Задачи мотивации продавцов

На валовый доход компании (объем продаж) влияет множество причин – спрос на продукцию, ее доступность для клиентов, условия доставки, качество товаров и услуг, реклама фирмы, ну и конечно, персонал, который прямо контактирует с людьми в торговой точке. Сегодня, к сожалению, еще бытует мнение о непрестижности работы продавца.

Ведь не секрет, что многие сотрудники случайно попадают в магазин, поэтому особо не стремятся проявлять большое рвение к труду. Чаще всего это студенты на подработке или те, кто временно идет в торговлю, пока найдется более достойная работа.

Отсюда и проистекают все проблемы: процесс продаж не радует ни продавца, ни покупателя, а выручка компании снижается. Чтобы исправить ситуацию, необходимо мотивировать сотрудников путем внедрения разных систем. Это улучшит отношение людей к работе, повысит их производительность, что непременно приведет к росту продаж.

По законам психологии мотивация сотрудника, а в данном случае продавца, бывает внутренней (интринсивной) и внешней (экстринсивной). Для достижения высоких результатов должен использоваться общий комплекс мер, в который входят оба вида стимуляции.

Внутреннее побуждение основано на удовлетворении сотрудника процессом своего труда и достижением результатов, на признании коллегами своих заслуг, на профессиональном росте и стремлении к саморазвитию. Внешние факторы влияния– это потребность в деньгах, которые позволят обеспечить содержание семьи, готовность повышать свои доходы с помощью работы.

Проблемы в организации мотивации продавцов

Заработок персонала в розничной торговле обычно связан с выручкой. Поэтому распространенный принцип начисления «процент с продаж» считают самой типовой ошибкой при расчете заработной платы продавцов. Переходя на эту форму вознаграждения, работодатель может потерять контроль над своим бизнесом, поскольку он утрачивает рычаги влияния на коллектив.

В данном случае работники самостоятельно определяют, сколько им нужно заработать (зависит от амбиций каждого) и как они будут это делать. Иногда такие методы наносят вред самой компании. Отсюда первый вывод: система оплаты труда должна учитывать все требования бизнеса, предъявляемые к персоналу.

Следующая проблема – общие планы. По умолчанию они направлены на повышение сплоченности и укрепление корпоративного духа в коллективе. На практике такая мотивация розничных продавцов работает, если в реализации намеченных задач не возникает сложностей. Но когда нагрузка возрастает и приходится работать на износ, возникает социальная леность (безделье), обиды на коллег и руководство, что в результате приводит к массовой демотивации людей.

Но в то же время переход от общих планов к персональным также вызывает сложности. К примеру, в крупной розничной сети города N введение индивидуальной суммы выручки для продавцов закончилось курьезом. После того как посетитель выбрал несколько продуктов, появился консультант и попытался отобрать товары, чтобы отнести кассиру. Его напористость закончилась конфликтом, для разрешения которого был приглашен администратор. Из ситуации понятно, что личный показатель выручки зависел от того, кто именно оформит сделку на кассе.

Правила мотивации продавцов

Ориентируйтесь на денежные выплаты

Большие корпорации обычно щедро мотивируют свой персонал – высокие проценты, дорогие путешествия, ценные подарки руководства. Согласно аналитике SAP финансовая компенсация – тот элемент, который признают важнейшим примерно 70 % продавцов отдела сбыта.

Но максимальных показателей обычно добиваются, объединяя денежную стимуляцию (премии, бонусы) с другими способами поощрения. По выводам компании Aberdeen Group система комбинированной мотивации работает гораздо эффективнее:

• план выполняет на треть больше продавцов;
• высокие командные результаты достигаются на 23 % чаще;
• люди, довольные своей работой, встречаются на 10 % чаще.

Исключить пассивность персонала поможет плавающий оклад, который сократится в случае невыполнения плана. Есть разные примеры мотивации продавцов таким путем, но мы рассмотрим самый типовой. Для ежемесячного заключения 20 сделок каждый продажник должен совершать по две сотни звонков. Это позволит коллективу достичь финансовых ориентиров.

Другая часть зарплаты – это бонусы за выполнение плана. Если выручка всегда стабильна, лучше рассчитывать проценты от маржи. Так продавцам легче понять, что выгоднее продавать (то есть ориентироваться не на цену, а на прибыль фирмы) и нужно ли разбрасываться скидками.

