Как стать тайным покупателем: полезные рекомендации
(Голосов: 11, Рейтинг: 5) |
Из этого материала вы узнаете:
- Тайный покупатель – кто это
- Что может оценивать тайный покупатель
- Плюсы и минусы подработки
- Как можно стать тайным покупателем
- Сколько платят тайным покупателям
- 7 минимальных требований к претендентам на «должность» тайного покупателя
- 7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем
- 7 заключительных советов новичкам
-
Шаблон KPI для менеджера по продажам
Скачать бесплатно
Как стать тайным покупателем? Разумеется, прежде всего нужно изучить особенности данной профессии. И понять, что дело тут не ограничивается проверкой, насколько честны продавцы в магазине или вежливы менеджеры в той или иной фирме.
Функций у тайных покупателей намного больше. Тем более что проверять приходится не только супермаркеты, но и рестораны, аптеки, медицинские центры, турфирмы и даже агентства недвижимости. К каждому такому походу нужно тщательно готовиться.
А еще, чтобы не провалиться и достойно выполнить свою работу, нужно обладать определенными качествами. Не как у разведчика, конечно, но что-то близко к этому. Деньги за красивые глаза никто из нанимателей платить не станет. Впрочем, как и всегда.
Тайный покупатель – кто это?
Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».
Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.
Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.
Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.
Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.
Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».
Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.
Что может оценивать тайный покупатель
Методика «тайный покупатель» с успехом применяется для самых различных целей. В частности, она помогает собрать информацию по следующим направлениям:
- возможность стимулирования спроса на продукцию;
- оценка сервиса магазина/заведения;
- определение сотрудников с недостаточным уровнем знаний с целью их дальнейшего обучения;
- проверка степени усвоения материала обучающей программы;
- соблюдение стандартов фирмы (характерно для компаний, имеющих множество подразделений);
- оценка качества сотрудников call-центра, принимающего звонки клиентов;
- сбор информации о конкурентах.
Тайный покупатель, приходя на объект, оценивает работу по следующим критериям:
- соблюдение дресс-кода фирмы, внешний вид сотрудников;
- степень грамотности персонала;
- объем знаний о продукте;
- качество презентации продукции, предложение дополнительных услуг;
- вербальные навыки;
- использование техник продаж;
- поведение сотрудников при возникновении спорных ситуаций;
- наличие очереди;
- время, затраченное сотрудником на обслуживание клиента;
- время, в течение которого клиенту приходится ждать ответа на вопрос или звонок;
- санитарное состояние помещений и рабочих мест;
- наличие фирменной атрибутики в интерьере;
- эмоциональный фон общения сотрудников и клиентов – доброжелательный или нет.
Составляемый тайным покупателем отчет по результатам визита должен содержать максимально полную информацию. Обычно это оценочный лист, записи контактов в аудио- и видеоформатах, чек на покупку, иногда фотографии посещенных точек.
Плюсы и минусы подработки
Выполнять функцию тайного покупателя совсем несложно и даже интересно. Но заказчики не пользуются услугами подобного рода постоянно, поэтому вряд ли такая деятельность может приносить стабильный доход. Если при помощи кадрового агентства вам удалось побывать в этой роли, то следующее предложение может появиться и через 3 дня, и через пару недель, а то и месяцев. Но как подработка этот вариант вполне приемлемый.
Перед тем как стать тайным покупателем, оцените, в какой степени вы обладаете свободным временем для выполнения этой работы. Обычно заказчиками являются магазины, поэтому надо иметь возможность посещать их в то время, когда потребует заказчик. А для этого нужно иметь сменный либо свободный график на основной работе. Если же вы привязаны к офису с 8 до 17 всю рабочую неделю, то вряд ли у вас получится выкроить время и попробовать себя в роли тайного покупателя.
У данного занятия есть следующие преимущества:
- хорошо оплачивается. Визит в точку занимает до одного часа, за который заказчики платят 300–500 рублей. Согласитесь, это вполне неплохо, в том числе для столицы;
- можно получить некоторые услуги и товары безвозмездно;
- сама работа совсем не скучная и необычная.
