Обязанности руководителя отдела продаж

Специалиста, который управляет продажами различных товаров или услуг, называют руководителем отдела продаж, или РОПом. Он координирует работу соответствующей службы и несет ответственность за действия всей команды. В обязанности РОПа входят: выполнение плана продаж; отчетность; разработка стратегии продаж с целью увеличить и стабилизировать прибыль компании; обучение сотрудников, переговоры и деловые встречи с партнерами.

От руководителей высшего звена начальнику отдела продаж приходят указания и планы. РОП должен регулярно подавать отчетность о своих действиях в процессе выполнения всех распоряжений сверху.

Прибыль каждой компании в основном формируется работой отдела продаж. От способов реализации товаров и услуг, а также от внутреннего устройства фирмы зависят функции службы, занимающейся сбытом. Направления деятельности отдела продаж могут быть следующими:

• Поиск новых клиентов. Взаимодействие с потенциальными клиентами – обязательная составляющая в работе менеджеров. Руководители могут использовать web-камеры в офисе или просушивать телефонные разговоры менеджеров с целью выявить проблемные места при общении с людьми.
• Правильное закрытие сделок, необходимое для успешных продаж. Опытный менеджер легко с этим справится, но следует постоянно развивать свои навыки и получать новые знания в сфере, в которой вы трудитесь.
• Возврат ушедших клиентов, которые в момент заключения сделки или после ее закрытия отказались от услуг компании. Фирме нужны и менеджеры, которые будут взаимодействовать исключительно с такими клиентами.
• Работа с существующей клиентской базой. Взаимодействие с потребителями, которые регулярно пользуются услугами или продукцией компании и знают ее, – важная составляющая для успешного бизнеса. Такими контрактами занимаются отдельные специалисты в фирме.

Что должен уметь руководитель отдела продаж

Эксперт в сфере продаж должен владеть следующими навыками:

• Опыт строительства системы продаж

Взять на работу человека, который лишь в теории знает, что такое продажи, и хотел бы попробовать себя в данной сфере, – всегда риск для компании. Риски в сфере продаж должны быть минимальными, это допустимо, если компания только на пути к созданию успешного бизнеса. Соискателей на должность РОПа будет достаточно, главное знать, как выбрать лучшего.

Кандидаты с опытом руководителей могут быть слишком требовательными, тогда есть смысл пригласить на собеседование специалистов, которые имели подобный опыт, временно замещая руководителей, или были старшими в отделе. Эксперты, работавшие в «полях» и имеющие желание подняться выше по карьерной лестнице, смогут проявить в полной мере свой профессионализм и лидерские качества на руководящей должности.

• Четкое видение того, как будет выглядеть работающая система

К собеседованию с претендентом необходимо подготовить как можно больше вопросов, зная специфику работы компании. Можно задать сначала вопросы общего плана, затем перейти к более узким, например: какой вид поощрения для сотрудников вы выберете и почему? Как определите бизнес-стратегию для развития предприятия? Какие меры будете принимать, если возникнут трудности при внедрении этой стратегии?

• Знание рынка

Одним из главных преимуществ для кандидата будет понимание того, как устроены бизнес-процессы у конкурентов. Можно, конечно, на свой страх и риск переманить хорошего сотрудника у главных конкурентов, но этот вариант нельзя считать надежным, и потребует он немалых затрат. На рынке труда, скорее всего, найдутся кандидаты, отвечающие данному требованию.

Чтобы заинтересовать успешного кандидата, нужно и самому владеть информацией в полном объеме. Ведь деятельность РОПа и его команды необходимо контролировать, понимая, в правильном ли направлении они движутся или какие ошибки совершают. Зная все нюансы построения успешного бизнеса, вышестоящее руководство будет ясно представлять – что должен уметь руководитель отдела продаж.

7 главных навыков руководителя отдела продаж

Навык № 1: придумывать формулу продаж.

Если у менеджеров нет четкого плана действий, с продажами возникнут сложности. Не зная, как выбрать подходящую группу клиентов и как правильно им предложить свои продукты, увеличить продажи не получится. Продавцы, не имея скриптов, будут путаться в разговорах с потенциальными клиентами и в итоге получать отказы. Это происходит, когда в компании нет четко проработанной стратегии, учитывающей интересы разных клиентов, отсутствует таргетинг. Информация для покупателей подается по электронной почте в виде универсального текста, затем по телефону менеджер может неразборчиво говорить наспех придуманную речь.

