Холодные клиенты и особенности звонков им

Холодная база клиентов включает в себя потенциальных покупателей, которые не знакомы с организацией и реализуемой продукцией.

Работать с такими клиентами труднее всего, поскольку они не заинтересованы в продаваемых товарах и услугах. Презентовать продукцию, а также склонить человека к сделке сможет только продавец с большим опытом.

Для взаимодействия с такими клиентами в организации существует коммерческий отдел. Его менеджеры обзванивают потенциальных покупателей по холодной базе.

Менеджер называет свое имя и беседует с потребителем. Звонки могут осуществляться также в специальный call-центрах, в которых специалисты занимаются обзвоном холодных клиентов. Один или несколько операторов закрепляются за конкретной фирмой и работают с ее потенциальными покупателями. Например, предлагают продвижение сайтов от профессионалов по SEO, что позволяет наращивать продажи и увеличить количество заказов.

Все мы сталкивались с тем, что на ваш телефон поступает звонок с неизвестного номера. При этом в трубке слышится голос менеджера, который говорит примерно следующее: «Добрый день, мое имя Елена, я представитель организации «Рольставни и Ко». Предлагаю вам приобрести нашу продукцию по сниженной цене».

Большинство собеседников недовольны такими звонками, раздражаются, ведут себя агрессивно, бросают трубку, потому что предлагаемый товар или услуга их не интересует.

Это основной минус использования холодной базы клиентов. Выполнять эту работу могут только стрессоустойчивые менеджеры с сильным характером, поскольку недовольный собеседник способен испортить настроение специалиста. Причем иногда настолько серьезно, что продавец в результате впадает в депрессию.

Редко кто задерживается на этой должности долго. Поэтому руководители находятся в постоянном поиске менеджеров холодных продаж. Дело в том, что за счет этой технологии существует достаточно большая возможность, например, продвигать услуги на раскрутку веб-сайтов в Yandex, то есть получается эффективно оформлять заявки и продавать. Поэтому владельцы компаний предлагают высокую заработную плату опытным специалистам по работе с холодной базой клиентов.

Суть холодной базы клиентов

Понятия «холодные звонки» и «холодная клиентская база» равноценные. Несмотря на то что определения этих терминов разные, смысл будет единый: привлечь покупателей и, начиная с самого первого общения, довести их до сделки.

Холодная база клиентов – это перечень контактов возможных покупателей. Чтобы общение с такими будущими потребителями было эффективным и прибыль компании росла, следует придерживаться правил работы с такими клиентами.

Прежде всего следует обратить внимание на то, что в контактах человека не просто указан его телефонный номер. Эти данные содержат в себе также такие параметры, как email. Адрес электронной почты потребуется внести в CRM-систему, чтобы можно было отправить прайс-лист либо презентацию товара, если покупатель попросит. Узнавать эти сведения следует во время телефонного общения с холодным клиентом. Однако многие отказываются предоставлять личные данные и бросают трубку. Чтобы такого не происходило, рекомендуется использовать готовую базу электронных адресов.

Следующий важный принцип работы с холодной базой клиентов – получение дополнительных данных о человеке. Сюда относится вся информация, которую сотрудник выяснил в ходе телефонного общения: есть ли у покупателя семья, сколько ему лет, каков возраст его сына, дочки или жены. Опытный менеджер может собрать максимальное количество персональных данных.

Довести до сделки теплого клиента проще, чем холодного. Задача менеджера – время от времени тактично напоминать о существовании вашей организации, предлагая скидки, новинки продукции, которыми может заинтересоваться покупатель. При грамотном подходе теплый клиент согласится заключить сделку.

На практике перевести покупателя из разряда холодного в разряд теплого достаточно сложно. И уж тем более трудно превратить его в горячего покупателя. Мы уже рассказали про базу холодную, а горячая база клиентов – что это? К горячим покупателям относятся те, кто уже собирается внести оплату за товар. Чтобы холодный клиент стал горячим, менеджер должен усердно работать в течение недель, месяцев или даже года. Телефонные продажи, а также email-рассылка приносят результат, однако заниматься этой деятельностью должны терпеливые специалисты, умеющие работать в стрессовых ситуациях.

Ниши для эффективной работы с холодной базой клиентов

Работа с холодной базой клиентов используется как в B2B, так и в B2C-сфере. Причем в первом случае намного чаще.

