5 шагов написания регламента по работе с CRM

Если руководитель фирмы планирует перевести работу в CRM систему, придется решить множество организационных вопросов. Дело в том, что все специалисты должны трудиться по одному регламенту. Важно, чтобы разработанные правила были логичны и понятны, тогда не возникнет внутренних, а также скрытых возражений.

Только с помощью продуманного регламента, который должен поддаваться оценке, можно добиться требуемого результата. Этот официальный документ позволит вам облегчить применение системы на практике, обучить неопытных работников, протестировать их навыки и умения, закрепить материал.

Чтобы создать такой регламент, придерживайтесь следующего алгоритма действий.

Шаг 1. Обсудите вместе со всеми сотрудниками работу компании, в качестве примера рассмотрите стандартную сделку или заказ, чтобы разработать актуальный регламент по работе CRM.

Для этого потребуется собрать всех сотрудников либо попросить начальника отдела, чтобы он сделал это. Чтобы осознавать, как будут использовать специалисты систему в своей деятельности, подумайте, как она может функционировать на каждом из этапов стандартной сделки, которая часто проводится в вашей фирме.

В данной работе должны принять участие все сотрудники, включая руководителей отделов, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями.

Важно осознавать, что в вашей организации может проводиться множество разных типов сделок, значительно отличающихся друг от друга. К примеру, работа с постоянными и новыми покупателями. Также отличия в работе будут в зависимости от отрасли.

Применяя такой подход, получится отсортировать неподходящие идеи. А так как сотрудники вашей фирмы будут использовать систему CRM, значит, любые вопросы получится решить, обсудив проблему.

После того как вы коллективно обсудите возникшие вопросы и устраните слабые места, у вас на руках будет черновой вариант будущего регламента по работе CRM.

Шаг 2. Создайте общие правила использования системы.

Данные правила — база, на которой основан регламент по работе с CRM. Этот раздел необходим, чтобы проинструктировать сотрудника, как и где отыскать в системе то что нужно. Что входит в данный раздел:

• Цель системы. Что входит в ее функционал, какие преимущества пользователь получает.
• Описание того, как зарегистрироваться, войти в аккаунт и поддерживать безопасность.
• Особенности интерфейса.
• Правила, описывающие, как настроить процесс продаж.
• Описание того, как проанализировать продажи.
• Рекомендации, как просматривать задачи, покупателей, продукцию.
• Советы, как правильно настроить CRM, выбрать язык, создать аккаунт, как пользоваться мобильной версией.

Шаг 3. Решите, как оформлять заказ.

Бизнес-процессы, необходимые для того, чтобы оформить заказ, следует прописать и забить в систему. Важно, чтобы сотрудники, оформляющие заказы, понимали, как выполняются данные процессы.

Блок «Оформление заказа» должен включать в себя блок-схемы, описывающие бизнес-процессы вашей компании, а также правила, как оформить их последовательность в системе.

Необходимо, чтобы все процессы были прописаны. После этого следует пояснить их особенности подчиненным, усовершенствовать цепочку, если это потребуется, и только после этого провести внедрение в систему. Вероятнее всего, придется вносить правки, так как сразу сделать полное и простое описание трудно.

Шаг 4. Продумайте, как производится работа с клиентами.

Данный блок также включает в себя бизнес-процессы и инструкции, которые касаются ваших покупателей. Здесь нужно ответить на такие вопросы:

• как классифицируются потребители;
• где взять КП;
• когда совершать звонки и отправлять электронные письма покупателям;
• когда можно перевести потенциального покупателя в статус клиента;
• каким образом изменять статус сделки;
• как привязывать задачи к клиентам.

Прежде всего следует прописать бизнес-процессы, рассказать о них сотрудникам, затем внести в систему.

Шаг 5. Протестируйте работу в системе.

Руководитель компании должен понимать, что внедрение системы – это процесс, который всегда продолжается. Чтобы проверить, насколько хорошо сотрудники работают в программе, а также чтобы закрепить полученные знания, следует провести тестирование.

