Польза от изучения техник продаж

Настоящий продавец должен быть психологом и маркетологом в одном лице. Его задача – установить и укрепить связь с покупателем, завоевать его доверие, показать все преимущества товара и выгоду от сделки. Это человек, к которому люди приходят постоянно после первой удавшейся покупки.

Давайте вспомним, как нам продавали десять лет назад. На посетителя набрасывались уже с порога: «Что вам предложить?», «Что вы хотите заказать?», «Вы что-то выбрали?», «Посмотрите новые модели», «Завтра это предложение уже не актуально» и т. п.

Никто не выяснял, что нужно человеку. Главной целью было продать товар и забыть. Сейчас эти приемы не приносят результатов, они лишь отталкивают покупателей.

Причем в условиях жестокой конкуренции на фоне возрастающих запросов потребителей компании должны иметь такой отдел продаж, где будут работать только профессионалы, выполняющие и перевыполняющие план. А не специалисты, которые нерасторопно разрабатывают потребительскую базу. Необходимо обучить своих сотрудников известным техникам продаж.

Как правило, причинами плохого сбыта бывают не ошибки маркетологов или нехватка денег на рекламу, а просто менеджеры не способны эффективно продавать. Проще, конечно, всех уволить и полностью сменить состав отдела. Но нет гарантии, что новые сотрудники будут как минимум не хуже предыдущих. Из этой ситуации выход один – серьезно обучить специалистов новым методикам продаж. И только так можно спасти компанию от краха.

Классификация техник продаж

Десятки действующих способов торговли распределяются по группам и обобщаются по следующим сходным признакам:

1. Инициаторы коммуникации

• Активные продажи. Активность проявляет продавец, цель которого – продать товар.
• Пассивные. Покупка интересна посетителю. Подобные продажи обычно стимулирует маркетинг.

2. Направленность продукта

• Прямые продажи (товар сбывают напрямую потребителю). Пример – торговля овощами с собственного огорода.
• Косвенные (продукция идет через посредников, которые должны ее перепродать). К примеру, гастрономы возле дома.

3. Специфика контактов

• Личные, или классические продажи (взаимодействуя с клиентом напрямую, продавец склоняет его к сделке). Это наиболее распространенный вид торговли.
• Неопределенные или обезличенные (без личного общения покупателя и продавца). Пример – онлайн-продажа через Интернет.

4. Свойства сделок

• Простые (с кратким циклом и минимумом встреч). Обычно это происходит так – пришел, увидел, приобрел.
• Сложные (перед покупкой клиенту нужно все обдумать, оценить плюсы и минусы, сравнить товар с аналогами конкурентов). При этом цикл сделки удлиняется, растет число взаимодействий, приглашаются сторонние специалисты.
• Конвейерные или каскадные (на каждой стадии продажи задействуется отдельный исполнитель). К примеру, менеджер call-центра обзванивает целевых клиентов, продавец ведет переговоры, кассир проводит нужные транзакции.

Читайте также! Узкие места в продажах и пути их устранения

5. Задействованные стороны

• Бизнес для клиента (В2С). Товар сбывается обычным потребителям.
• Бизнес для бизнеса (В2В). Сделки проводят юридические лица.

6. Масштабы сбыта

• Оптовый (товар реализуется большими партиями). Торговые сети закупают продукцию дешевле, делают наценку и продают по собственной цене. Обычно это сделки в сфере B2B.
• Розница (продукция поштучно продается потребителям или ограниченными партиями отгружается посредникам). Количество перекупщиков влияет на конечную стоимость товара. Чем длинней эта цепочка, тем предложение дороже.

7. Информированность потребителей

• Теплые продажи (люди уже знают, что товар решает их проблему). Чем больше человек читает о продукте и плюсах продавца, тем «теплее» он становится для проведения сделки. Горячие клиенты целенаправленно приходят в магазин и без уговоров покупают то, что нужно.
• Холодные (потенциальные клиенты не знакомы с предложением и продавцом, ни в чем не нуждаются, не планируют приобретать товар). Не зря холодные звонки – самые трудные из тех, что предлагают нам известные техники продаж.

