Преимущества правильного ведения клиентской базы

Многие компании не выдерживают конкуренции и закрываются, поскольку руководство и сотрудники допускают одну важную ошибку: не понимают, как вести базу клиентов. Из-за того, что нет структуры и набора данных, обслуживание клиентов происходит неправильно, в результате покупатели уходят. Проблема зачастую заключается не только в сервисе, а в том, что новый клиент после совершения сделки даже не вспоминает о вашей фирме.

Если же вести базу клиентов правильно, деятельность станет структурированной:

• Вы всегда будете на шаг впереди конкурирующих компаний.
• У вас будут все необходимые данные о покупателях, а значит, сервис улучшится. Зная день рождения клиентов, их контактные номера, вы сможете во время праздников дарить им презенты, а также предоставлять скидки, повышая лояльность потребителей.
• В результате счастливый покупатель посоветует ваш магазин своим друзьям, за счет которых клиентская база станет больше.
• Так как покупатели станут относиться к компании лояльно, начнут приходить новые клиенты, доходы фирмы увеличатся.
• Зная всю нужную информацию о человеке, вы сможете применять индивидуальный подход к каждому потребителю.
• Получится разделить покупателей на обычных и VIP-клиентов, обеспечить им разный сервис.
• Повысится эффективность маркетинга: телефонные обзвоны, SMS-оповещения с заманчивыми предложениями, email-рассылка.

Если создать и вести базу клиентов правильно, покупатели всегда будут помнить о вашей компании и станут совершать покупки именно у вас. Это важно для тех магазинов, которые продают товары массового потребления: подарки, посуду, одежду.

Правила и секреты ведения клиентской базы

База клиентов необходима, чтобы доходы компании постоянно росли. Это основа бизнеса, если ее правильно использовать, торговля будет более эффективной.

Как работать с клиентской базой? Задача продавца — превратить нового покупателя в постоянного. Сделать это можно, предоставив ему скидочную карту или сделав интересное предложение, отправив рассылку на email, а также используя другие маркетинговые инструменты. Эффективность применения выбранного метода определяется тем, насколько грамотно вы управляете базой клиентов. Чтобы правильно ее вести, придерживайтесь следующих советов:

• Скажите «нет» назойливости. Если постоянно отправлять рекламную рассылку, человек не будет изучать письма и отпишется от новостей вашей фирмы. Важно, чтобы рекламное предложение вызвало интерес у ЦА.
• Для наилучшего эффекта делайте рассылку один раз в 7 дней. Так вы сможете поддерживать интерес покупателей и не рискуете им надоесть.
• Проводите сбор данных о потребителях. Только так получится сегментировать ЦА, сделать базу клиентов автоматизированной. Такой подход поможет сформировать адресное и интересное для потребителя предложение.
• Покажите, что покупатель важен для компании. Это можно сделать с помощью персональных поздравлений. Отправляйте индивидуальные предложения, сообщайте о появлении новых товаров.
• В email-рассылке, а также в социальных сетях размещайте полезный контент, который касается реализуемого товара. Если статья будет важна для клиентов, они с удовольствием прочитают новый пост и будут ждать рассылку.
• Проводите неожиданные акции. Если каждую среду продавать товар со скидкой, это вызовет привыкание, целевая аудитория потеряет интерес к рекламным акциям вашей фирмы.
• Опрашивайте клиентов. Каждому человеку будет приятно, если к его мнению прислушиваются. Собирая обратную связь от покупателей, вы сможете скорректировать товарную линейку.
• Делайте фотоотчеты со счастливыми клиентами, которые недавно купили вашу продукцию. Если человек не против, размещайте фото в социальных сетях.
• Связывайтесь с потребителями по телефону, рассказывайте об индивидуальных предложениях, поздравляйте с праздниками.

Чтобы понять, как нужно действовать, представьте, что вы и есть покупатель. Учитывайте специфику целевой аудитории, национальность, регион проживания. Потребитель в мегаполисе и клиент в небольшом городке будут вести себя по-разному. Учитывайте все нюансы. Формируя базу клиентов, общайтесь с покупателями, действуйте интуитивно, выстраивайте эффективную коммуникацию.