Рекомендуем

«Обязанности РОПа в продажах: как выглядит идеальный руководитель» Подробнее

Для успешного бизнеса необходимо грамотно разработать стратегию продаж. Менеджеры должны уметь правильно пользоваться формулой продаж для привлечения клиентов. Периодически следует вносить изменения в свои формулы, чтобы предложения всегда оставались актуальными. Когда есть четкий механизм действий, операции лучше довести до автоматизма. Это существенно сэкономит время продавцам и улучшит их показатели в работе.

Создание работающих формул для продаж – это то, что должен уметь каждый руководитель отдела продаж. С помощью таких формул менеджеры смогут эффективно торговать. Периодически формулы необходимо актуализировать.

К примеру, формула, используемая при активных продажах, включает:

• Точное определение группы клиентов (сегмента) для ведения переговоров.
• Использование готовых текстов, в которых четко озвучены вопросы для клиентов, уникальные предложения, преимущества перед конкурентами. А также готовые техники для работы с возражениями.
• Условия продаж (цены, система бонусов или скидок, условия доставки, возможность отсрочки платежа и т. п.).

Данная формула в реальности может выглядеть следующим образом: «В этом квартале мы обзваниваем все предприятия города и предлагаем свои услуги по проведению специальной оценки условий труда. Данную процедуру рекомендовано пройти всем организациям до конца текущего года, чтобы избежать проверок и предписаний от контролирующих органов.

Далее можно сослаться на большой опыт в сфере охраны труда, а также упомянуть о наших постоянных партнерах, таких как ПАО «Сиблитмаш», ПАО «Промсвязьбанк» и другие. Сначала мы общаемся со специалистами по охране труда или с главными инженерами. Если такая должность отсутствует в организации, мы отправляем коммерческое предложение руководству компании. У нас есть скидки для постоянных клиентов. Вот готовый текст для отправки коммерческого предложения на электронную почту и рекламные буклеты».

Рекомендуется регулярно обновлять формулы. Используя творческий подход, а также учитывая интересы клиентов, руководитель сможет успешно актуализировать свои стратегии, что позволит обойти в продажах своих конкурентов и стать лидером на рынке.

Навык № 2: создание сильной команды.

Успешно реализовать все задуманные стратегии станет возможно, работая в команде, четко и слаженно, постоянно совершенствуя свой профессионализм.

Поиск новых специалистов должен вестись постоянно, даже если в данный момент в компании нет открытых вакансий. Во-первых, если неожиданно в поле зрения появится крутой специалист, которого нельзя будет упустить, то место для него найдется. Во-вторых, нужно быть всегда готовым к кадровым перестановкам и увольнениям и иметь несколько хороших кандидатов на примете.

Теперь про увольнение и обновление состава. Руководитель отдела продаж должен быть готов к тому, что не все менеджеры оправдают его надежды и смогут эффективно торговать. Не выполняя план продаж, компания несет убытки, и с каждым разом потери все больше. Например, один менеджер отстает по сделкам на 200 000 рублей в месяц, тогда за квартал это составит 600 000 рублей, а за год 2 400 000 рублей. Это внушительная сумма.

Безусловно, речь идет только об объективных причинах падения продаж, полностью зависящих от самого специалиста, а вовсе не об отсутствии спроса или недостатке товара на складе. Компания не может позволить себе держать в штате неэффективных сотрудников. Увольнять плохих продавцов нужно без замедления и страха, тем более, если уже есть на примете подходящий кандидат на эту должность.

Не каждый принятый на работу человек будет предан компании долгие годы. Для того чтобы удачно выбрать сотрудника, важно знать несколько критериев:

• Стимул на долгосрочное эффективное сотрудничество. Поинтересуйтесь у человека, что самое важно для него в работе. Чего бы он хотел достичь, каким он видит себя через 5–10 лет. Люди, которые хотят свернуть горы ради достижения целей, имеют здоровые амбиции, будут прилагать максимум усилий в своей работе. Ищите кандидатов, которые отличаются энергичностью и настойчивостью, готовых проявить свои лучшие качества.
• Умение убеждать клиентов, пожалуй, самое главное, чем должен обладать успешный кандидат. Достаточно уметь убеждать людей и эффективно влиять на них, не имея при этом абсолютно никакого опыта в продажах. Если у специалиста есть это качество, то научиться всему остальному будет несложно.