8. Вовлеченность менеджера в сделки

• Транзакционные продажи (с минимальным участием продажника). Человек принял решение и приходит в магазин за выбранным товаром. Менеджер только проводит транзакцию оплаты.
• Экспертные (покупатель сомневается и задает вопросы по товару). Цель продавца – дать компетентную консультацию по всем нюансам своего продукта, чтобы клиент решил свою задачу.
• Личностные (люди чаще приходят к продавцам, которые им по душе). Менеджер должен наладить доверительные связи, выявить общность интересов, снять напряженность человека и настроить его на позитив.

10 наиболее известных техник продаж

1. Классическая техника

Есть общепризнанная типовая схема реализации товаров и услуг. Она включает в себя несколько шагов.

• Налаживание контакта

Вначале выбираем отвлеченные темы, которые не относятся к продукту, чтобы завязать непринужденный разговор. Это вызывает позитивные эмоции и создает доброжелательную атмосферу. Но все равно беседу нужно строить так, чтобы ваш собеседник одобрил ваши первые слова или вопросы.

• Выявление потребности

Чередуя наводящие и общие вопросы, постепенно выясняем то, что беспокоит покупателя. С психологической позиции нужно «услышать» настоящие желания клиента, даже если он их не назвал.

• Презентация

Рассказываем, как товар решит проблемы человека. Это нужно делать осторожно, приводя реальные примеры из практики продаж. Можно рассказать истории своих клиентов (позитивные или не совсем удачные).

• Отработка возражений

Хорошо подкованный продажник, которому знакомы известные техники продаж, основную массу возражений человека по поводу покупки знает наперед. И, конечно, понимает, как на них ответить. Сохраняем позитив и добродушный тон. Излучаем безмятежность и уверенность в себе. Потому что люди сразу чувствуют тщательно скрытую агрессию и негатив.

• Закрывание сделки

В финальной стадии не давим на клиента. Здесь нужно постепенно подтолкнуть его к принятию решения. Как мотивировать заказчика? Используем для этого наводящие вопросы, предлагаем протестировать товар или сделать тестовый заказ со скидкой.

2. Консультативные продажи

Техника рассчитана на сложную продукцию или услуги, которые нуждаются в экспертной помощи клиентам. Еще в 70-х консультации стали использовать как инструмент для углубленного определения нужд и проблем заказчика, где продавец играет роль наставника и помогает в выборе товара.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Эта методика предполагает пять шагов:

• Знакомство с покупателем (нужно представиться или назвать свою компанию).
• Получение информации (следует выявить причины, вызывавшие у потребителя текущую проблему).
• Презентация на основе этих данных (необходимо показать ценность продукта и выгоды покупки).
• Обсуждение цены (с учетом важности товара).
• Оформление сделки.

3. SPIN-продажи

Как правило, используются для дорогостоящих продуктов и услуг. Методика, которую исследовал и разработал маркетолог Нил Рэкхэм, входит в число самых известных техник продаж. Она направлена на побуждение клиента к нужным результатам с помощью четырех типов вопросов:

• Ситуация (осмысление текущей обстановки).
• Проблема (выявление скрытых и очевидных нужд клиента).
• Извлечение (фиксация на мысли о последствиях от неулаженных проблем).
• Направление (демонстрация успешно разрешенной ситуации).

4. Концептуальная техника продаж

Рассчитана на сферу B2B (бизнес для бизнеса). Основана на предложении концепции, а не продукта. Акцент – на качество, а не объем. Прежде чем оформить сделку, покупателя анализируют, а в беседе не пытаются уговорить.

Главная особенность этих продаж – возможность вовремя отменить невыгодную сделку одной из сторон. Сегментирование заказчиков на «наш/не наш» проходит в три этапа:

• Анализ (нахождение лучшей концепции).
• Презентация идеи в выгодном ключе.
• Выявление интереса к сделке или поддержанию деловых связей.

Читайте также! Как использовать открытые вопросы в продажах

5. Техника SNAP

Еще подобную методику реализации товаров называют «гибкой». Это отличный вариант торговли на высококонкурентных рынках с необходимостью стабильной адаптации к изменяющейся конъюнктуре. SNAP, созданный экспертом по стратегиям продаж Джил Конрат, основан на четырех принципах:

• Simple («будьте проще»). Избегать неясных, сложных соглашений, стараться упрощать ход сделки.
• iNvaluable («знайте себе цену»). Показывать превосходство УТП над предложениями конкурентов, выделяя важные преимущества продукта.
• Align («всегда договаривайтесь»). Потребности клиентов должны быть адекватны вашему товару. Сделать акцент на бизнес-специфике клиента или отраслевом решении.
• Priorities («расставляйте приоритеты»). Подчеркивать приоритетность своего продукта по сравнению с аналогами. Убедить клиента, что покупку нужно было провести гораздо раньше или предложить ему особые условия, от которых сложно отказаться.