Ну и минусы, как же без них:
- нет возможности работать на постоянной основе;
- время проверки может быть неожиданно увеличено (например, вашей задачей является проверка определенного специалиста, а он занят);
- нет возможности распоряжаться временем, так как стать тайным покупателем заказчик иногда предлагает в выбранные им часы.
Как можно стать тайным покупателем
Итак, как стать тайным покупателем, если вы решили, что такая деятельность вам подходит? Прежде всего следует искать объявления на профильных сайтах с предложениями вакансий. Их размещают как кадровые агентства, так и непосредственно работодатели, желающие проконтролировать работу своих подразделений. Для крупных городов это повсеместно распространенная и постоянная практика, в маленьких населенных пунктах предложений, конечно, меньше.
В частности, объявления публикуются на HeadHunter.ru, Superjob.ru, Avito. Одно из сообщений на HeadHunter.ru предлагает стать тайным покупателем за 25000–40000 рублей в месяц. Конечно, это не оклад, а лишь потенциальный заработок при условии выполнения определенного количества проверок.
Даже через поисковую систему Google можно найти достаточно объявлений с подобного рода предложениями. А если зарегистрироваться на таких сайтах, как 4service-group.com, getbino.com, best4service.ru и пр., то можно стать «профессиональным» постоянным покупателем. Эти площадки содержат опцию «Стать тайным покупателем». Нажав на кнопку, пользователь переходит к заполнению анкеты и соглашения, в результате чего присоединяется к системе mystery shopping. В некоторых случаях предлагается небольшое обучение.
Даже в социальной сети «ВКонтакте» есть возможность стать тайным покупателем. Достаточно лишь присоединиться к соответствующей группе, и вы получите доступ к информации о новых заказах. Кроме того, можно обменяться опытом и мнениями с коллегами.
Если вы решили попробовать себя в роли тайного покупателя, найдите как можно больше информации в Сети по этому вопросу, выслушайте мнение бывалых. Чужой опыт часто бывает полезен в работе.
Сколько платят тайным покупателям
Безусловно, вопросы оплаты в любой деятельности стоят на одном из первых мест. В обычной практике оплата за работу тайного покупателя сдельная. Тарифы везде разные, цена зависит от объема требований, торговой марки заказчика, местности (в больших городах платят ощутимо больше).
Минимум, что можно заработать за одно посещение точки, 250–300 рублей. Самые высокие тарифы доходят до 1000 руб. и более. Можно считать, что средняя стоимость визита составляет примерно 500 рублей. Соответственно, ваш доход будет напрямую зависеть от количества посещений – если их будет несколько в день, то в итоге получится приличная сумма. Выполнение заданий пару раз в неделю обеспечит вам небольшую подработку.
Иногда заказчики, нанимающие тайных покупателей, возмещают им деньги, потраченные на покупку. Получается, что вы бесплатно можете выпить кофе или посетить врача. Поскольку к подобной методике прибегают владельцы ресторанов, салоны красоты, мест развлечений, то, если внимательно отслеживать объявления, можно существенно разнообразить собственную жизнь. К тому же не только не придется платить за нужные вещи, но есть шанс еще и заработать.
Обычно расчет с тайными покупателями заказчики проводят в течение недели после получения от них отчета о визите. Но не исключено, что деньги вы получите лишь через месяц после выполнения работы. Поэтому не стоит рассматривать данный вариант как быстрый способ получения дохода.
7 минимальных требований к претендентам на должность тайного покупателя
Обычно заказчики в качестве тайных покупателей хотят видеть представителей самой распространенной категории населения. Это мужчины и женщины 22–40 лет. Особых ограничений, как правило, не устанавливают, но иногда целью заказчика является проверка реакции персонала на представителя определенного пола либо возраста.
