8-800-511-83-92

Звонок по России бесплатный

8-800-511-83-92

Звонок по России бесплатный

Перезвонить вам?

Лого http://academy-of-capital.ru/
Обход секретаря: 13 способов как выйти на ЛПР
Обход секретаря: 13 способов как выйти на ЛПР

Обход секретаря: 13 способов как выйти на ЛПР

25.03.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Голосов: 6, Рейтинг: 4.83)

Из этого материала вы узнаете:

  • Суть обхода секретаря
  • Типы секретарей
  • Типичные ошибки обхода секретаря
  • Трудности обхода секретаря
  • Разница обхода секретаря при продаже товаров и услуг
  • С чего начать обзвон
  • 13 способов обхода секретаря
  • 4 хитрости обхода любого секретаря
  • Как обучить сотрудников методам обхода секретаря

Обход секретаря – целое испытание, это как последний уровень игры, который либо проиграл и все пропало, либо выиграл и ты на коне. А если без шуток, это тонкий психологический прием, который нужно научиться использовать.

Существуют десятки методов обхода секретаря, но не все работают одинаково. Для продажи услуг подходят одни, для товара – другие. Со всеми тайнами обхода секретарей познакомим вас в этой статье.

Суть обхода секретаря

Суть обхода секретаря

Для опытных продавцов и менеджеров не составляет сложностей обойти секретаря и обсуждать вопросы напрямую с лицами, принимающими решения. Для них не существует преград, а уверенные интонации и умение приводить нужные аргументы составляют проверенную тактику общения на любом уровне. Только приступившим к работе менеджерам далеко до таких высот, потому отказы от секретарей являются ежедневной составляющей их рабочего дня.

На специальных курсах и тренингах секретарей учат общению с нежелательными людьми, рассказывают о существующих скриптах и сценариях, используемых продавцами, чтобы добиться разговора с руководителем.

Хороший секретарь в состоянии, услышав говорящего, понять с кем имеет дело. Некоторые фразы, например, «менеджер по продажам», «взаимовыгодное сотрудничество», «коммерческое предложение», «мы занимаемся», «мы предлагаем» и пр., способны сразу же закрыть путь к руководству. Не следует менеджерам и строить фразы, используя частицу «не», например, «Не могли бы Вы» и др. Порой достаточно одного лишнего слова или неуместной паузы, чтобы разговор не удался.

Разговаривая с секретарем, не нужно задавать вопросы относительно того, что он мог бы сделать. Напротив, следует использовать уверенный тон и в утвердительной форме сообщать, что необходимо сделать, переключить, соединить, сказать и т. п.

Не следует рассматривать секретарей как ненужный для организации персонал. Звонящего соединяют с начальником, при условии, что:

  • звонок действительно важный;
  • начальник лично знаком со звонящим.

Соответственно, чтобы выполнить обход секретаря, перед звонком важно ответить на несколько вопросов:

  • Есть ли необходимость в обходе секретаря?
  • Каким способом следует воспользоваться для обхода?
  • С кем именно вам необходимо переговорить?
  • О чем вы будете разговаривать с этим лицом, после того как вас с ним соединят?
  • Какую цель вы преследуете, общаясь с ним?

Типы секретарей

Типы секретарей

Одно дело – пообщаться с физическим лицом, другое – позвонить руководителю компании, входящие звонки которого проверяются личным секретарем. При общении с помощником руководителя можно узнать множество важных подробностей, однако не всегда общение складывается в пользу звонящего менеджера.

Любой менеджер может вспомнить как минимум одну историю, как ему приходилось придумывать действия для выхода на ЛПР в обход секретаря.

Поскольку велика вероятность того, что личный помощник лица, принимающего решения, не позволит вам поговорить с ним, следует для начала определиться с тем, что представляет собой секретарь и для чего он нужен. Одной из задач, возлагаемых на этого сотрудника, является фильтрация входящей корреспонденции и входящих звонков, особенно если их целью является разговор с руководителем.