Тесты должны быть разработаны таким образом, чтобы можно было проверить техническую базу: умение использовать систему, настраивать аккаунт. А также то, знают ли подчиненные бизнес-процессы, особенности продаж и коммуникации с покупателями.

Тестирование может быть двух видов: проводимое непосредственно после того, как система была внедрена, а также тесты, которые сотрудники проходят по истечении определенного временного промежутка.

Регламент по работе с CRM необходим для того, чтобы внедрить систему быстро и легко. Если этот документ отсутствует, адаптация CRM будет невозможна, так же как и обучение пользователей. Не получится и прописать бизнес-процессы.

Структура регламента по работе с CRM

1. Цель использования системы

Многие руководители не воспримут следующее заявление всерьез, однако в реальности это так: не все сотрудники осознают, для чего внедряется CRM. Более того, на этой почве могут возникать конфликтные ситуации внутри коллектива.

Поэтому начальник должен перечислить, какие плюсы получат работники после внедрения системы. Данный раздел важен, чтобы задать правильный тон регламенту по работе с CRM.

Читайте также! Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

2. Оглавление

Регламент по работе с CRM достаточно большой. Чтобы его было удобнее использовать, необходимо сделать оглавление, которое размещается в начале. Оглавление должно включать разделы, а также подразделы и название точечных бизнес-процессов. Использовать данный блок подчиненные будут как в начале взаимодействия с системой, так и при выполнении своей работы.

3. Экскурсия по CRM

Данный блок является достаточно крупным, разрабатывать его непросто. Главная цель заключается в том, чтобы продемонстрировать структуру CRM, объяснить, что и где можно найти, что является интерактивным, где взять дополнительную информацию и куда отправляются уведомления.

Если вы планируете сделать видеофайл, то задумайтесь над следующим: текстовые данные намного проще изменить после того, как CRM будет обновлена. Видеомонтажом заниматься будет сложнее.

Чтобы правильно оформить этот блок, следует пригласить сотрудника, который столкнулся с CRM в первый раз. Обращайте внимание на моменты, которые ему непонятны.

4. Настройки, персонализация аккаунта

Это касается фото, телефона для связи, email и других параметров, которые есть в базовой функциональности.

Как настроить интерфейс? Во многих CRM можно изменить кнопки. К примеру, убрать разделы, которые вам не нужны, разместить наверху наиболее важные, сделать ссылку на группу. Подробно опишите, как внести изменения, куда нажать, чтобы конечный результат удовлетворил вас.

5. Названия сделок

Нейминг сделок важен, в противном случае работать в системе будет невозможно из-за беспорядка и вольностей. Система должна быть динамической и меняться в зависимости от этапа сделки.

Для чего необходим нейминг:

• будет понятно, как пользоваться CRM, если вы зайдете в программу, то перед вами будет не набор всевозможных решений, а стройная система;
• можно получить все необходимые данные, при этом не нужно заходить в сделку, а значит, получится сэкономить время;
• сотрудники будут работать ответственно. В нейминг может быть зашито время, в течение которого специалист принимает решение. Поэтому сотрудники будут качественно выполнять свои обязанности.

6. Поиск лидов

Регламент по работе с CRM чаще всего необходим сотрудникам, занимающимся продажами. Это значит, в документе важно указать, откуда специалисты могут получать обращения:

• в какой раздел они отправляются;
• в чем заключаются отличия канала привлечения. Не станем углубляться в данный вопрос, однако обработка лидов из разных каналов чаще всего происходит по-разному, поэтому важно, чтобы сотрудники их различали;
• какой источник;
• как самостоятельно занести лид;
• как обработать лид;
• как работать с дублями.

7. Сделки по воронке продаж

Проследите, чтобы механика работы была описана подробно. Такой подход позволит повысить эффективность действий сотрудников.