В ряде случаев заказчик предъявляет требования относительно внешнего вида и поведения претендента на роль тайного покупателя. Такая практика является обычной при проверке фирм, имеющих определенный ассортимент. Например, в магазин элитного белья нет смысла отправлять скромно одетого мужчину-пенсионера, если только ваша цель не повеселить персонал. Точно так же не подойдет на роль тайного покупателя юная девушка, если предстоит визит в магазин, торгующий электроинструментом.
Хоть в целом работа и несложная, но у нее есть своя специфика. Поэтому стать тайным покупателем может человек, соответствующий следующим критериям:
- Наличие знаний о сфере, к которой относится продукция заказчика. Необходимо понимать хоть в небольшой степени, о чем можно говорить с продавцами, и разбираться в их ответах. Иначе вы просто не сможете оценить степень компетентности продавцов и пользу их предложений. Поэтому, если вы про велосипед знаете только лишь то, что это средство передвижения на двух колесах, вам не следует подряжаться тайным покупателем в веломагазин.
- Раскованность, непринужденность. Толика актерского таланта будет только на пользу тайному покупателю. Он должен вести себя естественно при общении с сотрудниками. Вряд ли у вас получится стать тайным покупателем, если вы тушуетесь при малейших затруднениях. А роль агрессивного покупателя сможет сыграть далеко не каждый. Словом, стеснительность – серьезное препятствие, так как стать тайным покупателем с этим качеством почти нереально.
- Способность скрытно осуществлять видеозапись. Записать разговор на диктофон значительно проще, для этого его даже не надо доставать из кармана. А вот с видео так не получится.
- Возможность быстро передвигаться, в идеале обладание личным транспортом. Это особенно важно в крупном городе и при наличии задачи нескольких проверок в течение дня.
- Собственные знания и опыт в торговле, так как объектами проверок чаще всего являются магазины. Даже если вы никогда не работали в сфере продаж, необходимо обладать определенной информацией, так как стать тайным покупателем вряд ли получится у человека, который понятия не имеет, как должен быть оформлен магазин, как организовываются рабочие места продавцов, как выкладывается товар и как в принципе осуществляются продажи. Читайте также! Максимизация прибыли: условия, способы, основные проблемы
- Повышенная способность к общению, умение быстро ориентироваться в сложных ситуациях. Может случиться и так, что проверка пойдет совсем не по сценарию, поэтому тайному покупателю нужно будет искать выход и не провалить свою миссию.
- Наблюдательность, хорошая память. Для начала тайному покупателю нужно зазубрить все вопросы, которые потребуется задать при проверке. Потом ему потребуется проявить внимание во время визита, все как следует запомнить, чтобы в итоге написать детальный отчет. Обычно в ряду с качествами по данному пункту стоит способность к быстрому обучению. Это крайне необходимый навык, потому что, нанимая тайного покупателя, заказчик готовит его экспресс-методом и отправляет «в бой». Если вы не в состоянии быстро усваивать информацию, то вряд ли сможете претендовать на такую работу.
7 моментов, которые нужно заранее обсудить с работодателем
Если вы решили стать тайным покупателем и нашли заказчика, то прежде всего необходимо обсудить с ним все детали предстоящей работы. В противном случае вы рискуете не только не заработать, но еще и остаться в убытке.
- Транспортные расходы
Следует проанализировать маршруты до мест проверок, просчитать затраты на транспорт. Не всегда у тайного покупателя есть возможность выбирать точки. Имейте в виду, что заказчики не компенсируют работникам транспортные расходы.
- Компенсация расходов по чекам
Как правило, в задачу тайного покупателя входит визит в торговую точку, общение с менеджерами и покупка. Наниматель часто компенсирует затраты по чекам, хоть и не полностью.
- Срок компенсации денег по чекам
Даже если заказчик возвращает вам потраченные на покупку деньги, необходимо выяснить, когда можно ждать оплаты – при предъявлении чека, по окончании всего проекта, а возможно, деньги вам выдадут авансом. То есть вы должны понимать, на что рассчитывать в этом плане. Возможно, проект будет длиться месяц, и только после его окончания вам компенсируют расходы.