6. Челлендж-продажи

Очень популярны в торговле. Необычность этого приема открывает новые возможности в сегменте B2B-продаж. Авторы методики (Б. Адамс, М. Диксон) определили три этапа челленджа. Это:

• Обучение. Повышение авторитетности эксперта, установление точек роста, урегулирование бизнес-проблем и поиск нового подхода.
• Адаптация. Определение потребностей заказчика, завоевание его доверия и разрешение проблем.
• Контроль ситуации. Менеджер сопровождает покупателя до окончания сделки. На первых двух этапах он налаживает дружеские отношения с клиентом, чтобы тот мог доверять его экспертности.

7. Техника Sandler

Получила свое название по имени создателя – Д. Сэндлера. В сущности, методика перекликается с концептуальными продажами в части отказа от невыгодной сделки. Иначе говоря, не держим тех, кому товар не нужен. Метод состоит в глубоком изучении ЦА в ходе маркетингового анализа.

8. Клиентоориентированная техника продаж

Методику используют в сегменте B2B с высокой конкуренцией. Так же как другие известные техники продаж, она построена на разрешении проблемы потребителей. Общение проходит в несколько этапов:

• Индивидуальный подход в любой конкретной ситуации (отсутствие шаблонов).
• Внимание к задачам покупателя вместо ответов по готовым скриптам.
• Общение с ЛПР.
• Прежде всего решение проблемы, затем продажа.
• В первую очередь задачи покупателя, а после построение коммуникаций.
• Оперативное проведение сделок, отклонение невыгодных тенденций.
• Адаптация к срокам заказчика.
• Мотивация клиента, а не уговоры.

9. AIDA

Это техника активных продаж, которая используется в самых разных сферах. Успешный опыт применения данной модели позволяет проводить практически любые сделки. Все становится возможным, когда в процесс включается внимание, интерес, желание + действие клиента. Классическая формула AIDA состоит из следующих этапов:

• A (Attention) – вовлечь клиента в разговор. Вступительная фраза интригует и помогает продавцу начать беседу с тем, кто не планировал покупку.
• I (Interest) – вызвать интерес. Сравнить потребности заказчика с выгодами и потенциалом вашего товара.
• D (Desire) – пробудить желание. Помочь клиенту осознать, насколько лучше станет его жизнь с вашим продуктом.
• A (Action) – подтолкнуть к действию. Перевести предметный разговор от обсуждения к поступкам.

Как и многие известные техники продаж, AIDA требует умений убеждать. Это позволяет превратить потенциального клиента в настоящего.

10. ПЗП

Еще одна активная методика продаж. Ее простая, но продуманная формула содержит три важных составляющих:

• «П» (привлечь внимание посетителя). Очень сложно заинтересовать того, кто вообще не хочет покупать. Большинство из нас (примерно 90 %) обычно игнорируют рекламу. Поэтому здесь важно быстро,содержательно и лаконично рассказать о предложении. Причем довольно впечатляюще и ярко.
• «З» (заинтересовать клиента). То есть зацепить его внимание достоинствами своего товара и выгодами от его приобретения. Цель продавца – определить потребности заказчика, его критерии оценки. Затем, базируясь на этом, демонстрировать продукт.
• «П» (продать). Здесь нежелателен простой товарно-денежный обмен. С таким подходом менеджер, скорее всего, лишается клиента навсегда. Чтобы сделать покупателя лояльным и побудить его бесплатно «прославлять» ваш магазин в своем кругу, нужно наладить с ним искренний контакт. Дайте человеку телефон технической поддержки, предложите установку или льготную доставку

Фактически шаблонный скрипт продаж – это миф. Вариантов тысячи. Они зависят от людей, потребностей, товаров, способов торговли. Но если вы освоите известные техники продаж, то вы получите свободу выбора в каждой конкретной ситуации.