3 варианта, где вести базу клиентов

Чтобы вести базу клиентов, необходимо выбрать программу либо редактор, где вы сможете хранить информацию. Продавец может лично вносить данные в документы, однако лучше всего для ведения базы использовать компьютерную программу.

1. Как вести базу клиентов в CRM-системе.

CRM в переводе с английского означает «система управления взаимоотношениями с покупателями».

Используя данные из CRM-системы, маркетинговый отдел сможет разработать стратегию развития компании. При работе с данной системой самым главным элементом является покупатель, акцент ставится на улучшение сервиса.

Прежде чем выбрать программу, проверьте, что в ней есть все необходимые для вашего бизнеса функции. Почти все системы являются платными, это значит, что ваша фирма должна располагать бюджетом на покупку CRM.

2. Как вести базу клиентов в Excel.

Excel – оптимальный выбор, если для вас важно удобство и экономия. В этой программе есть таблицы, способные существенно облегчить труд продавца, они обеспечивают возможность делать расчеты на месте. Кроме того, пользоваться Excel можно бесплатно.

Программа подходит для хранения клиентской базы, а также данных о продукции, прайс-листов. В Интернете можно найти множество шаблонов под базы, менеджеру продаж останется только внести информацию в таблицы.

3. Как вести базу клиентов в бюджетной и удобной Access.

В Access информация о покупателях хранится под надежной защитой. Современные вариации программы позволяют не просто вносить данные о клиентах, но также и создавать облачную веб-базу. Access является частью пакета Microsoft Office. По принципу действия программа похожа на Excel. Это облегчает работу продавцов, которым будет просто вносить информацию о покупателях.

База клиентов в Access может быть одно- либо многопользовательской, ее также можно подключить к SQL-серверу. У данной системы есть один минус: информационные блоки разрушаются, если происходит сбой в локальной сети. Кроме того, конфликты возникают и в том случае, если используются несовместимые версии программного обеспечения у менеджеров.

Сервисы, которые помогут собрать базу клиентов

Не в каждой фирме сотрудники собирают и ведут свою базу клиентов, многие ищут ее в открытом доступе. Бесплатные клиентские базы практически не встречаются, но даже за материальное вознаграждение другие компании не захотят делиться такими данными.

Оптимальное решение – вести базу клиентов самостоятельно. И начать делать это необходимо на этапе становления организации. Это основное правило, которое стоит выполнять, особенно если ваша фирма работает в сфере B2B.

Читайте также! Где взять базу клиентов и как с ней работать

Только с таким подходом к работе вы сможете найти покупателей, которые сотрудничают с партнерами вашей компании. Однако будьте готовы затратить много времени и сил на подготовку.

Создать базу клиентов получится, используя сервисы. Рассмотрим наиболее популярные из них.

• Справочники 2GIS и Yandex

Данные из этих геоинформационных систем можно получить бесплатно. За счет размещения рекламной информации на этих площадках фирмы расширяют охват ЦА.

• СБИС

Сервис представляет собой корпоративную соцсеть, в которой клиентская база пополняется из нескольких каналов: телефон, email, мессенджеры. С помощью СБИС получится проанализировать, насколько хорошо продается тот или иной товар. Площадка также помогает формировать лиды.

В некоторых случаях, чтобы создать клиентскую базу, применяются программы-парсеры, с помощью которых найти ЦА получится быстро и легко по заданным параметрам. Такие программы помогают искать администраторов, а также создателей известных сообществ, подписчиков с максимальной активностью. Чаще всего используются следующие парсеры:

• Datacol

С помощью этой программы-парсера структурируются контакты покупателей, данные будут представлены в формате CSV. Программа совместима практически со всеми интернет-источниками.

• TargetHunter

С помощью этого сервиса можно найти клиентов в социальных сетях: Facebook и «ВКонтакте». Программа делает ранжирование пользователей по требуемым параметрам, находит выбранный сегмент аудитории с учетом ключевой фразы, email или номера телефона.