Ставьте выполнимые задачи (но не совсем простые)

Одни работники нацелены на цифры, другие ценят личные критерии и конкурентный дух. Для укрепления мотивации можно наметить промежуточные ориентиры. Допустим, цель на I уровне обычно достигают все, на II – более сильные сотрудники, на III – только лучшие из них.

Сотрудники часто пасуют, если понимают, что не осилят установленную планку до конца периода. Или, наоборот, активизируются те, кто уже достиг высоких показателей. Особенно когда эти усилия вознаграждаются.

Любые промежуточные цели нужно сопровождать определенным бонусом – ежедневным, еженедельным и др. Например, отсутствие квартальных премий часто снижает показатели у лучших продавцов до 4 %, у остальных – до 10 %.

С помощью краткосрочных планов мотивация продавца консультанта всегда будет высокой. Он не станет унывать, если не получается достигнуть показателей в текущем месяце. Аналогичный принцип применяется в торговой сети «Эльдорадо», где люди получают свой процент за каждый купленный клиентами товар с учетом коэффициентов.

Поддерживайте общие ценности

Многие сотрудники, особенно из поколений Y и Z, стремятся к самореализации. По выводам компании Deloitte, шесть из десяти миллениалов хотят почувствовать свою полезность для компании. Для этого можно практиковать в отделах конкурсы с поддержкой соцсетей, где будет обеспечено открытое признание в паблике, возможность поделиться новостью и видео, фото с достижениями победителя.

Если менеджеры понимают, что у них с ЦА одни и те же ценности, им легче продавать. Они смогут понять проблемы, найти решения и возможности, которые для покупателя неочевидны.

Известно, что впечатление от разговора с продавцом на 25 % формирует решение клиента о покупке. Причем последний ждет от консультанта помощи в выборе товара, надеясь, что тот знает о его проблемах и понимает суть вопроса.

Обеспечьте менеджеров всем необходимым для работы – информацией о компании, номерами телефонов, полномочиями решать финансовые вопросы и др.

Признавайте заслуги подчиненных

Эксперты Гарвардской школы бизнеса утверждают, что многим продавцам нужно как воздух одобрение руководства – похвала, поощрительные письма, благодарности, советы по изучению материалов. Если люди знают, что котируются на работе, то 93 % из них имеют мотивацию к труду. Если, наоборот, сотрудников не ценят, лишь третья часть из них поддерживает свой энтузиазм – так считают специалисты Американской психологической ассоциации (АПА).

Помимо премиальных выплат, признание заслуг предполагает и другие способы поощрения. Это может быть поход в театр, отгулы, праздничный ужин для сотрудников отдела, совместное участие в волонтерском проекте и др.

Способы материальной мотивации продавцов

Чем стоит поддержать энтузиазм работника для устойчивого роста прибыли с продаж?

Оклад

Обязательная выплата, которая должна быть в любом случае. Менеджер должен понимать, что его труд будет оплачен определенной суммой денег, несмотря на обстоятельства. За нарушение внутреннего распорядка руководитель может штрафовать сотрудников, но минимальную зарплату в любом случае выплатить обязан.

Планирование

Главное в любой торговле – это план продаж, и его нужно выполнять. Образно говоря, корабль должен идти по заданному курсу. Давно уже неактуальны принципы «продай как можно больше» и «работай что есть силы». Сегодня ценят точность и оперативность проведения сделки, что невозможно без планирования продаж с учетом выгод для компании. План составляется на несколько периодов и может быть:

• дневной (для одного сотрудника или отдела);
• недельный (для продавца или всей смены);
• месячный (для магазина);
• годовой (для торговой точки).

Проценты, бонусы

Для повышения продаж обычно применяется 2-вариантная мотивация продавца магазина. Прежде всего, используется возрастающий процент. Сотрудник будет зарабатывать немало, если начнет активно продавать. Это решается путем расчета прогрессирующего процента.

Второй вид мотивации для персонала – фиксированный бонус. Система плавающих окладов даст результаты, если владелец магазина:

• стремится сделать среднюю зарплату постоянной суммой, чтобы не допускать ее чувствительных скачков. Например, 30 000 рублей, затем 80 000 рублей и резкий спад на 35 000 рублей;
• имеет розничную сеть (больше 3 торговых точек), где в каждом магазине утвержден свой план, и хочет усреднить зарплату персонала.