К примеру, организация реализует услуги по обслуживанию серверов по более низкой стоимости, чем конкурирующие фирмы. Или компания занимается выпуском техники, помогает продвигать товар онлайн, возводит технические помещения. Во всех вышеописанных ситуациях требуются опытные менеджеры по работе с холодной базой клиентов. Специалист не просто рассказывает о преимуществах товара, но находит контактные данные лица, принимающего решение, устанавливает с ним доверительные отношения. После этого проводит переговоры либо передает полученный контакт другому сотруднику.

В сфере B2C холодная база клиентов также используется, хоть и не так часто. Обзвон осуществляется не для того, чтобы продать товары повседневного спроса либо продукцию, решение о приобретении которой принимается быстро.

Сегменты B2B-рынка показывают разную конверсионность холодного обзвона. Результат зависит от множества критериев. Согласно статистическим данным, полученным после анализа реализуемых телемаркетинговых проектов нашего КЦ, наибольшая конверсия достигается в таких отраслях, как полиграфия, логистика, строительство и продукты питания. Если холодная база клиентов будет актуальной, а работает с ней опытный менеджер продаж, продукция наверняка заинтересует потребителя, процент лидов составит 40–50 %.

Читайте также! Холодные звонки: правила, приемы, запреты

Ниже среднего будет конверсия в сегментах, где наблюдается перенасыщение предложениями. Сюда относятся фирмы, занимающиеся банковской деятельностью, страхованием, предоставляющие бухгалтерские и юридические услуги, а также IT-компании. Если оператор, работая с холодной базой, предлагает бухгалтерские программы, услуги РКО, каско, аудита, а также удаленной техподдержки, скорее всего, конверсия составит до 3–7 %. Объясняется это тем, что большинство предложений копируют друг друга, при этом спрос на них небольшой.

Оценивая эффективность работы с холодной базой клиентов, важно понимать, что большая либо низкая конверсия не означает, что деятельность менеджера продаж была неэффективна.

Так, если вы занимаетесь банковской деятельностью, то 3–4 % конверсии будут намного эффективнее, чем в сфере полиграфии.

Конверсия холодного обзвона меньше по сравнению с, например, таргетинговой рекламой и другими инструментами. Причина заключается в следующем: чтобы получить лид, необходимо, чтобы совпало сразу несколько моментов. Это и заинтересованность покупателя товаром, и наличие у него возможности приобрести продукцию. Кроме того, нужно, чтобы человек был настроен на покупку, размышлял о сделке, тогда он оплатит товар.

6 этапов работы с холодной базой клиентов

1. Подготовьте базу

Без актуальной холодной базы клиентов работа не будет эффективной. Менеджер не может обзванивать всех в телефонной книге. Причина в том, что 99 % людей не заинтересуется товаром. Взаимодействовать нужно с ЦА. К примеру, предлагать кредитки людям, которым отказали выдать полноценный кредит. Именно так поступают банковские сотрудники: когда человеку отказали в одной кредитной организации, ему обязательно позвонят из другой.

Подготовить холодную базу клиентов можно своими силами. Для этого используйте номера телефонов на «2ГИС» либо Avito. Также следует включить в базу номера людей, которые раньше проявляли интерес к товару, так вы сформируете базу теплых клиентов.

Кроме того, клиентскую базу можно приобрести либо обратиться в организацию, занимающуюся сбором номеров.

Работа с клиентскими базами, которые вы собираете своими силами, более результативна, чем с купленными массивами. Объясняется это тем, что вы берете в расчет специфику ЦА в вашей сфере, в такой базе только актуальные данные.

Тем не менее, если купленная база составлена по правильному алгоритму проработки, конверсия также будет высокой. Если вы планируете приобрести базу клиентов, рекомендуем сделать следующее: актуализировать данные, а затем осуществлять холодный обзвон.

2. Продумайте стратегию продаж

Эффективность обзвона холодной базы клиентов будет невысокой, если продавать в лоб. Поэтому прежде всего следует презентовать будущему покупателю лид-магнит: бесплатную либо недорогую услугу/товар. К примеру, медцентры зачастую предлагают бесплатную диагностику.

Когда менеджер занимается холодным обзвоном в B2B-сфере, он должен не уговорить клиента купить товар, а просто договориться встретиться либо изучить КП.