Можно выделить несколько разновидностей секретарей в соответствии с типом их личности:

  1. Помогающий секретарь

    Такой сотрудник считает, что любой звонок является важным, поскольку звонить может будущий клиент, а значит, теоретически каждый звонок может нести прибыль компании. Общение с таким секретарем только поможет менеджеру по продажам.

  2. Секретарь-фильтр

    Секретарь этого типа считает, что звонки по большей части мешают работать. Его задача заключается в том, чтобы не допустить к руководителю ненужных людей, но при этом не отпугнуть потенциальных клиентов. Техника обхода такого секретаря при холодном звонке заключается в том, чтобы с первой фразы, изначальной интонации показать, что вы – нужный для компании человек, звонка которого ждут.

    Например, на вопрос о том, кто вы и по какому поводу звоните, можно ответить: «Передайте Владимиру Андреевичу, что звонит Валентин Петрович из ООО «Фрегат». Услышав подобную фразу помощник лица, принимающего решения, придет к выводу, что руководитель вас знает и ждет вашего звонка.

  3. «Не впущу ни за что!» Секретарь-фильтр

    Этот тип сотрудников сразу сообщает позвонившему, что компания ни в чем не нуждается, даже если достоверно ему об этом не известно, да и в целом выходит за пределы его компетенции.

    Для обхода секретаря этого типа с ним следует подружиться, вызвать личную симпатию, проявив вежливость, настойчивость, но не в коем случае не назойливость. Для таких сотрудников важно ощущать собственную значимость.

    Приведем пример обхода секретаря такого типа. К нему следует обратиться с просьбой о помощи или совете: «Помогите мне, пожалуйста» или «Как бы Вы поступили на моем месте?».

  4. Call-оператор

    Обычный оператор, чья задача заключается в приеме входящих звонков и соединении абонента с руководителем или другим необходимым лицом.

Типичные ошибки обхода секретаря

Типичные ошибки обхода секретаря

Секретарей можно сравнить со стражниками, охраняющими вход в средневековый замок. Как стражники решали, кого можно впустить внутрь крепостных стен, так и секретарь решает, можно ли пропустить звонящего к руководителю. Есть два вида таких работников:

  • Общие, к которым относятся секретари, офис-менеджеры, операторы, бухгалтеры и прочие менеджеры низшего звена. Их задачами является обработка входящих звонков. Действуют они либо по инструкции, предписывающей строго фильтровать кого можно, а кого нельзя соединять с ЛПР, либо на интуитивном уровне определяя полезность того или иного позвонившего лица.

    Зачастую менеджеры, попав на такого сотрудника, начинают описывать ему предлагаемый продукт, рассказывать о его качествах и выгодах сотрудничества. Это очень частая ошибка при общении с секретарями подобного типа, поскольку развитие компании не входит в их зону ответственности.

  • Личные помощники руководителя – люди, вовлеченные в бизнес-процессы, имеющие четкое представление о работе компании, знающие психологию своего начальника. Обход секретаря личного помощника заключается в том, чтобы вызвать у него интерес к предлагаемому вами продукту.

    После того как вы успешно совершили обход секретаря и начали общаться непосредственно с лицом, принимающим решение, важно не допустить другую распространенную ошибку – сразу же выступать в роли продавца. Руководителям не интересны продавцы, они заинтересованы в партнерах, способных решать стоящие перед ними задачи. Не следует, в первый раз общаясь с человеком, пытаться продать ему свой продукт или услугу. Вспомните, какое желание посещает вас, когда вам звонит незнакомый человек и с первых секунд начинает предлагать что-либо. Скорее всего вашим первым желанием станет поскорее положить трубку. А значит, общаясь с лицом, принимающим решения, нужно показать свою заинтересованность и ответно заинтересовать его в общении с вами. В установлении точек соприкосновения как раз и помогут личные помощники.

    Но для начала разберемся с тем, какие методы обхода секретаря по телефону являются самыми эффективными.

