Лого http://academy-of-capital.ru/
Холодные звонки: правила, приемы, запреты
Холодные звонки: правила, приемы, запреты

Холодные звонки: правила, приемы, запреты

30.07.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарий
Рейтинг:
(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

  • Плюсы и минусы холодных звонков
  • Отличия холодных звонков от теплых
  • 2 варианта осуществления холодных звонков
  • Фундамент успешности холодных звонков
  • Составление скрипта холодного звонка
  • Работа с возражениями в холодных звонках
  • Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
  • 6 распространенных ошибок холодных звонков
  • Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.

Плюсы и минусы холодных звонков

При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

  • с их помощью можно увеличить продажи;
  • вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
  • возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
  • клиент лучше поддается убеждению;
  • можно прорекламировать товар и бренд;
  • менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

  • не получится наглядно показать продукцию;
  • многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
  • во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
  • по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

  • Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
  • Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
  • Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

  • Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
  • Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
  • Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
  • Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

  1. Создаем клиентскую базу.

    Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

    К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.

    Отличия холодных звонков от теплых

  2. Наполняем базу клиентов.

    Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

    Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

  3. Объединяем знания и способности.

    Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

    Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

    Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

    Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

  4. Разрабатываем сценарий разговора.

    Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

  5. Создаем правильный настрой на разговор.

    Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

    Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

  6. Производим первое впечатление.

    Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

    Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.

    Правильный настрой на разговор

    К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

    Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

    В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

    К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. Составление скрипта холодного звонка

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

  • произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
  • случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
  • абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

  • его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
  • покупатель видит все преимущества от его использования;
  • у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.

ПВИ

Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

  • За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
  • Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
  • Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

  • Скидки за транспортировку грузов.
  • Высокоэффективный лендинг.
  • Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор Работа с возражениями в холодных звонках

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник

Цель продавца

Что нужно сказать

Мне некогда.

Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.

Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?

Позвоните в другое время.

Узнать, когда можно совершить звонок.

В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?

Вышлите коммерческое предложение на email.

Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.

Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт.

Мне не интересно ваше предложение.

Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.

Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.

Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.

 

Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.

Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.

 

У компании нет средств для покупки.

Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.

 

Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

  • насколько точно применяется скрипт во время разговора;
  • эффективен ли он;
  • необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
  • сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
  • из-за чего беседа прервалась.

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

  • зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
  • желтый — 60−80 %;
  • красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.

Работа с возражениями в холодных звонках

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

  1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
  2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».
  3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
  4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
  5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
  6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

  • У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
  • Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
  • Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

  • Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
  • РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
  • Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.


Статьи по теме

Виджет сценарий