- Необходимость возврата покупки
Это особенно важно в том случае, если вы будете рассчитываться картой. Возврат денег на карту производится довольно долго. Это не критично, если речь идет о маленькой сумме. Но представьте, что вам предстоит купить, а потом вернуть дорогущий холодильник – тысяч за 50 рублей. Тогда вам придется несколько дней ждать зачисления денег, все это время доступа к ним у вас не будет.
- Какова оплата за работу
Иногда заказчики нанимают тайных покупателей и не предлагают им оплаты за работу, а лишь компенсируют покупку, считая это вполне достаточным. Поэтому нужно сразу выяснить, на что вы можете рассчитывать, если этой информации не было в объявлении о вакансии.
- Каковы временные рамки проверки
Следует заранее выяснить требования заказчика относительно времени визитов. Иногда наниматель заинтересован в том, чтобы проверки проводились, например, при минимальном количестве посетителей либо в часы работы определенного сотрудника. О подобных нюансах нужно знать до того, как вы подпишете договор, чтобы стать тайным покупателем.
- Потребуется ли аудио- или видеозапись
Заказчик может поставить условие провести явно или скрыто фото- либо видеосъемку интерьера торговой точки, диалога с продавцами и пр. Иногда требуется аудиозапись. А кому-то будет достаточно обычного письменного отчета.
7 заключительных советов новичкам
Безусловно, следует подготовиться перед тем, как стать тайным покупателем. Советы ниже помогут в этом.
- Будьте предельно внимательны при изучении сценария проверки и списка вопросов, которые нужно задать. Заказчик не всегда проводит репетиции, но самому тайному покупателю следует мысленно представить, как именно он будет действовать.
- Не стесняйтесь импровизировать. Предлагаемый заказчиком сценарий не догма. Если вы достигнете главной задачи – получите ответы на все требуемые вопросы, но при этом проявите креативный подход, дополнив список от себя, качество работы повысится.
- Не поддавайтесь шпионским стереотипам – черные плащ и шляпа, солнцезащитные очки ни к чему. К такому наряду любой сразу мысленно приклеит надпись «шпион». Вы должны выглядеть как рядовой покупатель и не привлекать излишнего внимания.
- Если в вашу задачу входит видеозапись, то делать это удобнее, находясь с той стороны менеджера, где у него висит бедж. Это нужно для того, чтобы было проще разобрать имя и фамилию.
- Если вы ведете аудиозапись, то размещайте диктофон по мере возможности выше. Неплохо подойдет для этого верхний карман куртки. Также можно подвесить устройство на шнурке на шею под свободной футболкой. Выход для девушек – спрятать его в бюстгальтер.
- Если вы вели цифровую запись, после разговора с менеджером не спешите доставать устройство. В противном случае рискуете попасться на глаза службе охраны и нажить неприятности – во всех магазинах установлены камеры. Нужно выйти из помещения торговой точки и только затем разбираться с диктофоном.
- Если вы испытываете трудности с заучиванием сценария, то можно записать все на смартфон, а потом использовать такую хитрость: установите будильник с задержкой до того момента сценария, в котором вы испытываете самые большие трудности. Когда во время диалога у вас сработает будильник, вы сделаете вид, что получили входящий звонок/сообщение, извинитесь и спокойно подсмотрите шпаргалку.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
И напоследок еще один совет. Если ваша основная деятельность сопряжена с частыми разъездами по стране, то вы можете с пользой для себя стать тайным покупателем. У вас будет прекрасная возможность подработать в командировке. Отправляясь в поездку, изучите вакансии места назначения. Не исключено, что, помимо дополнительного дохода, вам компенсируют затраты на дорогу.
10 модулей обучения по ключевым этапам продаж
29-30 ноября
19:00 по МСК