Трудности обхода секретаряТрудности обхода секретаря

Direct marketing, Branding, PR, Event marketing, SEO, SMM, SMO – современный бизнес привлекает клиентов самыми различными способами, используя множество маркетинговых инструментов. Но есть такие потенциальные клиенты, которых хочется заполучить непременно и как можно скорее, не переживая о том, что стратегия конкурентов окажется более эффективной. Лучшим способом в этом случае станет прямой холодный звонок.

Холодные звонки входят в компетенцию менеджеров отдела продаж. Если в компании создан эффективно работающий отдел продаж, в котором трудятся первоклассные специалисты – можно говорить о том, что компании крупно повезло. Но все же стоит задаться вопросами: «О каком количестве способов обхода секретаря известно менеджерам? Смогут ли они работать эффективнее, если узнают еще десяток вариантов выхода на ответственное лицо?».

В первую очередь стоит понять, сложно ли в вашем деле выйти на лицо, ответственное за принятие решений.

В некоторых компаниях выход на руководителя достаточно прост. Кроме того, в каждой организации есть определенные должности, на которые можно выйти без проблем. К примеру, если ваша компания организует и проводит курсы повышения квалификации личных помощников руководителя, то проблем с выходом на нужное лицо у вас не возникнет. Собственно, с первого раза вы попадете на требуемого сотрудника. Совсем другое дело, если организация занимается продажами дорогостоящего оборудования крупным промышленным предприятиям. В таком случае, прежде чем обсудить вопросы с ответственным лицом, придется потрудиться, выполняя обход секретарей, начальников отделов, заместителей руководителя и т. п. Чем больше сложностей возникает у менеджеров по продажам, тем больше способов обхода они должны знать и успешно применять на практике.

Еще одним заслуживающим внимания моментом является квалификация менеджеров. Перед любым начинающим продажником рано или поздно встает вопрос относительно выхода на нужное лицо. Поэтому неплохо, перед тем как приступить к обзвонам, ознакомить новоиспеченного специалиста со скриптами обхода секретаря при холодных звонках. В таком случае менеджер не будет испытывать психологический дискомфорт, попав на «блокера». Ведь он будет знать, что если один, второй или даже третий способы обхода не сработали, у него в запасе имеется еще с десяток, и уж какой-то из них обязательно окажется эффективным.

С опытными менеджерами дело обстоит иначе. Чаще всего они знают и успешно используют 2-3 способа обхода. Но если вдруг у них не получается решить вопрос, пользуясь привычными вариантами, то они не будут пытаться и дальше пробиться к ответственному лицу этой компании, а перейдут к следующей. Соответственно, приведя опытному менеджеру еще с десяток примеров обхода секретаря при холодном звонке, можно повысить эффективность его работы в разы, увеличив одновременно клиентскую базу вашей компании.

Разница обхода секретаря при продаже товаров и услугРазница обхода секретаря при продаже товаров и услуг

Стоит заметить, что барьеры, с которыми сталкиваются менеджеры, предлагающие товары и услуги, существенно отличаются друг от друга. Продавая товары, легче выйти на лицо, которое занимается закупками. Скрипт обхода секретаря в b2b может быть следующим:

— Здравствуйте! Компания «N». Подскажите, с кем можно пообщаться по поводу закупки сырья для вашего предприятия?
или
— Добрый день! Подскажите, пожалуйста, кто у вас является сотрудником, ответственным за закупку арматуры (тканей, древесины и пр.)?

Чаще всего ответом будет:
1. Переключение на отдел закупок.
2. Просьба прислать предложение на электронную почту.

При получении второго варианта ответа учтите, что в большинстве случаев отдел закупок знакомится с входящими предложениями, так как задача его сотрудников заключается в том, чтобы снизить затраты на закупки, не теряя в качестве приобретаемого продукта.