• «Церебро Таргет»

Используя данный инструмент, вычленяются ЦА в соцсети «ВКонтакте», программа находит группы и сообщества, где состоят ваши подписчики.

У бесплатных программ для создания базы клиентов есть существенный минус: большой процент покупателей будут холодными, они не захотят контактировать с вами.

Важно учитывать этот нюанс, применяя вышеописанные способы создания клиентской базы. Человеку не нравится, когда ему звонит менеджер продаж и задает множество вопросов. Чтобы убедить такого клиента приобрести товар, продавец должен быть опытным. Но даже если вы будете работать с платной базой клиентов, нет 100%-ной гарантии, что собеседник окажется лоялен к компании. Большая часть покупателей не захотят проявлять активность.

Проблемы ведения базы клиентов

Чаще всего компании сталкиваются с утечкой информации из базы клиентов. Когда эти данные попадают к конкурирующим фирмам, удержать бизнес на плаву становится проблематично. Это значит, что безопасность базы – главное для руководителя. Даже учитывая то, что действует закон «О персональных данных», его ежедневно нарушают. Наверняка пару дней назад вам поступил звонок из организации, супермаркета или банка, где вы не оставляли свой контактный номер. Эта информация была или украдена, либо предоставлена фирмой, где вы совершили покупку.

Даже с помощью этих действий не получится полностью защитить информацию, однако риск утечки будет снижен.

Еще одна сложность, с которой многие сталкиваются, – чистота базы клиентов. Например, при покупке данных качество базы не будет идеальным. На это укажет низкая конверсия продаж.

При самостоятельном ведении базы клиентов, когда эту работу выполняют менеджеры продаж, необходимо проследить, чтобы они делали это качественно. К примеру, можно ввести программные ограничения на сохранение информации, а также выписку документации. Если работник не укажет телефонный номер, имя и email, он не сможет выписать счет.

Правильный анализ базы клиентов

Руководители компаний чаще всего начинают анализ базы клиентов только после падения продаж либо если отдел сбыта начинает работать хуже. Однако отслеживать, в каком состоянии находится клиентская база, важно постоянно. Наибольшую эффективность показал такой инструмент контроля показателей баз, как ABCXYZ-анализ. С его помощью получится выявить:

• количество целевых покупателей, которые прошли через воронку продаж;
• определить «портрет» клиента;
• выявить покупателей, обеспечивающих наибольший доход фирме;
• оптимизировать деятельность менеджеров продаж.

Читайте также! Формирование клиентской базы: правила и нюансы

Благодаря ранжированию по категориям вы сможете выявить, насколько потребитель доволен купленной продукцией. За счет такого подхода вы не допустите возможный переход постоянного клиента в стадию неактивного.

Всю информацию о клиентах указывают в таблице по ABC- и XYZ-показателям. Первый вид анализа показывает масштаб, второй – частоту покупок. Клиенты из сегмента АХ находятся в приоритете, так как именно от них зависит товарооборот вашей фирмы. Потребители из сектора АВ совершают покупки в среднем объеме, но постоянно, о них также нельзя забывать, если вы хотите, чтобы фирма процветала. Покупатели из сегментов АZ, BZ приобретают продукцию нерегулярно. Клиенты, которые принадлежат к сектору СZ, практически не совершают покупок, менеджеры должны работать с ними минимальное количество времени.

Как понять, что клиент готов купить?

Существует еще одна методика отслеживания показателей базы клиентов, она носит название Recеncy Frequеncy Monеtary. При проведении RFM-анализа покупатели классифицируются по следующим параметрам:

• новизна (Recеncy);
• периодичность/объем покупок (Frequency);
• размер выручки (Monetary).

Данный способ мониторинга следует применять к лояльным покупателям, которые являются вашими постоянными клиентами.

Если система CRM будет настроена неверно, у вас не получится отслеживать информацию о потребителях, историю покупок, проводить RFM, ABCXYZ-анализ. Обратите внимание на этот нюанс, чтобы продажи и прибыль компании увеличивались.