узнать», «надо посмотреть» и др. Лучше сказать, что уточните у коллег и перезвоните.

На начальном этапе, кроме скриптов, менеджеру необходимы:

  • Наставник, который может своим примером показать, как надо работать. Если руководитель берет эту миссию на себя, то лучше сделать обучающее видео для менеджеров-новичков.
  • Сергей Азимов - Как добиться успеха в телефонных продажах?

  • Список типичных ошибок при выполнении скрипта звонка B2B и B2C.
  • Практика. До начала работы можно пройти обучение в виде деловых игр. В этом процессе отрабатывается разговор с клиентом. Один менеджер звонит, а второй выполняет роль секретаря и лица, которое принимает решение. Благодаря таким смоделированным ситуациям начинающие менеджеры смогут быстрее включиться в реальную работу.

5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту

Чтобы получать результат от работы, человек должен быть стрессоустойчивым. Собственные ошибки и отказы клиентов могут выбить менеджера-новичка из колеи. Чтобы обрести уверенность, существуют специальные техники:

5 секретов борьбы со страхом осуществления звонка клиенту

  1. Уделяйте время подготовке. Если у вас будет готовый скрипт продаж входящего и исходящего звонка, то появится больше уверенности при разговоре с клиентом. Обычно пугают неизвестность и неподготовленность.
  2. Моделируйте ситуации. Проработайте несколько вариантов звонков, потренируйтесь отвечать на разные фразы клиентов. Такой подход позволит избежать ошибок в реальных диалогах и поможет чувствовать себя более уверенно.
  3. Восстанавливайте свой ресурс. Найдите вещи, которые вас заряжают на работу, дают силы и мотивируют. Может быть, вас побуждает к активным действиям просмотр фильмов или чтение книг? Или музыка придает вам энергию? А может быть, вы черпаете силы в любимом хобби?
  4. Записывайте свои достижения. Если вы будете фиксировать все свои успехи, записывать ошибки, вести анализ, то эффективность вашей работы будет расти. Это можно сравнить со спортсменом, который замеряет время прохождения дистанции с целью улучшения последующего результата.
  5. Работайте с психологией. Держите под контролем самовнушение. Не зацикливайтесь на неудаче, если вдруг получили отказ. Иначе есть риск, что с каждым новым звонком вы будете бояться и готовиться только к провалам. Обзвоны – это часть вашей работы. Давайте себе небольшую передышку каждые час-два. Отвлекитесь от звонков, займитесь другой работой или просто сделайте зарядку. А может быть, вас отвлечет музыкальная пауза или короткая беседа с коллегой.

Главный фактор успеха менеджера – это практика. Как только выработается навык работы со скриптами холодного звонка по продаже услуг и товаров, пропадут все страхи, тогда придет уверенность.

3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами

Оправдан контроль за соблюдением скриптов звонка менеджером. И входящие, и исходящие звонки можно проверить тремя способами:

  1. IP-телефония. Запись звонков и выборочное прослушивание будут дисциплинировать менеджеров. Более того, такая фиксация разговоров поможет провести анализ и выявить ошибки. Это позволит усовершенствовать скрипт. 
  2. 3 способа контролировать соблюдение скриптов менеджерами
  3. «Тайный покупатель».Проверенный метод, который заключается в найме эксперта со стороны. Он сможет сыграть роль клиента, собирать данные о работе менеджеров и предоставлять их вам в виде отчета.
  4. Сервис речевой аналитики. Подразумевает перевод телефонных разговоров в текст и их дальнейший анализ по ключевым словам. Используя этот инструмент, можно выявить конфликтные диалоги среди всех звонков, обнаружить несоблюдение скриптов, а также вычислить ошибки в работе менеджеров. Плюс этого сервиса – высокая скорость формирования отчета по каждому звонку.

Интеграция скриптов в CRM

CRM-система помогает наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Скрипты интегрируются в облако программы. Так менеджер в любой момент может обратиться к механизму диалога продаж в зависимости от типа клиента. CRM-система позволяет вести учет и анализ продаж, наиболее популярных продуктов, а также покупателей.

Кроме этого, функционал программы включает:

  • Переадресацию заявок с email, сайта, соцсетей.
  • Техподдержку онлайн.
  • Настройку функций.
  • Сбор аналитических данных и отчетов.
  • Подключение IP-телефонии и SMS-рассылок.

По каждой сделке формируется практическое руководство для менеджера: что нужно для совершения сделки.

Таким образом, при разработке скриптов соблюдайте основное правило – не использовать готовые шаблоны, а учитывать особенности отрасли, специфику клиентов и свои цели. Шаблонные фразы в стандартных скриптах встречаются у многих. Кто не слышал фразу «Здравствуйте! Мы лучшие на рынке…»? Чтобы сценарий был действительно уникальным и работающим, не стоит жалеть времени и средств на его разработку.



Рекомендуемые статьи