При предложении услуг задача усложняется, поскольку нужно будет помочь секретарю определиться, кто именно отвечает за решение того или иного вопроса. К примеру, спросив, кто в компании занимается оптимизацией бизнес-процессов, вы вряд ли сразу получите выход на нужное лицо. В таком случае лучше подсказать, какой отдел вам необходим. Так, занимаясь полиграфией, просите соединить вас с маркетологами, занимаясь консалтинговыми услугами – с коммерческим или генеральным директором, финансовыми услугами – с бухгалтерией, IT-услугами – с системными администраторами и пр.

С чего начать обзвон

С чего начать обзвон

Прежде чем позвонить в компанию, необходимо собрать как можно больше информации о ней и о работающих в ней лицах, принимающих решения. Здесь действует правило, чем более дорогие товары и услуги вы предлагаете, тем больше информации нужно собрать и тем тщательнее ее проанализировать. Общаясь с секретарем и назвав имя ЛПР, вы повысите свои шансы на успех. Для сбора информации подойдут многочисленные открытие источники: сайт организации, социальные сети, публикации в СМИ. Многие сведения можно получить, зная ИНН и ОГРН. Заранее собрав данные о компании, используйте ее при обходе секретаря сначала во время холодных звонков по телефону, а затем и при личной встрече.

Менеджеру необходимо решить следующие задачи:

  • выйти на нужное лицо;
  • установить с ним контакт;
  • определить потребности;
  • уточнить варианты решения задачи;
  • вызвать заинтересованность в своем предложении;
  • назначить встречу;
  • провести переговоры и заключить сделку.

При отсутствии в свободном доступе информации о нужном вам лице звоните в компанию и задавайте интересующие вас вопросы. Главное - придумать причины, по которым вам должны ее сообщить.

Прежде чем приступать к обзвону, важно понять, какова структура и работа компании. Так, если в ней трудится свыше тысячи человек, то решением тех или иных вопросов занимаются определенные отделы, в небольших фирмах решение аналогичных задач поручается конкретным сотрудникам, а в маленькой компании все решает сам руководитель.

13 способов обхода секретаря

Расскажем о наиболее эффективных методах обхода секретаря по телефону.

Метод

Описание

Пример диалога

1. Минимум информации, максимум настойчивости

Не представляйтесь. Не проявляйте любезность. Будьте настойчивы, уверенно требуйте соединения с необходимым специалистом. Если вам задают вопросы, отвечайте очень кратко. Секретари привыкают к тому, что им объясняют кто и зачем звонит, а обход в этом случае будет заключаться в том, что односложные ответы введут в его ступор и облегчат процесс соединения с ЛПР.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Соедините с коммерческим директором. – По какому вопросу? – Скажите ему, что звонит Павел. – Вы хотите что-то предложить? – Нет. – Я не могу вас соединить, вы ведь не знаете, как ФИО директора. – Скажите ему, что звонит Иванов. – Какой Иванов? Откуда? – Из «ДНБ». – Вы раньше общались с директором? – Да.

2. Попросить помощи

Этот способ обхода секретаря заключается в том, чтобы просить помощи именно у него. На подсознательном уровне любому человеку приятно быть способным оказать помощь.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Татьяна, подскажите, пожалуйста, кто в компании отвечает за поставку оборудования Х, с кем мне лучше переговорить по этому вопросу?

3. Мы ранее общались

Такой вариант обхода призван создать иллюзию того, что ранее вы уже вели переговоры с нужным сотрудником. Хорошо, если вы заранее узнаете ФИО руководителя, но и без нее можно справиться, сославшись, например, на то, что забыли записать его данные в прошлый раз.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Переключите, пожалуйста, на генерального. – По какому вопросу? – Мы несколько дней назад общались по поводу поставки оборудования Х.