Что указываем в данном разделе:

• наименование этапов воронки продаж, а также для чего они нужны. Сделать это необходимо, даже если вы уверены, что смысл понятен из названия. Указывайте название, а также причину перевода на этот этап;
• обязательные поля, их стоит отметить звездочкой, так сотрудники поймут, что им необходимо узнать;
• уникальные поля в зависимости от стадии сделки. В клиентской карточке можно сделать дополнительные поля или разделы. К примеру, поле «№ договора», если необходимо забронировать. Тогда сотрудник сможет быстро идентифицировать контакт при условии, что подписанты отличаются от обратившихся раньше. Действуйте по аналогии с приведенным примером. Специалисты должны понимать, как заполнять и почему это важно делать;
• строка поиска и фильтры. Сотрудники должны понимать, как использовать свою базу, производить сегментацию. Как отыскать тех, кого интересует выбранная категория, найти сделки с делами, которые запланированы на выбранную дату. Ваши подчиненные должны понимать принцип работы с CRM.

Еще раз обращаем ваше внимание на то, что регламент по работе с CRM не должен быть в видеоформате. Дело в том, что интерфейс будет постоянно меняться, вы станете постоянно вносить коррективы. И в этом случае на создание нового видеофайла придется тратить много времени и сил.

Читайте также! Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни

8. Статус сделки

Очевидно, что некоторые сделки в любом случае не будут заключены. Если вы хотите уменьшить количество недостоверной информации, сообщите сотрудникам:

• зачем нужны отрицательные статусы, а также почему их нужно применять;
• какие данные следует прописывать в комментариях.

Данное действие важно для успешного закрытия сделки сотрудниками. Кроме того, руководитель сможет удостовериться, что работа выполнена правильно.

9. Комментарии

Важно указать, как должны быть зафиксированы действия по клиентам. В противном случае комментарии получатся недостаточно информативными, и разобраться в ситуации будет сложно. Для большей наглядности сделайте скриншоты нескольких ситуаций, объясните сотрудникам, какие выдержки допустимо делать, а какие нет.

10. Телефония (актуально, если она внутри CRM)

Данный раздел необходим, если телефония есть в CRM. Здесь вы должны для большей наглядности привести скрипты, чтобы показать, для чего использовать телефонию. Например:

• звонить из карточки;
• самостоятельно вводить номер и делать звонок;
• находить записи общения с клиентами;
• просматривать активность за рабочий день;
• что собой представляет карточка входящего звонка;
• как найти звонок, который сотрудник пропустил.

Еще раз отметим, что необходимо сделать скриншоты, чтобы сотрудники понимали, на какие кнопки нажимать, чтобы добиться нужного результата.

11. Задачи и напоминания

Для каждой сделки следует запланировать действие. Ваши подчиненные должны понимать, как можно выстроить работу в CRM.

Покажите, какие есть виды, как их можно использовать, фильтровать ежедневные задачи.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

12. Общение в CRM

Под коммуникацией в системе понимается не только чат, но также и комментарии к сделкам коллег. Установите требования, а также покажите скриншот, чтобы было понятнее. К примеру, укажите Ф. И. О. специалиста и суть.

Какой должен быть документ:

• детально все пропишите. Ответственно подойдите к написанию текста, каждое действие должно быть отражено в нем. Ориентируйтесь на сотрудников, которые ни разу не работали с CRM;
• используйте понятные скрины, потратьте несколько часов, чтобы сделать высококачественные скриншоты. Выделение объектов, стрелки – воспользуйтесь всеми инструментами, чтобы донести свою мысль до аудитории. Только так у вас получится позаботиться о подчиненных;
• контакты. В нижнем колонтитуле должны быть указаны контактные данные, чтобы можно получить необходимые сведения либо устранить технические неполадки;
• гиперссылки. Когда информация в выбранном разделе пересекается с другим, необходимо разместить гиперссылку.

8 классических ошибок при составлении регламента по работе с CRM

• Ошибка 1. База клиентов есть не только в CRM.

Даже если система CRM внедрена, многие специалисты продолжают создавать таблицы в Google Docs, делают отметки в блокноте, прикрепляют стикеры, переписываются по email с коллегами по рабочим вопросам. Если такое происходит и работники обрабатывают информацию где-то еще помимо системы, это говорит о том, что в CRM будут только завершенные сделки, проверенные лиды и отличные результаты, то есть правильная информация.