Если эти варианты вас устроят, можно спокойно применять один из них в расчетах заработной платы продавцов.

Как выглядит мотивация розничных продавцов при помощи фиксированных бонусов с продаж всей смены или одного сотрудника? Можно взять за образец такую схему:

• 6 000 рублей – 70-75 %;
• 7 000 рублей – до 80 %;
• 8 000 рублей – до 85 %;
• 9 000 рублей – до 90 %;
• 10 000 рублей – до 95 %;
• 12 000 рублей – до 100 %;
• 14 000 рублей – до 105 %.

Таким путем можно планировать продажи разного масштаба. А персоналу важно знать одно: чем больше наторгуешь, тем выше будет бонус и зарплата.

Кроме оклада, бонусного начисления и прогрессирующего процента, можно использовать другие поощрения, которые поднимут дух вашей команды.

• Надбавка за решение дополнительных задач. Например, использование скриптов (сценариев) продаж, мерчандайзинг (контроль товарного запаса и выкладки продукции в торговом зале), уборка и др. Все виды подработки нужно материально поощрять определенной суммой. Это и будет мотивация продавцов.

Предоставляя людям шанс подзаработать, вы сглаживаете их недовольство от наказаний, например от штрафов. Сотрудник понимает, что имел возможность увеличить свой доход, однако упустил удобный шанс. Такой психологический прием довольно эффективно повышает имидж РОП.

• Компенсации за достижения. В дополнение к основному бонусу руководитель часто поощряет продавцов за достижение успехов. Допустим, может выделить несколько тысяч за выполнение KPI или общего плана магазина.
• Вознаграждение за скорость выполнения задач. Когда продажник совершает подвиг и перевыполняет план на 110 %, его прогрессивная ставка (% с продажи) тут же возрастает до 12 %. Это вдохновляет человека не только на достижение ключевых параметров, но и на повышение личной эффективности.
• Повышенный процент. За продажу неликвида или залежалого товара руководитель может устанавливать высокие проценты. Это увеличит средний чек торговой точки в среднем на 20 % каждый месяц, даже выше. Довольно впечатляющие перспективы.

Простые приемы нематериальной мотивации продавцов

Вдохновляющие речи, обучение сотрудников, финансовые выгоды в виде дармовых путевок на курорты – типичные приемы корпораций. Как происходит мотивация розничных продавцов небольших торговых точек? На что могут рассчитывать сотрудники обычных магазинов, где нет возможности вложить большие суммы в побуждение персонала?

Читайте также! Нематериальная мотивация: концепция и ее воплощения в жизнь

В реальности многие бонусы не требуют больших затрат в сравнении с тем, как реагирует на них счастливый и довольный персонал. Это резко повышает имидж руководства. Рассмотрим основные способы психологического поощрения, доступные любым ретейлерам.

Скидки на продукцию

Наверное, это самое бесхитростное предложение – дешевле продавать сотрудникам свои товары. Нет проще способа простимулировать работника хвалить ваши продукты, чем дать ему возможность их оценивать в процессе эксплуатации.

Корпоративные мероприятия

Большие праздники, удачное выполнение плана, переучет – прекрасный повод для проведения небольшой пирушки. Ее можно устроить в комнате для отдыха или в каком-нибудь кафе. Смысл этого мероприятия – отметить общие успехи, повеселиться и вызвать позитивные эмоции у персонала. При этом нужно понимать, что качество обслуживания клиентов всегда важнее графика продаж вашего магазина.

Личное время

Проявите щедрость своей души и благородство, разрешив родителям детей остаться дома, если те не могут почему-то пойти в школу. У каждого сотрудника бывают индивидуальные серьезные причины, и нужно сбалансировать работу с личной жизнью, но, разумеется, в определенных рамках. Если хорошо продумать график выходов, то продавца всегда можно сменить другим. Но все же выходные дни не нужно смешивать с законным отпуском.

Билеты на мероприятия

Время от времени компаниям доступны скидки или приглашения на спортивные турниры, фестивали, выставки и прочие мероприятия, которые проводятся организациями в рамках акций. Поощряйте лучших продавцов, вручая им эти билеты, для мотивации к ударному труду и повышению показателей успеха.