4. Несуществующее контактное лицо

Вариант обхода, направленный на создание иллюзии того, что ранее переговоры с ЛПР уже проводились. Но в процессе общения неверно называете его ФИО.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Переключите, пожалуйста, на Антона Владиславовича. – Здесь такой не работает. – Хммммм... Интересно… Очевидно, я ошибся, когда записывал. Дело вот в чем, нам звонил сотрудник вашей компании по поводу доставки оборудования Х. Может быть Вы знаете, кто это мог быть?

5. Несуществующий мобильный

Обход заключается в том, чтобы создать иллюзию того, что вам известен номер мобильного телефона ЛПР, однако дозвониться до него не получается.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте… Не получается дозвониться до генерального по мобильному. Он там далеко?

6. Два секретаря

Необходимо воспользоваться помощью коллеги, желательно, женщины. Обход заключается в создании иллюзии звонка такого же секретаря, действующего по указанию своего руководителя. Чаще всего общение с таким же исполнителем обезоруживает и способствует соединению с нужным лицом.

– «Мажитель», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Меня зовут Елена Ларина, компания «Таргетс». Я звоню по просьбе своего руководителя Носкова Федора Ивановича. Подскажите, как соединить его с вашим руководителем?

7. Заявка на сайте

Создание иллюзии оставления на сайте компании заявки без указания контактной информации.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Меня зовут Иван, я из компании «Бомонд». Кто-то из ваших сотрудников оставил на нашем сайте заявку на участие во встрече руководителей компаний, занимающихся поставками и использованием оборудования Х. однако из контактных данных только название вашей компании и номер телефона. Не знаете, кто это мог быть? Чтобы я его мог зарегистрировать его как участника.

8. Интервью

Вариант обхода секретаря, основанный на создании иллюзии того, что звонящий является сотрудником специализированного СМИ, а цель его звонка заключается в договоренности об интервью с руководителем.

– «Компания N», Татьяна. Чем могу помочь? – Здравствуйте. Редакция журнала «Руководитель организации». Мне необходимо договориться с вашим директором по поводу интервью.

9. Два звонка

Во время первого звонка уточняется адрес электронной почты, куда можно направить информацию для нужного сотрудника. Важно уточнить, на чье имя направлять письмо. Через некоторое время совершается повторный звонок, во время которого звонящий просит переключить его на уже известного сотрудника.

 

10. Звонок в отдел продаж

Обход секретаря заключается в просьбе переключить на отдел продаж. После того как менеджер отдела ответит, сообщите ему, что секретарь ошибся и попросите соединить с ЛПР. Точно также можно позвонить в любой другой отдел.

 

11. Добавочный номер

После автоматического приветствия наберите любой добавочный номер: чаще всего он состоит из 3 цифр. После того, как вы попадете на кого-то из сотрудников компании, используйте тактику обхода из предыдущего пункта.

 

12. Звонок в нерабочее время

Звоните за полчаса до начала или через полчаса после окончания рабочего дня. Вряд ли в это время вы застанете секретаря, чего нельзя сказать о руководителе компании.

 

13. Иностранец

Вариант обхода секретаря заключается в том, чтобы попросить соединить с ЛПР, обратившись на иностранном языке. Лучше не использовать английский, поскольку велика вероятность, что секретарь продолжить общаться с вами. Тем, кто не знает языков, поможет онлайн-переводчик, с помощью которого можно прослушать как звучит нужная фраза на том или ином языке. Секретарь впадет в ступор и соединит С ЛПР.

- I need the Director Vladimir Ivanov (по-английски).

J'ai besoin d'un directeur de Vladimir Ivanov (по-французски).

Necesito un director Vladimir Ivanov (по-испански).

4 хитрости обхода любого секретаря

Хитрости обхода любого секретаря
  1. Пользуйтесь точными данными

    Используйте проверенные варианты обхода секретаря.

    – Здравствуйте, Иванов Иван Иванович, компания «Тендер». Переключите, пожалуйста, на Петрова Петра Петровича.

    Называя ЛПР по имени и отчеству, вы вызываете доверие у личного помощника. Следовательно, прежде чем звонить в компанию, уточните сведения о нужном вам лице.