Однако в некоторых случаях начальник может попросить продублировать информацию два раза в разных программах. К примеру, в нашей стране это 1С и CRM. Информация из первой программы используется для создания отчетов, а также чтобы контролировать оплаты. Данные из второй программы нужны, чтобы общаться с покупателями. В подобной ситуации сотрудники выберут одну предпочтительную для них систему, из которой станут копировать только положительные результаты во вторую систему.

• Ошибка 2. Отсутствие индивидуальной воронки продаж по сотрудникам.

При просмотре отчетов по продажам следует изучать, на каком этапе у специалистов появляются проблемы. В зависимости от работника стадии могут отличаться. Зная слабые и сильные стороны своих сотрудников, руководитель сможет усовершенствовать функционирование организации. В результате продажи возрастут.

• Ошибка 3. Общение с клиентами происходит не только из CRM.

Все данные о коммуникации с покупателями необходимо сохранять в клиентской карточке. Для этого нужно настроить в системе:

• email;
• телефонию;
• работу с контрактами, счетами, актами.

Чтобы сотрудникам было удобнее работать, следует разработать шаблоны стандартных писем и документации, а также отразить в системе скрипты, которые можно использовать при общении с клиентами.

• Ошибка 4. Записи звонков не подгружаются в карточку клиента.

Данную систему можно применять, чтобы повышать эффективность труда сотрудников. Руководитель может прослушивать телефонные разговоры, чтобы добиться улучшения работы менеджеров по продажам. Ваша задача – найти сценарии общения с клиентами, которые действительно достигают цели, поэтому следует контролировать то, как сотрудник формулирует свои мысли, отвечает на вопросы, работает с возражениями. Наиболее удачные варианты можно внедрять в деятельность всех специалистов.

• Ошибка 5. Формирование всей необходимой отчетности производится не в CRM.

Заблаговременно спланируйте отчеты, которые будут необходимы. Прежде чем внедрять нововведения, следует сделать список отчетов, с помощью которых можно будет осуществлять контроль работы менеджеров продаж. Руководитель должен знать, какую информацию надо представить в отчетах, чтобы эффективно настроить поля в системе, а также разработать сценарии работы сотрудников. Необходимые для отчетов данные должны автоматически сохраняться.

• Ошибка 6. Отсутствует автоматизация задач и напоминаний.

Процесс продаж должен быть автоматизирован. Прежде чем внедрять систему, продумайте пошагово стадии продажи, пропишите, что необходимо сделать сотруднику на каждом из этапов. Определите, какие действия можно автоматизировать (или же автоматизировать рассылку напоминаний о действии).

• Ошибка 7. У сотрудников нет методичек и инструкций по работе с CRM.

Главная задача руководителя – сделать регламент по работе с CRM таким образом, чтобы сотрудникам было комфортно использовать систему. Когда внедрение произойдет, следует обучить специалистов. Данный процесс необходимо зафиксировать на камеру, в дальнейшем вы сможете показывать процесс обучения новым работникам. Делайте как можно больше подсказок и обучение по месту. К примеру, когда специалист создает новый лид, ему ставится задача, где указан план работы, а также скрипт.

• Ошибка 8. Этапы в воронке продаж непоказательны и неинформативны.

Формулировки для воронки продаж должны быть однозначные. Нередко сюда попадают такие этапы, как «В процессе», «В работе», «Думает», «Жду ответ». Ошибка заключается в том, что у таких этапов нет объективного результата, поэтому не будет плана работы, чтобы его можно было достигнуть. Важно создавать этапы таким образом, чтобы было понятно, какой цели нужно добиться.

В случае, когда руководитель считает, что в его организации система функционирует неэффективно, следует удостовериться, что вышеуказанные рекомендации соблюдены.

Разработка регламента по работе с CRM – процесс достаточно длительный. Однако эти вложения окупятся: у сотрудников будет много свободного времени, чтобы они могли сами найти выход из проблемной ситуации. Поэтому задача руководителя – ответственно и серьезно подойти к созданию данного документа.