Бесплатная еда

Все любят вкусняшки. Иногда можно угощать свой персонал пирожными, круассанами и даже пирожками, принося их прямо в магазин. Многие коммерческие фирмы по пятницам организуют для сотрудников бесплатные обеды. Поверьте, эти посиделки в помещении для отдыха работники оценят очень высоко.

Развлечения во время перерыва

Порадуйте свою команду каким-то развлечением, чтобы люди получили психологическую разгрузку и отдохнули от работы. Торговля в розницу часто приносит менеджерам колоссальный стресс, поэтому веселое мероприятие – удачный случай отключиться от проблем, и мотивация продавцов будет работать еще лучше. Если бюджет (или квадратура) не позволяет вам установить в подсобке, например, бильярдный стол, купите современный телевизор для отдела. Или хотя бы подключите персоналу Wi-Fi-роутер. Бесплатный, разумеется.

Дни спонтанной доброты

Не все вознаграждения должны быть хорошо продуманы заранее. Довольно часто добрые слова и похвала за качественную работу поднимают моральный дух сотрудников и стимулируют их в будущем держать повышенную планку.

Подготовка расписания

Иногда можно использовать психологический прием – поручать успешным продавцам разрабатывать рабочий график коллектива. Так у них появится возможность запланировать себе удобные выходные. Плюс к этому работник получает мощный стимул развивать свои победы дальше.

Читайте также! Примеры мотивации менеджера по продажам: стимулирование деньгами и не только

Верный рабочий график

По возможности планируйте рабочие смены так, чтобы утром магазин открывали те же сотрудники, что закрывали его вечером. Сделать эту очередность постоянной, безусловно, нелегко, потому что людям нужно обеспечить полноценный отдых.

Мотивация продавцов в зависимости от их психотипа

Мотивационные приемы, применяемые в коллективе, выбираются с учетом черт характера для каждого сотрудника отдельно. Довольно часто для анализа психологического типа кадровики используют методику Майерс – Бриггса (MBTI-типологию). Ежегодно в мировом масштабе эту оценку проходят примерно 2 000 000 человек. Ее принцип основан на типологии Юнга, в соответствии с которой есть несколько критериев, влияющих на поведение людей:

• куда нацелено внимание человека – интроверт/экстраверт;
• как лучше он усваивает информацию – на основании конкретных фактов, интуиции или последствий (результатов);
• что влияет на принятие его решений – рассудок или чувства;
• какой стиль жизни человек предпочитает: четкий план либо спонтанность.

В итоге образуется 16 психотипов личности, однако для экспресс-анализа достаточно рассматривать 4.

Оценка психотипа продавца по принципу MBTI проводится на основании перечня вопросов, который состоит из 93 позиций. Его несложно отыскать самостоятельно, но лучше обратиться в рекрутинговое агентство. Как бы то ни было, необходимо понимать, что каждый человек по-разному способен выполнять свою работу. Поэтому, распределяя должностные функции, нужно учесть все преимущества и недостатки персонала.

Если, к примеру, «вдохновителя» послать на конкурентные переговоры с импортерами, а «пожарнику» вменить в обязанность складской учет товарного запаса, толку от этого не будет. Иное дело, когда каждый человек распределен на правильное место с учетом его выигрышных сторон. Примерно так:

• Администратор – управленец магазина.
• Пожарник занимается закупками, так как умеет выбрать оптимального поставщика.
• Интеллектуал – товаровед, бухгалтер либо аналитик работы всей торговой точки.
• Вдохновитель – менеджер по продажам, который может выявить потребности клиента и превратить его в лояльного и постоянного заказчика в дальнейшем.

Факторы, обеспечивающие поддержку мотивации продавцов

Систематическое применение приема «тайный покупатель»

Если отсутствует контроль и мотивация продавца консультанта, то он, как правило, сбавляет обороты и уменьшает свое рвение к труду. Можно, конечно, повесить камеры видеонаблюдения, внедрить систему аудиозаписи, чтобы анализировать работу персонала. Однако это не поможет оценить характер и особенности специалистов.

Тайный покупатель приходит в розничную точку с заранее придуманной легендой, где есть сомнения и колебания, желание купить товар, даже попытка спровоцировать конфликт. Если ситуация не выйдет из-под контроля, руководитель увидит, как реагируют его работники на проблемы посетителей. Так проще указать сотрудникам на их ошибки, чтобы улучшить отношения с потребителем.