  2. Не забудьте правильно представиться

    В первую очередь назовите свою фамилию. Если в компании, в которую вы звоните, принято обращение по ФИО, сообщите и свое отчество. В последнюю очередь говорите название вашей организации.

    С психологической точки зрения человек называет свою фамилию, когда уверен в собственной значимости. К примеру: «Богданов, соедините с Владимиром Андреевичем».

    Если должность, занимаемая звонящим, незначительна, то он, скорее всего, назовет только свою компанию: «Добрый день, компания «Метод», соедините с начальником отдела рекламы, пожалуйста». При таком подходе шансы на успех снижаются.

  3. Для первого звонка используйте повод, не связанный с продажами

    Выделитесь среди множества звонков менеджеров по продажам.

    – Здравствуйте, Мартынов Валерий Петрович, компания «Эдем». Руководитель отдела маркетинга направил нам заявку на участие в семинаре, однако он указал только свою должность, а не ФИО. Так как я занимаюсь отправкой именных приглашений, мне необходимо уточнить, кто занимается закупками оборудования Х, чтобы я указал его полные данные в именном приглашении?

    Таким образом можно выяснить ФИО нужного лица, а в последствии при звонке в компанию просить соединить именно с ним.

    Задача секретарей и офис-менеджеров заключается в том, чтобы оградить руководителя от звонков посторонних лиц. Поэтому, скорее всего, у вас поинтересуются, по какому вопросу вы хотите поговорить с Андреем Ивановичем.

    Ответить вам нужно содержательно, однако не шаблонно.

  4. Используйте авторитетные и нестандартные формулировки Нестандартные формулировки

    Для обхода секретаря воспользуйтесь нестандартными формулировками, к примеру:

    – По какому вопросу?

    – Это по вопросу тендера 542-Ж.

    Или «Возникли некоторые вопросы по представленному отчету по приказу Минтруда 865-Н».

    Задача заключается в том, чтобы сбить секретаря с толку. Если ему не захочется брать на себя ответственность в решении сложного вопроса, он скорее всего соединит вас с ответственным специалистом.

    При таком подходе успешность звонков с выходом на ЛПР повышается с 1-2 до 6-8 на каждые 10 звонков. Использование приведенных техник обхода секретаря особенно важна при необходимости выхода на крупные и перспективные компании, в сотрудничестве с которыми заинтересованы многие.

    Используя шаблонные вопросы, менеджер сталкивается с шаблонными ответами. Поэтому пересматривать скрипты обхода секретаря нужно хотя бы дважды в год.

Как обучить сотрудников методам обхода секретаря

Методы обхода секретаря

Прибыль компании зависит от эффективности работы менеджеров по продажам. А значит, повышение их квалификации имеет существенное значение для руководства фирмы. Проще всего это сделать, прибегнув к помощи специалиста, который, не отрывая сотрудников от работы, проведет разного рада тренинги. Недостатком такого способа является тот факт, что в основе большей части программ лежит личный опыт, а значит оценить эффективность работы специалиста может быть проблематично.

Можно пригласить такого специалиста на время, не включая его должность в штатное расписание. Таким образом, если сотрудник не справится с поставленными перед ним задачами, его можно будет без проблем заменить. Кроме того, приглашать можно узких специалистов, работающих в разных сферах. Эффективность подобных тренингов весьма высока, а намеченные ими цели достигаются за короткое время. При этом тренинги проводятся в свободное время, что не сказывается на исполнении менеджерами трудовых обязанностей.

Следует учесть, что для повышения квалификации персонала потребуются финансовые вложения.

Конечно, при желании сэкономить, можно самостоятельно проводить тренинги. К достоинствам такого способа можно отнести доскональное значение руководителем особенностей своего бизнеса. Недостаток же заключается в том, что знания зачастую оказываются сугубо теоретическими. К тому же на эффективность продаж влияют не только теория, но и в большей степени практический опыт сотрудников.