Проводите собеседование с кандидатом, используя методику STAR:

• Situation — пусть человек расскажет какой-нибудь случай, когда пришлось убеждать владельца крупного бизнеса или солидного клиента, подходящего под профиль компании, купить у него товары или воспользоваться услугами фирмы.
• Task — поинтересуйтесь, какие цели он преследовал, убеждая человека, то есть что он продавал.
• Action — уточните, какую технику убеждения он использовал, какие были возражения у клиента и как он ответил на них.
• Result — узнайте, как закончились переговоры, можно ли считать их успешными.

Используя такие вопросы, можно обсудить все важные для вас темы с кандидатом и выяснить его практический опыт работы в сфере продаж по различным направлениям (работа с дебиторской задолженностью, рассмотрение претензий и т. п.).

Не стоит поддаваться соблазну принять в штат симпатичного парня или красивую девушку без практики и психологического стимула, цель у которых – найти хоть какую-нибудь работу. Соискателей, подходящих именно вам, не так много, но среди них найдутся достойные, и ваши труды не будут напрасными. Учитесь так выстраивать беседу с людьми, чтобы те смогли показать свои способности и умение себя мотивировать.

Рекомендуем

«Книги для руководителя отдела продаж: топ-15» Подробнее

Навык № 3: мотивирование.

Что еще должен уметь руководитель отдела продаж? Формировать сильную и крепкую мотивацию у сотрудников для достижения поставленных целей. Важно создать подходящую среду, в которой сотрудники будут организованы, активны и устойчивы, и их несложно будет побудить к деятельности. Главное не вызвать обратный эффект – демотивацию.

Обстоятельства, способные привести к демотивации:

• Отсутствие четких ориентиров при постановке задач, планов или их замещение с точностью до наоборот. Зная приоритеты в работе, работнику будет легче достигнуть поставленной цели.
• Непонятная система вознаграждений либо ее нарушение. Это приводит менеджеров к мыслям типа: «Для чего столько работать, ведь заплатят опять мало».
• При отсутствии помощи со стороны начальства план может оказаться слишком сложным. Сотрудники чувствуют безвыходность.
• Руководство ярко демонстрирует недоверие к сотрудникам, считая их неудачниками. В такой ситуации лишь некоторые смогут продолжать работать и добиваться результатов. Другие вовсе перестают делать попытки сломать стереотипы начальства.
• Отсутствие бизнес-тренингов, где оттачивались бы навыки и прорабатывались проблемные места. Если обучение не проводится, работники перестают развиваться профессионально, теряют интерес к работе, падают духом.
• Негативный настрой к работе одного работника повлечет изменения настроений у всей команды.
• Нарушение трудового законодательства, отсутствие комфортных условий труда, неоплачиваемые сверхурочные часы вызывают эмоциональное выгорание на работе.

РОП должен уметь правильно руководить командой и не допускать подобных ситуаций. Если такое все же происходит в коллективе, нужно как можно скорее находить решение и закрывать вопрос.

Навык № 4: постановка напряженных, но реалистичных задач.

Не секрет, что сложная задача способна придать энергии и замотивировать амбициозного сотрудника. Он воспримет это как вызов и будет работать в полную силу, пока не достигнет цели.

Постановка задачи должна быть точной, понятной и в меру сложной. В этом процессе важно не потерять здравый смысл, иначе мотивации у сотрудников не появится, а задача будет казаться невыполнимой. Произойдет демотивация. Для чего стараться, если все равно не получится? Если же цель слишком проста, то она не будет стимулировать работника и призывать его действовать. Такие задачи вызывают равнодушие, и их откладывают на потом.

К примеру, постановка задачи специалисту может выглядеть следующим образом: «АО «Экран» заинтересованы в наших услугах – это сложное производство. Твоя задача в этом квартале — заключить договор с этой организацией на оказание услуг по охране труда. Уверен, если рассказать им о нашем сотрудничестве с такими предприятиями, как ХК ПАО «НЭВЗ-Союз», ООО «СИБЭСТ», а также сделать предварительный расчет по стоимости услуг, используя наше умение мастерски вести переговоры, они согласятся».

