Понятие и задачи eNPS

Employee net promoter score, или сокращенно eNPS, представляет собой методику определения индекса лояльности сотрудников.

NPS сначала сложился как инструмент оценки настроя клиентов, однако позднее подобная метрика стала применяться и в отношении персонала компании. Под лояльностью в данном случае понимается готовность трудиться в организации и рекомендовать ее как место работы своим друзьям и знакомым.

Показатель eNPS не рассчитан на то, чтобы давать оценку профессиональным и иным качествам человека. Цель состоит в выявлении того, как сотрудник воспринимает условия работы, относится к работодателю. Все это является частью имиджа компании, и подобные исследования помогают выявить проблемы, мешающие оптимизации бизнес-процессов.

Высокая лояльность сотрудников оценивается как важная составляющая в успешном развитии любой фирмы. Практическое значение этого показателя состоит в том, что лояльные работники:

• лучше мотивированы, и их труд более производителен;
• реже увольняются;
• готовы поддержать предприятие даже в трудных обстоятельствах, к примеру в период кризиса, когда руководство вынуждено урезать зарплаты, или в условиях подготовки нового проекта и связанных с этим переработок.

Текучка кадров обходится бизнесу дорого в прямом смысле слова, поскольку с этим связаны дополнительные расходы:

• Затраты по найму – на размещение информации о вакансии, проведение собеседований, оплату услуг рекрутинговых агентств и т.п.
• Стоимость обучения нового работника.
• Спад в производительности труда, поскольку новичку сложно сразу выйти на стабильный уровень – в среднем адаптация длится около трех месяцев.
• Цена ошибок, допущенных неопытным сотрудником.

Источник: freepik / freepik.com

Также частые кадровые перестановки отрицательно отражаются на психоэмоциональной атмосфере коллектива.

Наконец, от недовольных своим положением работников может исходить негативная информация о компании, наносящая удар по ее репутации в глазах клиентов и деловых партнеров.

Нормальные показатели eNPS

Какой-то единой, общепринятой нормы индекс eNPS не имеет – многое зависит от сферы бизнеса, особенностей коллектива и даже методики проведения исследования. Более того, данные надо отслеживать и оценивать в динамике.

К примеру, масштабные опросы eNPS, охватывающие весь рынок, проводятся с 2016 года, и если ранее показатель ниже 30 % воспринимался как критично низкий, то в период пандемии средний уровень составил 32 %.

Хорошим признаком для компании, особенно молодой, является постепенный рост индекса лояльности сотрудников.

Лидерами в отношении уровня лояльности персонала выступают компании, позиционирующие себя как инвесторы в человеческий капитал в виде собственных сотрудников – там eNPS может достигать 70 % и еще более высоких отметок.

Читайте также! Примеры маркетинга: анализируем опыт успешных компаний

С другой стороны, существуют фирмы, для которых оценка eNPS сотрудников неактуальна, к примеру это касается микропредприятий или организаций, для которых постоянное обновление персонала является нормой.

Расчет и анализ eNPS

Общий алгоритм проведения исследования employee net promoter score выглядит следующим образом:

• Подготовка анкеты eNPS об удовлетворенности персонала своим трудом.

Не стоит ее загромождать сложными вопросами, и их число не должно быть велико. Обычно ключевыми выступают два: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию друзьям и родственникам?» с ответом в виде балла и «Почему вы можете порекомендовать/не порекомендовать компанию?», где предполагается развернутое пояснение.

• Промоутеры – те, кто поставил 9 или 10 баллов. Это наиболее преданные предприятию сотрудники, полностью разделяющие корпоративные ценности и поддерживающие курс развития.
• Нейтралы, чьи оценки составляют 7 либо 8 баллов. Их лояльность тоже высока, но имеются и недочеты в компании, на которые они указывают в своих ответах.
• Критики, оценившие своего работодателя не более чем 6 баллами. Именно их претензии заслуживают наибольшего внимания, и если доля критиков велика, то это свидетельствует о серьезных проблемах и необходимости организационных преобразований.

Источник: DC Studio/ freepik.com

После этого подводятся общие итоги.

Для расчета eNPS используется формула: «eNPS = % промоутеров - % критиков».

Разберем на конкретном примере, как делаются вычисления. Допустим, на предприятии работают 120 человек, из которых 67 вошли в число «промоутеров», 34 оказались «нейтралами», а 19 высказались критично.

Производим расчет: 67 человек от 120 составляет 55, 8 % (67/120 х 100 %), а 19 человек – 15,8 % (19/120 х 100 %). Последний шаг – вычисление разницы, что дает показатель 40 % (55,8 - 15,8). Индекс eNPS более 30 оценивается как хороший, то есть в нашем примере лояльность сотрудников достаточно высока.

Помимо проведения опроса, важное значение имеет интерпретация результатов, включающая в себя несколько аспектов:

• Анализ развернутых ответов с указанием достоинств компании и недостатков.
• Сравнение текущего индекса лояльности с данными предыдущих исследований.
• Планирование мероприятий, нацеленных на повышение уровня лояльности.

Способы повышения индекса eNPS

Улучшение индекса еNPS требует от руководства компании четкой стратегии:

• Формулировка понятных и актуальных для персонала целей

Сотрудники имеют право знать, какие задачи стоят перед компанией и какова их личная роль в реализации планов. Такой подход создает чувство причастности к общему делу и выступает хорошим мотиватором.