Персонал должен быть осведомлен о визитах тайного покупателя. Это побуждает продавцов работать более ответственно и соблюдать все правила обслуживания.

Ликвидация халатности

В ретейле можно проводить видеосъемку непрерывно. Когда сотрудник в курсе, что все его поступки контролирует начальство, то сразу уменьшается желание отлынивать от важных дел. Вдобавок камеры слежения отпугивают мелких жуликов или воришек.

Обучение и улучшение навыков

Редко кто имеет от рождения дар мастерского продавца. Большинство специалистов растет за счет систематического повышения знаний и наработки опыта.

Читайте также! Мотивация отдела продаж B2B: как найти идеальный баланс

Что важно знать торговому работнику:

• Главные элементы техники продаж – налаживание контакта, определение потребностей, представление товара, отработка возражений и завершение сделки.
• Сведения о продукте, его производителе и бренде. Все это вызовет доверие клиента к продавцу, продемонстрирует его экспертность в своем деле.
• Данные о главных конкурентах. Они помогут эффективно проработать возражения, представив свой товар и бренд в выгодном свете.
• Приемы невербального общения. Простейшие понятия о проявлении внимания, интереса, равнодушия, об открытых и закрытых позах должен иметь каждый консультант.

Анализ продаж

Продуктивность персонала после обучения обычно возрастает, но может оставаться прежней. Анализировать ее нужно путем сравнения. Чтобы сделать оценить продажи каждого сотрудника за выбранный отрезок времени, лучше использовать программу автоматизации торговой точки. Приложение позволит оптимизировать закупки, сбыт, складской учет, а также предоставит руководству аналитику в отчетах.

Если после всех предпринятых усилий кто-то из продажников показывает низкий результат, его придется увольнять. Отдельные сотрудники работают из-под палки, пытаясь провести весь день в праздном безделье. Чаще всего такое отношение вызывают личные причины, не связанные с руководством.

Если бездеятельный продавец узнает, что после сравнения с успехами других его просто уволят из компании, он захочет исправить ситуацию, улучшив показатели продаж. Во всяком случае будет пытаться это сделать. Другой вопрос, устроят ли его старания начальство.

Контроль здоровья персонала

Психологическое и физическое состояние работников определяет их активность, стремление общаться с посетителями. Работодатель вправе интересоваться, чем живут его сотрудники, как чувствуют себя.

От чего снижается эффективность и пропадает мотивация продавцов – три главных фактора:

• Неполноценный сон.
• Семейные проблемы, о которых подчиненный думает весь день.
• Похмелье.

Работник должен концентрироваться на клиенте, вселять в него уверенность и оптимизм, пробуждать симпатию к продукту. В противном случае шанс проведения сделки резко уменьшается. Поэтому хозяин магазина вправе требовать от персонала являться на работу в хорошей форме и позитивном настроении.

Читайте также! Материальная мотивация менеджеров по продажам

Ошибки в мотивации продавцов

Типичные недоработки в побуждении работников к труду:

• Отсутствие планирования работы магазина и, в частности, отдела сбыта. Без понимания плановых задач снижается производительность труда. Личные успехи продавца не признаются ценностью, что часто вызывает ухудшение продаж.
• Реализация товаров с постоянным спросом. При таком подходе падает спрос на остальной ассортимент. А это нарушает равномерность сбыта.
• Нереальный план продаж. Мотивация розничных продавцов, которая предполагает сложные, невыполнимые задачи, работает совсем наоборот. Гораздо выгодней премировать сотрудников за выполнение краткосрочных обязательств.
• Отсутствие личных показателей выручки. Их рассчитывают не везде, поэтому рациональней будет выбрать другие способы вознаграждения.
• Нет обучающих программ о том, как надо продавать. Не каждый человек умеет эффективно торговать. Чтобы простимулировать свой персонал повысить планку личных достижений, нужно учить людей работать, практикуя семинары и мастер-классы.

Система мотивации должна включать порядок начисления премий в нестандартных случаях, учитывать принципы обслуживания клиентов, правила дресс-кода персонала, методики работы.

Цель мотивационных мер – повысить эффективность продавцов. О позитивных переменах говорит увеличение суммы чеков, рост выручки и повышение конверсии продаж. Владелец бизнеса имеет собственную выгоду – добавочную прибыль.