Навык № 5: расстановка приоритетов.

Способная на великие подвиги команда с хорошей мотивацией – это уже успех. Теперь очередь руководителя отдела продаж проявить свои лучшие лидерские качества, чтобы грамотно скоординировать работу менеджеров, если нужно простимулировать, указать на ошибки и помочь исправить, а также вмешаться в нужный момент, если это действительно необходимо.

Что для этого должен уметь руководитель отдела продаж? Здесь совершенно точно пригодятся навыки тайм-менеджмента, а именно умение правильно расставлять приоритеты. Менеджеры общаются по телефону с клиентами, составляют коммерческие предложения, пишут спецификации, подписывают контракты и получают оплату, плюс различного рода поручения и т. п. – обязанностей очень много, важно уметь разделять срочные и важные задачи.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Навык № 6: разбор ошибок.

В попытке получить высокие показатели по продажам начальник нередко выполняет работу за своего подчиненного: ведет переговоры, договаривается о встрече с клиентами, исправляет ошибки в спецификации и т. п. Если применить стратегию Эйзенхауэра, такой подход к решению задач создаст активность в 3-м и 4-м квадратах матрицы. При этом руководитель тратит свое время, занимаясь не слишком важными делами. Необходимо организовать работу подчиненных так, чтобы они могли решать такие вопросы самостоятельно, не отвлекая руководство.

Важнейшим пунктом при развитии профессиональных навыков у команды является разбор ошибок – обсуждение возникших трудностей в процессе работы и их устранение в дальнейшем.

Результатом таких обсуждений будет не только развитие навыков и профессиональный рост, но укрепление внутренней мотивации сотрудников. Для получения всех этих эффектов при беседах с сотрудниками важно выполнить несколько условий:

• Конкретика в обратной связи. Необходимо разбирать реальные случаи с конкретным человеком, не обобщая ситуацию.
• Своевременность обратной связи. Ситуацию следует обсудить, пока ее участники помнят детали.
• Конструктивность. В данном случае важно предложить конкретное решение проблемы (вариант поведения) и в будущем не беспокоиться по этому вопросу.
• Должны быть последствия. Необходимо разобрать и обозначить возможные последствия данной ситуации.
• Обратная связь должна положительно влиять на развитие личности, не ударяя по самооценке.

Пример плохой обратной связи: «Ты вообще не умеешь убеждать клиентов». Пример положительной обратной связи: «Полагаю, что сделка сорвалась, так как ты не объяснил заказчику детально, почему работать с нами выгодно. Следовало рассказать о преимуществах нашей компании и системе скидок для постоянных клиентов».

Навык № 7: развивающая беседа.

Каждый хоть раз сталкивался с ситуацией, когда подчиненный просит помощи в решении какой-либо проблемы. Руководитель сперва сам не видит пути решения, но тратит время, чтобы разобраться, найти ответы и помочь сотруднику. А возможно ли решить подобную проблему без участия руководителя, ведь вопросы возникают постоянно?

Чтобы выйти из ситуации, предлагаем пройти этапы методики достижения целей – модели GROW:

• Goal: что хотим получить?

Пусть подчиненный с вашей помощью сформулирует поставленную перед ним задачу.

• Reality: что мешает? Какие препятствия стоят на пути? Какие возражения есть у клиента?

С вашим участием сотрудник озвучит имеющиеся сложности или проблемы.

• Options: что можно сделать с препятствиями? Какие аргументы можно привести? Какие еще варианты есть?

С помощью наводящих вопросов с вашей стороны сотрудник сможет продумать несколько вариантов решения проблемы и определить для себя наиболее подходящий.

Рекомендуем

«Задачи руководителя продаж, и как их выполнение влияет на бизнес-процесс» Подробнее

• Wrap-up: составьте план действий.

Цель этой беседы – развить навыки подчиненных, давая в будущем самостоятельно решать вопросы подобного плана. Такие беседы уместно организовывать, когда поставлена сложная задача или сотрудник обратился к вам с проблемой. Также отличный вариант — провести такую беседу в случае обратной связи по результатам проделанной работы.

Общение с подчиненными в форме развивающей беседы — это то, что должен уметь руководитель отдела продаж, у которого есть четкая стратегия построения бизнеса, включающая также и эффективное развитие команды, что непременно будет способствовать высоким показателям в работе.