Такова психология потребителя: он согласится приобрести недорогой товар (либо получить его бесплатно), но не решится купить дорогостоящую вещь.

Если предлагать лид-магнит, конверсия увеличится по сравнению с продажами в лоб. Если у вас нет возможности предоставлять услуги или товары бесплатно, предложите скидку.

3. Напишите скрипт

Опытный менеджер продаж подведет клиента к совершению сделки, не используя скрипт. Однако такой сценарий взаимодействия всегда должен быть готов. Из каких блоков состоит сценарий разговора:

• сотрудник приветствует собеседника;
• задает наводящие вопросы, интересуется предпочтениями человека, выстраивает коммуникацию;
• презентует товар, описывает его достоинства, формирует уникальное торговое предложение;
• работает с возражениями, отвечает на вопросы собеседника, приводит доводы, почему стоит купить товар именно в вашей фирме или сменить поставщика.

Разработать сценарий разговора можно своими силами. Однако тогда придется при совершении холодного обзвона следить, насколько скрипт эффективен, и если это потребуется, корректировать его. Также создание сценария можно заказать у профессионалов.

Читайте также! Холодные продажи – пустая трата времени или реальная возможность увеличить прибыль

Если вы обращаетесь в кол-центр, специалисты также должны работать по скрипту. Для взаимодействия с холодной базой клиентов скрипт – своего рода фундамент коммуникации. Сотрудник опирается на него, использует всевозможные приемы, чтобы подвести собеседника к оформлению сделки.

Необходимость использования скрипта зависит от особенностей вашего бизнеса, а также того, насколько опытный менеджер, работающий с холодной базой клиентов.

Как понять, что клиент готов купить?

4. Организуйте работу call-центра

В случае, когда вы планируете в штате несколько специалистов по работе с холодной клиентской базой, следует сформировать кол-центр. Когда сотрудник в единственном лице, у него должен быть отдельный телефон.

Заниматься обзвоном может не каждый менеджер. Лучше всего, если у сотрудника будет опыт взаимодействия с холодными клиентами. Не так просто отыскать опытного продавца, в большинстве случаев они претендуют на высокий процент и хорошую заработную плату.

В некоторых случаях приходится нанимать сотрудников без опыта и проводить обучение. Принимать на работу следует стрессоустойчивых работников, которые легко завязывают общение с собеседником, быстро заучивают скрипт, разбираются в основах продаж.

5. Интегрируйте call-центр с CRM

Работа в CRM-системе должна быть организована таким образом, чтобы исходящие звонки заносились в клиентскую базу, сохранялись персональные данные человека, телефонный номер, итоги общения. Такой подход исключит совершение повторных звонков тем, кто бросил трубку. При этом менеджер сможет связаться с потенциальными клиентами, которые раздумывают над покупкой. С помощью данной системы также сохраняются статистические данные. К примеру, CRM поможет узнать, какова конверсия по холодному обзвону и насколько эффективно работают ваши специалисты.

6. Анализируйте результаты

Когда менеджеры сделают 10–100 и более звонков, можно анализировать статистические данные. Например, какие вопросы задают клиенты, интересуются ли они товаром, почему возражают, как оператор работает с возражениями. Используя эти данные, можно усовершенствовать работу с холодной базой клиентов.

Опираясь на полученные сведения, вносятся изменения в скрипт: стоит добавить в него ответы на часто задаваемые вопросы. Также вы сможете более точно описать вашу ЦА, изучив персональные данные клиентов, которых заинтересовал ваш товар. Если конверсия будет слишком низкой, можно прекратить работу с холодной базой клиентов.

Только опытный специалист сможет превратить холодного клиента в теплого или горячего. Чтобы холодный обзвон был эффективным, у вас должно быть уникальное торговое предложение, которое сможет заинтересовать потенциального покупателя.

Чтобы конверсия холодных звонков увеличивалась, важно правильно сформировать клиентскую базу, изучив портрет будущего потребителя, а также знать особенности ЦА.

Для менеджеров продаж, работающих с холодной базой клиентов, важен навык выхода на ЛПР, налаживания контакта, работы с возражениями. Их цель — достижение поставленных задач, кроме того, специалисты должны обладать большим опытом в данной сфере.