• Создание поддерживающей корпоративной культуры

Открытая и позитивная коммуникация улучшает атмосферу в любом коллективе. Наличие обратной связи, возможность диалога на равных и поддержка руководством своих сотрудников – все это элементы благоприятной рабочей среды.

• Предоставление возможностей для профессионального и личностного роста

Если сотрудникам создаются условия для развития навыков и имеются перспективы карьерного роста, то это воспринимается как преимущество работы в данной организации. Поэтому необходимо предлагать обучение в разных формах, организовывать тренинги и продвигать тех, кто успешно себя проявляет.

Источник: pressfoto/ freepik.com

• Признание и поощрение достижений

Порой людям недостает внимания со стороны руководства, и достаточно простой похвалы, чтобы сотрудник действовал еще более усердно. Следует развивать прозрачную и всеохватывающую систему поощрений, чтобы работники видели, как оцениваются их усилия.

• Представление себя в роли лидера

Хороший руководитель должен обладать лидерскими качествами, уметь вдохновлять своих подчиненных, оказывать им поддержку в случае необходимости.

• Повышение уровня удовлетворенности работников

Еще один важный фактор – работа должна приносить удовлетворение, создавать позитивный настрой, иначе даже высокая зарплата постепенно утратит свою привлекательность. Для этого нужно ставить интересные и амбициозные задачи, успешное решение которых способствовало бы росту самооценки и вызывало желание двигаться дальше.

• Обеспечение участия в принятии общих решений

Степень вовлеченности сотрудников в организационные процессы напрямую влияет на то, как они ощущают свою сопричастность к компании и разделяют ее цели. Высокий уровень участия делает людей более инициативными и заинтересованными в реализации общих планов.

Читайте также! Система управления клиентами: преимущества и внедрение в бизнес

• Регулярный сбор и анализ обратной связи

Помимо исследования еNPS, целесообразно организовывать и другие мероприятия, которые позволяли бы отслеживать, как сотрудники оценивают состояние дел в компании. Тем самым выявляются проблемы, и чем раньше это произойдет, тем проще будет их решить.

• Создание системы равных возможностей

Одним из демотиваторов для персонала выступает отсутствие справедливого отношения со стороны руководства, наличие дискриминации, когда есть категории «любимчиков», незаслуженно получающих поощрения, и «изгоев», чей труд оценивается неадекватно. Необходимо установить ясные правила и процедуры, а в конфликтных ситуациях придерживаться принципа объективности и беспристрастности.

• Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов благодаря внедрению современных технологий

Это избавляет работников от рутинного и малопроизводительного труда, улучшает внутреннее взаимодействие, повышает уровень профессионализма персонала.

Сложности в работе с eNPS

Как и любая другая методика, система employee net promoter score имеет свои преимущества и ограничения – знание плюсов и минусов помогает использовать инструмент максимально эффективно. Основные проблемы сводятся к следующему:

• Зацикленность на цифрах. Показатель еNPS выражается в процентах, но более важное значение имеют качественные критерии в виде комментариев участников опроса по выставленным оценкам. Критика зачастую бывает полезной, если она обладает конструктивным характером.
• Отказ от анализа критичных отзывов, которые включают в себя широкий диапазон оценок. По используемой шкале к негативно настроенной группе относятся те, кто поставил менее 7 баллов, однако разница между 0 и 6 может быть огромной, и следует распределить критиков по подкатегориям, а также внимательно изучить высказанные ими претензии – насколько они обоснованы. Скажем, если большинство оценок 0 и 1, то это катастрофичный результат, а вот уровень 6 означает, что респонденты отмечают и определенные преимущества компании.
• Попытка повлиять на результат. Если при организации исследования участников настраивают, что они должны выставить хорошие оценки, иначе им грозят последствия вплоть до наказания нелояльных работников, то данные опроса будут недостоверны, и теряется смысл проведения подобных мероприятий. Необходимо обеспечивать возможность высказываться искренне, чтобы понять, какая сложилась ситуация в коллективе.
• Упор только на eNPS — этот индикатор является далеко не единственным показателем, по которому оценивается настрой коллектива и отлаженность бизнес-процессов. Полезно проводить и другие, более подробные исследования, работать над повышением уровня корпоративной культуры.

Часто задаваемые вопросы о eNPS

Как часто следует измерять employee net promoter score?

Необходимо делать это регулярно, но каких-то строгих нормативов нет. Оптимальный вариант – проведение опросов через равные временные промежутки, чтобы имелась возможность отслеживать данные в динамике. Обычно для этого достаточно определения индекса лояльности каждые шесть месяцев.

Должен ли опрос eNPS быть анонимным?

Да, это необходимое условие, чтобы участники были более свободны в своих оценках и не опасались бы наказаний за критику.

Чем отличаются опросы eNPS и NPS?

Общая методика одинакова, но различается целевая аудитория исследований. NPS выражает индекс лояльности клиентов, а eNPS используется для оценки уровня лояльности собственных сотрудников.

Источник: freepik / freepik.com

В целом employee net promoter score является удобным и эффективным инструментом для выяснения того, как персонал оценивает положение дел в компании. Тем самым обнаруживаются проблемы, которые для руководства могут быть малозаметны. Рост индекса лояльности свидетельствует о формировании сплоченной команды, что идет на пользу любому бизнесу.

Изображение в шапке статьи: freepik/ freepik.com